Was ist Ihr Plan zur Mitarbeiterkommunikation in der Einzelhandelskrise?

30 März 2019 - 7 Minuten Lesezeit

Die letzten Jahre waren für den Einzelhandel besonders hart und es scheint, dass das Jahr 2019 keine Besserung bringen wird. Zahlreiche Filialschließungen und der Abbau von Personal zeichnen die Einzelhandelskrise aus.

Der Handelsverband Deutschland (HDE) geht von einem Verlust von 50.000 Geschäften in den nächsten Jahren aus und warnt schon länger vor sinkenden Käuferzahlen und einer Verödung der Stadtzentren. 

Bekannte Marken wie Gerry Weber, Esprit, H&M und Tally Weijl haben alle seit Jahresbeginn Filialschließungen angekündigt, um sich mehr auf den Online-Handel zu konzentrieren. Auch in den USA sieht es nicht besser aus, wo Business Insider dieses Jahr 5,800 Filialschließungen im ganzen Land ankündigt. In Großbritannien hat laut The Guardian eine in 12 Filialen in den Haupteinkaufsstraßen in den letzten fünf Jahren schließen müssen.

retail store closed

Die Schuld am Ladensterben wird oft dem E-commerce in die Schuhe geschoben, wo Webseiten wie Amazon großen Erfolg haben; aber stagnierende Gehälter und eine hohe Inflation haben sich ebenfalls auf die Ausgabebereitschaft der Konsumenten ausgewirkt. Die Tatsache, dass der Online-Handel in Europa nicht so schnell Fuß gefasst hat, hat bisher noch die meisten großen europäischen Einzelhändler geschützt, aber große Unternehmen werden jetzt schon nervös.

fashion retail

Mitarbeiterkommunikationsplan für die Krise?

Wenn Ihr Unternehmen einer schwierigen Entscheidung gegenüberstehen würde – ob das die Schließung einiger Standorte, ein Abbau des Personals oder sogar die Übergabe an einen neuen Besitzer ist – wie bereit sind Sie in so einer Krise erfolgreich mit Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren?

Die meisten Unternehmen planen Presseaussendungen und Pressekonferenzen, besänftigen Ihre Aktionäre und erstellen einen detaillierten Social Media Plan, um die Situation herunterzuspielen. Aber Ihre wichtigsten Interessensvertreter sind tatsächlich Ihre Mitarbeiter und es ist essentiell, dass alle Unternehmen einen Plan parat haben, um Neuigkeiten anzukündigen und die Meinungsäußerung der Mitarbeiter in einer kritischen Situation handzuhaben.

Tipps für einen Mitarbeiterkommunikationsplan in der Krise

Können Sie all Ihre Mitarbeiter unmittelbar erreichen? Natürlich werden schlechte Nachrichten, wenn möglich, am besten persönlich überbracht, aber in Branchen, wie im Einzelhandel und Gastgewerbe gibt es oft eine sehr hohe Anzahl an Mitarbeitern, viele sind nur Teilzeit oder pro Stunde angestellt und arbeiten womöglich nur ein oder zwei Schichten pro Woche. Aber auch sie haben es verdient in Echtzeit informiert zu werden. Hier kann ein Mitarbeiterfreundliches internes Kommunikationstool, wie ein Enterprise Social Network wirklich wertvoll sein.

Antizipieren Sie die Reaktionen und Fragen Ihrer Mitarbeiter. Menschen fühlen sich angesichts schlechter Nachrichten ängstlich oder unsicher und es ist ganz normal, dass Ihre Mitarbeiter viele Fragen haben werden und auch ihren Ärger zum Ausdruck bringen wollen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen sicheren, einfachen internen Ort, an dem sie dies tun können und vermeiden Sie so den Rückschlag der Presse, wenn die Mitarbeiter diesen Frust nach außen tragen. Sie können sich auch selbst Zeit und Energie sparen, indem Sie für diese Art von Fragen und Konversationen einen einzelnen Bezugspunkt haben und nicht immer und immer wieder dieselben Fragen beantworten müssen.

