Hoe leren communiceren de energie op de werkvloer vergroot [interview]

1 juni 2018 - 7 minuten lezen

Een positieve gedragsverandering teweegbrengen doe je niet zomaar. Dat zal alleen slagen wanneer nieuwe gewoontes stroken met de cultuur van de organisatie en de medewerkers. Dat weten de trainers van Breaking Habits als geen ander. Zij zijn gespecialiseerd in gedrag tussen mensen, onder andere in het begeleiden van verandertrajecten binnen organisaties en doen dit voor klanten als Grolsch, Coolblue en OOTW.

Wat zegt het gedrag van medewerkers? Wat zijn hun behoeften? Wat vindt de leidinggevende? Wat wenst de klant? Als trainer bij Breaking Habits houdt Jovanka Hoeboer zich dagelijks met deze vragen bezig. In haar werk ondervindt Jovanka aan den lijve wat er echt speelt op de werkvloer. Daarom hebben wij haar naar haar visie gevraagd op communicatie, welzijn en andere belangrijke zaken binnen (succesvolle) organisaties.

Breaking Habits dus! Vertel!

“Ja, leuk! Momenteel vormen we met zeven jonge en enthousiaste trainers het team van Breaking Habits. Ieder van ons is regelmatig op pad voor trainingen en daarnaast hebben we ook ieder onze eigen specialisaties en verantwoordelijkheden. Zo houd ik me, naast het geven van training, ook op de achtergrond bezig met projectmanagement. Onze core business is het geven van trainingen aan groepen mensen in hele uiteenlopende organisaties en bedrijven.”

Hoe doen jullie dat?

“We geloven dat ieder mens handelt vanuit de juiste intenties. Vaak zijn mensen echter teveel gericht op het denken in problemen. Bovendien is veranderen vaak spannend voor mensen. Dat snappen we en daar spelen we door middel van onze begeleiding op in, door patronen te doorbreken en nieuwe patronen aan te leren. We maken zoveel mogelijk de koppeling naar de praktijk, om het leren zo concreet en tastbaar mogelijk te maken en écht aan te laten sluiten. Dit doen we door klassieke trainingsvormen te combineren met meer innovatie vormen (zoals gaming, micro learnings, digital, outdoor, intervisie).”

De focus ligt dus op gedrag van mensen?

“Eén van de dingen die we doen, is het trainen van mensen in organisaties die iets willen met gastvrijheid, bijvoorbeeld bij horecagelegenheden, zorginstellingen en ziekenhuizen. Dit kan een inspirerende gastvrijheidstraining van een dag(deel) zijn, maar we zien ook steeds meer behoefte aan langere trajecten. Daarbij volgen teams of organisaties meerdere trainingen om zo een duurzame gedragsverandering te bewerkstelligen. Een ander belangrijk deel van ons werk is dan ook het ondersteunen van organisaties in ontwikkeltrajecten. Om medewerkers bijvoorbeeld te ondersteunen in het beter omgaan met veranderingen, in het verbeteren van de communicatie en samenwerking, in het vormen van een gedeelde visie of missie en het centraal zetten van de klant of gast. Écht contact is daarbij altijd de basis en het uitgangspunt.”

Echt contact. Wat is dat?

“Wat we vaak zien is dat mensen niet goed weten wat ze van elkaar kunnen verwachten. Zowel werkinhoudelijk als in de manier van samenwerken. Verwachtingen worden vaak niet uitgesproken, vanuit angst of onzekerheid, of gewoon omdat we ervan uit gaan dat de ander wel weet hoe het zit. Dit leidt tot afstand, ruis en geen écht contact. Dat resulteert in minder prettige onderlinge samenwerking en minder blije medewerkers. In onze trainingen stimuleren we het uiten van verwachtingen, het checken van je aannames en écht nieuwsgierig zijn naar elkaar. Dat is echt contact.”  

helena-lopes-463976-unsplash

Hoe brengen jullie echt contact tot stand?

“Daarvoor hebben we verschillende methodes. Een methode waar ik zelf bijvoorbeeld enthousiast over ben, is het DISC-model. De letters, D, I, S en C staan voor vier gedragsvoorkeursstijlen. Iedereen heeft zijn voorkeur in de manier van communicatie. Waar de één bijvoorbeeld meer behoefte heeft aan duidelijkheid en focust op het resultaat, vindt de ander aandacht voor de weg er naartoe belangrijker.  Het DISC-model helpt om mensen inzicht te geven in hun eigen voorkeuren en die van anderen. Dit biedt handvatten om elkaar beter te begrijpen en het gesprek aan te gaan: ‘Wat heb jij van mij nodig in de samenwerking en hoe kan ik tegemoet komen aan jouw behoeften, zonder mezelf daarin opzij te zetten?’.

