Der Business Case für Mitarbeiterengagement am Flughafen Heathrow

2 Oktober 2018 - 5 Minuten Lesezeit

Der Ausdruck ‘Mitarbeiterengagement’ ist Organisationen aller Art schon lange bekannt, aber zu lange wurde er nur mit Abteilungen wie HR und interner Kommunikation in Verbindung gebracht – Bereiche des Unternehmens die traditionellerweise nicht mit einem endlosen Budget gesegnet sind.

Deshalb ist es essenziell einen stichhaltigen Business Case für das Mitarbeiterengagement darzustellen – einen, der auch die Führungskräfte überzeugt – wenn man Programme zum Mitarbeiterengagement starten will. Aber natürlich hat etwas so Wesentliches und Weitreichendes, wie ein voll engagiertes Personal so viele Vorteile, dass es schwierig ist einen genauen ROI Wert festzulegen.

Glücklicherweise bieten Organisationen wie Heathrow Airport ausgezeichnete Fallstudien, die als Vorbild dienen können.

Arbeitsmoral am Tiefpunkt

2010 steckte das Unternehmen ‚Flughafen Heathrow‘ in Schwierigkeiten, erklärte Becky Ivers, People Director für Expansion bei Heathrow, als sie Anfang 2018 beim HRD Gipfel in Birmingham sprach.

Es gab Unklarheiten bei der Eigentümerschaft, da die ‚UK Competition Commision‘ BAA – die Eigentümer von Heathrow – angewiesen hatte drei der sieben Flughäfen, die sie in Großbritannien besaßen zu verkaufen; die Eröffnung Terminal 5 war etwas chaotisch gewesen und die Entscheidung eine dritte Landebahn zu eröffnen hing in der Luft. Und genau dann brach der isländische Vulkan Eyjafjallajökull aus (April 2010) und brachte Flüge in ganz Europa für eine Woche zum Stillstand. Die Moral, gab Ivers zu, hätte nicht tiefer sinken können.

Der wirkliche Wendepunkt kam, wie sie erklärt, als 2014 ein neuer HRD und CEO ernannt wurden.

Das Blatt wenden

“Unser Ziel ist es Kunden das beste Flughafenerlebnis der Welt zu bieten. Das ist etwas, dass messbar ist, da wir nach Außen mit allen anderen Flughäfen weltweit verglichen werden.“

Der neue Vorstand entschied, dass der Weg zu dem besten Flughafenerlebnis mit der Festlegung der Prioritäten beginnt:

  1. Mojo
  2. Kundenservice
  3. Den Plan übertreffen
  4. Nachhaltiges Wachstum

“Wir definieren ‘Mojo’ als ‘ein guter Platz zum Arbeiten sein‘ und unsere höchste Priorität war es dies wiederherzustellen. Die Idee war, dass das eine zum anderen führen würde… Wenn wir das Mitarbeiterengagement fördern können, dann werden wir einen besseren Kundenservice bieten, unsere Ziele übertreffen und das wird unser Wachstum antreiben.“

heathrow_175812042133942

Das klingt in Theorie einfach, die Praxis ist es aber nicht. Der Flughafen Heathrow hat 75 Millionen Fluggäste pro Jahr, eine Zahl, die mit der Ausweitung auf 135 Millionen ansteigen wird. Der Flughafen stellt 6 500 Mitarbeiter direkt ein und indirekt 76 000.

Also wie können wir bei einer Belegschaft, die so groß ist wie eine Kleinstadt, das Mitarbeiterengagement verbessern? Die Antwort ist geistreich.

“Wir machen es zu einer Geschäftspriorität, nicht zu einer Personalpriorität.“

Also HR Leute. Holt euch etwas Papier oder öffnet Evernote und notiert das. Wir machen es zu einer Geschäftspriorität, nicht zu einer Personalpriorität. Merkt es euch. Fügt es in alle Präsentationen ein. So geht das also.

„HR ist ein Geschäft mit Menschen und die Menschen wollen in ihrer Arbeit engagiert sein.“

Auf dem Weg zu einer der “besten Unternehmen“ in Großbritannien

Um in ihrem Engagement-Plan eine Struktur und Strategie zu haben, entschied sich Heathrow dazu die „Best Companies“ Methode zu verwenden, die den Fokus auf 8 Kernpunkte legt, alle 8 werden durch umfassende Mitarbeiterumfragen gemessen.

