Waarom betrokkenheid faalt en het tijd is voor een aanpak die wél werkt

30 mei 2018 - 6 minuten lezen

Een betrokken medewerker is 17% productiever, 37% minder vaak ziek en scoort tussen de 12% en 34% hoger in klanttevredenheidsonderzoeken. Geen wonder dat Amerikaanse bedrijven meer dan 1 miljard dollar per jaar besteden aan medewerkersbetrokkenheid.

Je zou zeggen dat dit een positieve bevinding is. Helemaal top. Door naar het volgende vraagstuk.

Zo mooi als dat klinkt: is dat het in feite niet. We weten dat het belangrijk is. We investeren er enorme bedragen in. En toch werkt het niet. De conclusie? Er gaat iets goed verkeerd.

De intenties en doelen achter medewerkersbetrokkenheid zijn nobel bedacht, en degenen die zich er in de organisatie voor inzetten zijn slim en handelen vanuit de beste intenties, maar, voor de gevestigde orde van organisaties is het muntje nog niet gevallen.

De term ‘medewerkersbetrokkenheid’ gaat steeds minder over het creëren van een duurzame toegewijde groep medewerkers en meer over het plakken van een sociaal-gewenste participizza (red. uit tv-serie de Luizenmoeder) pleister over de gapende wond van een rottige werkplek. Iets wat uiteraard alleen de uiterlijke schijn verbloemt.

Hoog tijd om medewerkersbetrokkenheid opnieuw te definiëren.

Wie is verantwoordelijk voor de medewerkersbetrokkenheid?

Meestal is HR de dupe - aangezien het waarschijnlijk de HR afdeling is die verantwoordelijk is voor het uitsturen van medewerkerstevredenheidsonderzoek. Alles wat te maken heeft met mensen management wordt over het algemeen bij HR geparkeerd, het liefste als zij niet kijken.

In de daadwerkelijk verbonden organisatie, wordt management van medewerkers aangestuurd door HR, recruitment, communicatie en middenmanagement - en in het bijzonder regio- en winkelmanagers. Als deze afdelingen gemotiveerd en verbonden zijn, maken we nog kans om die 1 miljard dollar niet te verspillen. Als we dat kunnen afspreken, zou dat mooi zijn.

Top down of bottom up?

Het proces gaat meestal ongeveer zo:

rethinking employee engagement 1

  1. Een senior collega hoort de term ‘medewerkersbetrokkenheid’ op een evenement en krijgt het hier spontaan warm van.
  2. Ze betalen een vorstelijk bedrag aan een consultant om hen te vertellen wat te doen.
  3. Ze schrijven een belachelijk grote cheque uit aan een bureau dat hun zorgen en wensen vertaalt in een PowerPoint presentatie en/of video, terwijl ze er begrippen in verwerken zoals menselijk kapitaal, menselijke maatstaven, personeelskennis en sleutelfiguurindicatoren. Als ze benoemen dat er variabele onderdelen zijn, dan weet je zeker dat ze meer geld willen zien.
  4. De PowerPoint/video wordt de organisatie ingeduwd waar het na ongeveer een week de lade in verdwijnt, totdat een stagiair het vijf jaar later opduikt.

Als je echt iets wilt veranderen aan betrokkenheid in een organisatie, zijn er twee cruciale groepen die je moet overtuigen van het nut ervan:

  • De directie
  • De parttime student op de winkelvloer

Als je medewerkers onderaan de bedrijfshiërarchie met je mee hebt, dan weet je zeker dat de rest van de organisatie dat ook is.

Programma’s versus cultuur

In het verleden werd medewerkersbetrokkenheid vaak aangepakt door middel van een activiteitenprogramma dat vooral aandacht besteedde aan de korte termijn en daarmee niet echt verankerd raakte in de organisatie. In plaats daarvan is het belangrijk dat organisaties hun DNA onder de loep nemen, kijken wat hun medewerkers belangrijk vinden en waar zij waarde aan hechten en op basis daarvan daadwerkelijke betrokkenheid creëren.

