3 Zeichen, dass Ihre Mitarbeiter an der Frontline das Engagement nicht spüren

14 November 2018 - 6 Minuten Lesezeit

Von digitalen und mobilen Fortschritten zu künstlicher Intelligenz und Stimmerkennung, die Technologie ist in der Verbesserung des Einkaufserlebnisses in stationären Handelsfilialen zu einem wichtigen Faktor geworden. Trotz dieser Tendenz ist die Zukunft des Kundenerlebnisses noch sehr menschlich und ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis beginnt mit einem überdurchschnittlichen Mitarbeitererlebnis. Das wichtigste dabei sind die Frontline-Mitarbeiter, die das Gesicht des Unternehmens sind und dessen Ruf nachhaltig beeinflussen.

Die Zahlen stimmen damit überein, wie eine kürzlich getätigte Studie von PwC zeigt. Sie fanden heraus, dass 78 Prozent der britischen Konsumenten in Zukunft mehr mit einem echten Menschen interagieren wollen, je mehr die Technologie voranschreitet. Gleichzeitig denken 64 Prozent, dass Unternehmen die Beziehung zur menschlichen Komponente in ihrer Schnittstelle mit den Kunden verloren haben. Diese Statistiken zeigen die bittere Wahrheit: Non-Desk Mitarbeiter sind oft die schwierigsten zu erreichen, motivieren und engagieren. Warum? Es ist ganz einfach: sie sitzen nicht den ganzen Tag vor einem Computer, sie haben oft auch keine berufliche E-Mail-Adresse oder sind Teil von großen internationalen Unternehmen.

Wenn das Mitarbeiterengagement unbeständig und inkonsequent ist, kann dies eine negative Auswirkung auf die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter haben. Noch schlimmer, die Kundenzufriedenheit, Treue und der Umsatz können auch drastisch abnehmen. Aber keine Angst, wir sind da, um das zu verhindern. Deshalb haben wir eine Liste von verräterischen Zeichen, dass die Frontline-Mitarbeiter das Engagement nicht spüren, erstellt und hilfreiche Tipps zur Lösung der Probleme hinzugefügt, damit Sie ein außerordentliches Kundenerlebnis bieten können.

Zeichen #1: Die Mitarbeiter halten sich zurück und bringen ihre Meinung nicht ein

Wir alle kennen die Situation. Ein Vorgesetzter bittet einen Mitarbeiter eine Aufgabe zu erledigen. Der Manager hat genaue Vorstellungen darüber, wie diese ausgeführt werden soll, der Mitarbeiter aber möchte die Initiative ergreifen und bei der Umsetzung ein bisschen kreativ sein – wenn auch mit dem gleichen Ergebnis. In manchen Fällen sieht der Manager dies vielleicht als Aufmüpfigkeit oder als Nichtbefolgen von Anweisungen. Der Mitarbeiter hatte aber wahrscheinlich die besten Absichten.

Situationen wie diese gibt es in den Branchen Einzelhandel und Gastgewerbe täglich. Und die Auswirkungen können weitreichend sein. Es könnte den Mitarbeitern das Gefühl geben nicht unterstützt zu werden oder schlecht vertreten zu sein und die Wahrscheinlichkeit ist geringer, dass sie ihre Meinung sagen – ob in Teammeetings, wöchentlichen Updates der Manager, Mitarbeitergesprächen oder sonst wo. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Fierce Conversations and Quantum Workplace in einer Studie befunden haben, dass ungefähr die Hälfte der Mitarbeiter ihre Meinung am Arbeitsplatz nicht zum Ausdruck bringen – weder ihren Kollegen, noch den Vorgesetzten gegenüber.