  1. Führerschaft: Die Einstellung der Mitarbeiter zum Geschäftsleiter, dem Vorstand und zu den Werten und Prinzipien des Unternehmens
  2. Mein Manager: Wie die Mitarbeiter ihren direkten Vorgesetzten wahrnehmen und mit ihm kommunizieren
  3. Mein Unternehmen: Das Niveau der Verbundenheit, das die Mitarbeiter zu ihrem Job und dem Unternehmen fühlen
  4. Persönliche Entwicklung: Welches Training und welche Zukunftsperspektiven die Mitarbeiter für sich sehen
  5. Mein Team: Wie die Mitarbeiter ihren direkten Kollegen gegenüberstehen und wie gut sie zusammenarbeiten
  6. Wohlbefinden: Wie die Mitarbeiter den Stress, Arbeitsdruck und die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben wahrnehmen
  7. Etwas zurückgeben: Inwieweit die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass das Unternehmen einen positiven Einfluss auf die Gesellschaft hat
  8. Ein fairer Deal: Wie zufrieden die Mitarbeiter mit der Bezahlung und Leistungen sind

Viele Geschäftsleiter werden von diesem letzten Punkt überzeugt – Bezahlung und Leistungen – der einzig wahre Weg Mitarbeiter zu engagieren. Tatsächlich aber haben neueste Studien ergeben, dass das Gesamtpaket, oder das Mitarbeiterwertversprechen, den meisten Menschen viel wichtiger ist als das reine Nettogehalt.

Dies war der Ausgangspunkt für Heathrow als sie den Plan entwickelten, der „Der Deal“ genannt wurde.

Also, was ist der Deal?

„Statt Entschädigung wurde auf einen psychologischen Vertrag gebaut. Wir sagten: Das ist unser Versprechen an euch und dies sind eure Verpflichtungen uns gegenüber. Wir sagten klar was wir bieten, aber auch was wir dafür haben wollen.“

Ivers gab anderen Unternehmen den Rat, dass es nicht notwendig war mit einem Gesamtpaket an den Tisch zu treten. So lange die Mitarbeiter im Prozess involviert sind und Sie ihre Prioritäten erkennen (Was ist Ihren Mitarbeitern wichtiger – privatzahnärztliche Versorgung oder ein Fitnessraum vor Ort?) dann werden sich Ihre Mitarbeiter trotzdem wertgeschätzt und engagiert fühlen. Sie erwarten nicht alles auf einmal.

heathrow_17581818049754

Einer der Schlüssel zum Erfolg bei Heathrow war, dass Mitarbeiter, die sich bei der Arbeit selbst übertroffen haben, öffentlich dafür Anerkennung bekamen. In den letzten Jahren fanden mehr als 3 000 Anerkennungs-Veranstaltungen statt. Diese reichen von Anerkennungs-Dinners mit der Geschäftsleitung bis zu einmaligen Massenteilnahmen an Veranstaltungen wie dem Mitternachts Marathon und dem jährlichen Gala-Dinner, wo Anerkennungspreise ausgegeben wurden.

Wenn Sie den Notizblock noch zur Hand haben, haben wir noch etwas, das Sie sich notieren sollten.

Seit 2012 ist das Mitarbeiterengagement bei Heathrow um 9% gestiegen, was einen 9-Punkte Anstieg der Betriebsleistung mit sich brachte (mit anderen Flughäfen verglichen). Die Finanzleistung ist jährlich auf einem ähnlichen Niveau angestiegen.

Ach ja, und das Fluggasterlebnis hat sich ebenfalls verbessert. Wenn das kein guter Business Case ist…

“Wir zählen nun zu den „best Companies“ – den besten Unternehmen Großbritanniens für die man arbeiten soll [2017 am 30ten Platz] und wir haben eine niedrigere Mitarbeiterfluktuation [3%] und weniger Fehlzeiten“, fasste Ivers zusammen.

Was wir von Heathrow Airport über Mitarbeiterengagement lernen können:

  1. Machen Sie es zu einem Unternehmensziel – dies bedeutet die Unterstützung der Geschäftsleitung
  2. Finden Sie eine Methode – so können Sie Erfolge messen und sich ständig verbessern
  3. Die Mitarbeiter einbinden – mit der Hilfe Ihrer Kollegen wird die Richtung vorgegeben
  4. Erfolge wollen richtig gefeiert werden!
Download free whitepaper about internal communication
Katy Renner

Geschrieben von Katy Renner

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.