Ook met klanten of gasten vormt écht contact wat ons betreft de basis. Door aannames in te zetten en verwachtingen te managen en te overtreffen, kun je het verschil maken.”

Wat levert dat op?

“We stimuleren het hebben van echt contact zowel intern als extern. Intern, tussen collega’s op de werkvloer, levert dat veel nieuwe energie op. Extern, naar klanten of gasten toe, worden verwachtingen overtroffen, waarmee klantbeleving van ‘gewoon goed’ naar het WOW-effect getild kan worden!”

In het kader van klantverwachtingen, heb ik vernomen dat jullie ‘mystery visits’ uitvoeren. Daar ben ik heel nieuwsgierig naar!

“Klopt! Bij veel van onze trajecten zijn mystery visits een vast onderdeel. Een mystery visit wordt uitgevoerd door een (bij het betreffende bedrijf) onbekend persoon die teruggeeft hoe het gesteld is met de gastvrijheid, de klantbeleving of de thema’s die we terug zien in de samenwerking. De leerpunten die hieruit ontstaan, zorgen ervoor dat we tijdens de training goed kunnen aansluiten op de praktijk. Ook bieden mystery visits de mogelijkheid om na afloop van de training te zien in hoeverre het geleerde wordt toegepast in de praktijk. Zo wordt het geleerde naar een hoger niveau getild en kan echt het verschil gemaakt worden.”

Hoe zit het met communicatie bij organisaties met non-desk medewerkers?

“Wanneer er weinig tot geen face-to-face contact is tussen medewerkers, worden de contactmomenten díe er zijn - zoals bellen, mailen of contact via een ander communicatieplatform - extra belangrijk. Elkaar tussentijds vinden en betrekken bij de werkzaamheden en het proces, is belangrijk om met elkaar in verbinding te blijven en elkaar tijdig te kunnen helpen of bijsturen. Omdat je de reactie van de ander bij digitale communicatie minder makkelijk kunt checken, is het extra belangrijk om hier helder en zorgvuldig in te zijn. Sociale platformen voor bedrijven zouden hier een bijdrage in kunnen leveren.

Wat is de rol van de leidinggevende(n) in ontwikkeltrajecten?

“Heel belangrijk! Ze zijn de aangewezen personen om sturing te geven en to practice what you preach. Een verandering valt of staat mede met hun inzet. Vaak doen ze actief mee in het traject en wordt er in co-creatie afgestemd op welke momenten hun rol meer op de voorgrond is en wanneer zij ook juist ruimte geven aan medewerkers.”

"Omdat je de reactie van de ander bij digitale communicatie minder makkelijk kunt checken, is het extra belangrijk om hier helder en zorgvuldig in te zijn. Sociale platformen voor bedrijven zouden hier een bijdrage in kunnen leveren."
- Jovanka

Hoe zorg je ervoor dat de verandering duurzaam is?

“Er is specifieke aandacht nodig om nieuw gedrag te borgen in een team of organisatie. Het gaat om het vasthouden van de resultaten op de lange termijn; het integreren van het nieuwe gedrag in de werkprocessen, routines, dagelijkse werkzaamheden en in het beleid van de organisatie. Borging organiseren we aan de voorkant en monitoren we tijdens en na het verandertraject. Die specifieke aandacht zit bijvoorbeeld in voorafgaand aan het traject zorgen dat de vernieuwing aansluit bij de visie en beleid van de organisatie en tijdens het traject medewerkers betrokken maken bij de vernieuwing, door ze op de hoogte te houden, mee te laten denken en ze mede-verantwoordelijk te maken. Leidinggevenden hebben ook hierin een voorbeeldfunctie. Daarnaast is het vieren van successen belangrijk voor het vasthouden van de behaalde resultaten, dus daar staan we in onze trajecten ook bewust bij stil.”

Dankjewel Jovanka!

New call-to-action
Jozy Gallmann

Geschreven door Jozy Gallmann

Ze creëert graag mooie video- en geschreven content over mensen en hun wensen in organisaties. Daarnaast is Jozy groot fan van skiën en surfen.