Je weniger wohl und respektiert sich Non-Desk-Mitarbeiter fühlen, desto geringer ist die Chance, dass sie für ihre Meinung einstehen, eine Idee für eine Werbung äußern, einem anderen Teammitglied helfen oder aktiv an Teammeetings teilnehmen. Und das ist wirklich Schade, weil ein Einzelhändler (und seine Mitarbeiter) am Ende eine hervorragende Idee für eine Werbekampagne versäumen oder von einer wichtigen Produkteinführung nichts mitbekommen könnten. Dies kann einen „trickle-down“ Effekt haben und für das Unternehmen einen Verlust in den Verkaufszahlen und Umsatz bedeuten.

Die Lösung:

  • Unterstützen Sie ehrliche und respektvolle Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und Managern.
  • Verwenden Sie ein Tool zur internen Kommunikation um die Lücke zwischen Mitarbeitern und Managern zu überbrücken und erhöhen Sie so die Regelmäßigkeit und Qualität der Interaktionen zwischen den beiden Gruppen.

Zeichen #2: Ablenkungen sind zur Norm geworden

Wussten Sie, dass Ablenkungen für 69 Prozent der Vollzeit-Mitarbeiter ein Problem darstellen? Dies ergab eine Studie von Udemy, die auch zeigte, dass 50 Prozent der Mitarbeiter angeben, aufgrund von Ablenkungen merkbar weniger produktiv zu sein. Erkennen Sie schon auf was wir hinauswollen?

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Wenn sich Mitarbeiter nicht mit den Zielen und der Vision des Unternehmens identifizieren können, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie Zeit und Energie darin investieren eine gute Arbeit zu leisten. Und diese fehlende Harmonisierung zeigt sich oft in der Form von Ablenkungen – indem sie mit den Kollegen quatschen, ihre Social Media durchsehen oder auf ihren persönlichen Mobilgeräten mit Freunden texten. Das schmerzliche Endresultat ist am Kundenerlebnis zu spüren.

Die Lösung:

  • Ermutigen Sie Mitarbeiter offen mit ihren Vorgesetzten über Ablenkungen zu sprechen.
  • Bieten Sie ein Training an darüber, wie man Ablenkungen vermeiden kann und aus dem Mitarbeiterengagement den besten Nutzen ziehen kann.
  • Ermutigen Sie Mitarbeiter sich mehr zu konzentrieren, indem Sie auf der unternehmenseigenen internen Kommunikationsplattform Videos mit Tipps und Tricks teilen.

Zeichen #3: Die Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen sind niedrig

In den Branchen des Einzelhandels und der Gastronomie werden Non-Desk-Mitarbeiter oft mit der Kundenzufriedenheitsrate, den NPS-Ergebnissen und ihrer Fähigkeit Verkaufsziele zu erreichen gemessen. Diese Messgrößen spielen eine wichtige Rolle und können oft beeinflussen, wie erfolgreich die Frontline-Mitarbeiter in ihren Karrieren sind. Also wenn diese Metriken für bestimmte Mitarbeiter fallen, könnte dies ein klares Indiz dafür sein, dass mit dem Mitarbeitererlebnis etwas nicht stimmt.

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Um Stephen R.Covey, den bekannten Autor von „Die 7 Wege zur Effektivität“, zu zitieren: „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter immer genau so, wie Sie wollen, dass sie Ihre besten Kunden behandeln.“ Da können wir nur zustimmen. Merken Sie sich: diese Frontline-Mitarbeiter sind das Gesicht ihres Unternehmens und eines der wichtigsten – und erwünschtesten – Kontaktpunkte des Kundenerlebnisses. Wie diese Mitarbeiter behandelt, motiviert und engagiert werden hat einen direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenerlebnisses, das sie bieten.

Die Lösung:

  • Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern die Korrelation zwischen interner Kommunikation, Mitarbeiterengagement und Kundenerlebnis.
  • Nutzen Sie das Digital Nudging, um die Produktivität, Leistung und Verkaufszahlen der Non-Desk Mitarbeiter zu erhöhen.
Kostenloses Whitepaper:  Interne Kommunikation: Die Verbindung zwischen Non-Desk Arbeit und dem  Kundenerlebnis
Katy Renner

Geschrieben von Katy Renner

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.