Seien Sie direkt und ehrlich. Studien zeigen, dass es Mitarbeitern wichtiger ist die Wahrheit zu erfahren und dass ihnen zugehört wird, als dass ihre Ideen und Vorschläge umgesetzt werden. Es mag unangenehm sein, aber seien Sie 100% ehrlich mit Ihren Mitarbeitern, um einen potentiellen zukünftigen Konflikt zu vermeiden. Ihre Ehrlichkeit unterbindet auch Gerüchte, die sowohl schädigend als auch kontraproduktiv für Ihr Unternehmen sein können.

Klarheit ist essentiell. Es ist in Ordnung auf manche Fragen mit „wir wissen es nicht“ zu antworten, aber Sie sollten wann immer möglich klar und präzise mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren. Teilen Sie ihnen mit, was die nächsten Schritte sind, wann große Entscheidungen getroffen werden und wann und wie zukünftige Krisenkommunikationen gemacht werden – Sie könnten auch in Ihrer ESN eine spezifische Gruppe erstellen, um zu diesem Thema zu kommunizieren und Fragen zu beantworten.

Funktioniert der Plan? Wenn Sie einmal einen Kommunikationsplan erstellt haben, gehört dieser auch getestet! Stellen Sie sicher, dass der Plan funktioniert und dass Sie interne Klarheit darüber haben, was die Schritte sind und wer dafür verantwortlich ist es den Mitarbeitern mitzuteilen.

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Ein Plan zur Kommunikation in Krisensituationen könnte Ihr Unternehmen retten

Selbst wenn Ihr Unternehmen in keiner wirklichen Krise steckt, wenn Sie in einem instabilen Sektor, wie im Einzelhandel arbeiten, sind Ihre Mitarbeiter ständig schlechten Nachrichten über Filialschließungen ausgesetzt und machen sich womöglich schon Sorgen um ihre eigenen Stellen. Wenn man bedenkt, welche Auswirkung ein Gehalt auf Darlehen, Gesundheitsvorsorge, Schulspesen etc. hat, können solche Sorgen die Zufriedenheit der Mitarbeiter beeinträchtigen und das hat eine Wirkung auf die Produktivität.

Seien Sie ehrlich mit Ihren Mitarbeitern; teilen Sie ihnen mit, wenn das Unternehmen gut läuft und seien Sie transparent, wenn es kriselt. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie schon mitbekommen haben, wenn an manchen Stellen gespart wird, aber smarte und vorausschauende Krisenkommunikation kann die Moral erheitern und die Mitarbeiter sogar an der Erholung des Unternehmens mitwirken lassen. Diese freiwilligen Anstrengungen, die wertgeschätzte, motivierte Mitarbeiter bereit sind zu geben, können entscheidend dafür sein, ob es ein Unternehmen durch eine Krise schafft oder nicht.

Die Customer Experience könnte Sie auch retten

Es gibt nicht nur schlechte Nachrichten für Einzelhändler und deren Mitarbeiter. Während viele traditionelle Einzelhändler, besonders in Mode-, Schuh-, Sport-, Freizeit- und Elektronikgeschäften es tatsächlich schwer haben, gibt es einige Einzelhändler, die zurzeit äußerst erfolgreich sind. Läden, wie Bäckereien, Buchläden, Schreibwarenhändler, Cafés, Lebensmittelläden und Tattooläden wachsen schnell. Gute Nachrichten für den Einzelhandel: Laut der Studie "Trends im Handel" ist die Möglichkeit direkt und persönlich im Laden einkaufen zu können für drei Viertel der Konsumenten auch in Zukunft wichtig.

serving in bakeryDas durchgehende Thema scheint zu sein, dass massenproduzierte Ware, die unpersönlich verkauft wird, online wandert; während kleinere und personalisierte Geschäfte ihre stationären Filialen ausweiten. Auch für die Customer Experience ist die Mitarbeiterkommunikation wichtig, um ein einzigartiges und vertrauensaufbauendes Erlebnis an den Standorten zu bieten.

Aber für den Moment versichern Sie sich, dass Sie einen Weg haben – egal ob die Nachrichten gut oder schlecht, edukativ oder informativ sind – all Ihre Mitarbeiter schnell und effizient zu erreichen und sie in einen Dialog einzubinden.

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Matt Warnock

Geschrieben von Matt Warnock

Matt is Content Marketing Director at Speakap. He's here to help you achieve corporate greatness.