6 Möglichkeiten Service-Vorgänge zu optimieren

27 Juni 2017 - 1 Minuten Lesezeit

Frontline Mitarbeiter, die ihre Service-Vorgänge verbessern wollen, brauchen mehr mentales Coaching, Interaktionsmöglichkeiten und eine Umfeld, das Vertrauen, Respekt und Offenheit für neue Ideen und Ressourcen zeigt.

Dies hat eine wissenschaftliche Untersuchung ergeben , die 146 Frontline-Service Teams in China befragt hat. Sie wurden gefragt inwiefern sie die Service-Vorgänge verbessern wollten um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Kundenorientierte Service-Vorgänge sind relativ dynamisch, da sie mit verschiedenen unvorhersehbaren Kundensituationen konfrontiert werden. Im Gegensatz zu Produktionsunternehmen, müssen sie nicht nur viel Zeit in die Erzielung von Service-Effizienz investierten, sondern auch mit den Kunden Problemlösungen schaffen und kreative Entscheidungen treffen.

Aus den Ergebnissen dieser Studie, lässt sich ein Leitfaden für Unternehmen, die ihre Service-Vorgänge optimieren wollen, erstellen. Die Vorgaben beziehen sich sowohl auf das Betriebsverhalten, als auch auf die Kreativität der Mitarbeiter.

Sechs Wege Frontline Service-Vorgänge zu verbessern

Folgende sechs Punkte haben sich ergeben:

  • Das Frontline-Personal wird durch die positive Einstellung der Mitarbeiter motiviert und kann somit das Service ständig verbessern.
  • Unternehmen sollten Teammitglieder anweisen einander zu vertrauen und respektieren um ein psychisch sicheres Arbeitsklima zu schaffen.
  • Mitarbeiter sollten eine Kompetenz in systematischem und kreativem Denken entwickeln und eine Mentalität die Veränderungen vorantreibt
  • Unternehmen müssen der absorptiven Kapazität von Teams mehr Aufmerksamkeit schenken. Service-Mitarbeiter sollten ermutigt werden sich mit Kollegen anderer Funktionen zu verbinden, um externe Informationen zu erlangen. (zum Beispiel Kundenbedürfnisse, IT Technologie, Integrationsmöglichkeiten, etc. …)
  • Manager müssen in Ressourcen investieren, die aktuelle Dienste verbessern oder zu dramatischen Innovationen führen.
  • Manager müssen eine Unternehmenskultur aufbauen, die die Erfoschung neuer Ideen und Ressourcen unterstützt
Katy

Geschrieben von Katy

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.