Als je gelooft in gezondheid en het welzijn van mensen, bied medewerkers dan toegang tot een lokale sportschool or organiseer je eigen hardloopclub, in plaats van eens per jaar een poster op te hangen voor Wereldgezondheidsdag. Als goede doelen belangrijk zijn voor je organisatie, sta medewerkers toe om een paar dagen per jaar betaald verlof te nemen om zich in te zetten voor een goed doel. Als je gelooft in familiewaarden, realiseer een extra lange zwangerschaps- en ouderschapsverlofregeling of laat medewerkers eerder naar huis gaan op hun partner of kind’s verjaardag. Dit heeft meer impact dan een breng-je-dochter-mee-naar-het-werk op een blauwe maandag.

Programma’s verdwijnen vroeg of laat van de radar. Cultuur is wat het verschil maakt.

Hoe betrokkenheid meten?

Medewerkersbetrokkenheid is net als een jaarverslag - je hoort er het hele jaar niemand over, en dan is het ineens een week het belangrijkste nieuws waarna het weer opnieuw 12 maanden van de radar verdwijnt.

En wat een festijn die ene week per jaar gewijd aan medewerkersbetrokkenheid is! Een indrukwekkende survey die uren duurt om te voltooien; uren en uren zevenpuntsschalen invullen met “Zeer mee eens, eens, ik weet het niet, niet mee eens en zeer mee oneens.” Was er ook maar een invuloptie “Maak alsjeblieft een einde aan deze kwelling”.

En dan, op een dag vier maanden later, krijg je de resultaten voor je neus. Resultaten die zo complex zijn, dat het enige dat HR eraan doet is deze vergelijken met concurrenten, wiens medewerkers net zo gedesoriënteerd en onthutst zijn.

Succesvolle organisaties begrijpen dat medewerkersbetrokkenheid organisch en continu verandert, en gebruiken daarom mobiele tools om continu, snel en gemakkelijk relevante inzichten te krijgen van medewerkers. Zij bespreken de resultaten direct met managers om veranderingen door te voeren die het team ten goede komen. Als het zo eenvoudig klinkt, is dat ook hoe het zou moeten zijn.

En waarom meten we eigenlijk?

Dit is misschien wel het grootste punt van kritiek. Zelfs de beste, meest inzichtgevende medewerkersbetrokkenheid survey betekent niks op zichzelf.

Als je in een branche actief bent met een hoog aantal medewerkers dat klantcontact heeft, leg dan eens het verband tussen je meest recente statistieken over medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid statistieken zoals NPS.

Je krijgt zo niet alleen een completer beeld van hoe het met de organisatie gaat, maar bouwt zo ook een business case op om meer budget te krijgen van de directie.

Van enkele medewerkers naar alle medewerkers

Noodzakelijkerwijs vindt het budget, het toezicht en de uitvoering van medewerkersbetrokkenheid plaats in corporate functies die vaak een vertekend beeld van de organisatie hebben. Wanneer je aan je organisatie denkt, denk je waarschijnlijk aan een klein aantal kantoormedewerkers op een hoofdkantoor en niet aan de grote hoeveelheid non-desk medewerkers in winkels, fabrieken en warenhuizen. Je denkt aan je merk vanuit de mooie marketing die je collega’s creëren, in plaats van de duizenden contactmomenten die medewerkers op de werkvloer iedere dag met klanten hebben.

rethinking employee engagement 2

Om betrokkenheid daadwerkelijk op nummer 1 te zetten, moet dit 180 graden anders worden aangepakt. Je organisatie en merk is de student die acht uur per week werkt op de winkelvloer, de bezorger die contact heeft met bezorgers, de schoonmaker die klanten in de gangen begroet.

Medewerkers moeten in hun kracht worden gezet met de juiste tools en berichten om verbinding te maken met de rest van de organisatie als je wilt dat betrokkenheid meer wordt dan een pleister.

Sociale media voor interne communicatie
Speakap the Team

Geschreven door Speakap the Team