Was Einzelhändler vom Online-Shopping lernen können

16 April 2019 - 6 Minuten Lesezeit

In den Nachrichten zum Einzelhandel scheint alles Schwarzmalerei zu sein; eine große Einzelhandelskette hat geschlossen, ein weiteres Bild einer leeren Einkaufsstraße. Es ist nicht überraschend, dass viele neue Einzelhändler sich nur auf den Online-Verkauf konzentrieren, nach dem Motto „Wenn du sie nicht schlagen kannst, schließe dich ihnen an“.

Andererseits zeigen Studien, dass das In-Store Einkaufserlebnis noch immer entscheidend für den Erfolg ist. Aus diesem Grund gibt es einen Anstieg an Unternehmen, die an einer einheitlichen Retail-Strategie arbeiten.

Einheitlicher Retail ist ein nahtloses Erlebnis, der das Beste aus dem offline und online Einkauf zusammenführt. In-Store Erlebnisse sind noch immer wichtig für die Pflege der Kundenbeziehungen und die Online-Retailer suchen neue Wege, um sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Um Ihnen Denkanstöße für eine einheitliche Retail-Strategie zu geben, haben wir uns angesehen, was die Kunden am Online-Shopping anzieht und wie man diese Elemente in eine Einzelhandelsfiliale bringen kann.

1. Vermeiden Sie Verwirrung

Die Navigationsleiste einer Webseite bietet den Kunden einen klaren und logischen Weg, um genau das zu finden, was sie suchen. Auf der Suche nach T-Shirts, Pullovern, Schuhen oder Kinderkleidung? Mit einem guten Navigationssystem befinden Sie sich mit maximal zwei Klicks auf der richtigen Seite. Es gibt den Kunden eine Übersicht und Klarheit darüber, welche Produkte sie finden können.

Dasselbe Prinzip gilt für die „Navigation“ durch eine Filiale; je einfacher es für Ihre Kunden ist das zu finden, was sie suchen, desto besser wird ihr Einkaufserlebnis sein. Eine Übersicht der Abteilungen beim Eingang kann ihren Kunden eine Menge Ärger sparen. Noch besser ist es, wenn einer Ihrer Filialmitarbeiter die Kunden am Eingang begrüßt, so können sie direkt nach dem Gesuchten fragen und Sie bieten gleich einen Kontaktpunkt im Einkaufserlebnis Ihrer Kunden. Genauso, wie wenn Sie in ein Flugzeug steigen: Sie wissen bereits wo Sie sitzen, es ist aber dennoch nett persönlich begrüßt und zu seinem Platz gewiesen zu werden.

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2. Schaffen Sie für Ihre Kunden eine angenehme Atmosphäre

Das Online-Shopping bietet den Kunden eine einfache und reibungslose Transaktion. Der Kunde beginnt bei der Übersichtsseite, sucht das Produkt, das ihn interessiert und nimmt sich dann Zeit, um die Varianten durchzusehen. Mit einem einfachen Klick kann er die Artikel der engeren Auswahl im Einkaufswagen platzieren und dann schnell zur Zahlung weitergehen – der größte Aufwand ist aufstehen zu müssen, um seine Kreditkarte zu holen. Und falls der Kunde im Prozess abgelenkt wird, bleiben die Artikel im Einkaufswagen gespeichert und er kann den Einkauf zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen.

Wenn ein Online-Retailer diesen Prozess für seine Online-Kunden meistert, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie beim Händler einen Folgeeinkauf tätigen. Gleichermaßen, wenn der User-Flow eines Online-Einkaufs kompliziert ist, können Sie sicher sein, dass der Kunde ganz schnell auf einer anderen Seite weitersucht.

Die Bedeutung einer angenehmen User-Experience ist in den stationären Einzelhandelsfilialen genau dieselbe. Wenn Ihre Filiale überladen ist, die Produkte schwer zu finden sind oder kaum ein Verkaufspersonal aufzufinden ist, um Hilfe zu leisten, ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde wiederkommt (oder gar den Einkauf durchzieht). Stellen Sie sicher, dass das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden beim Einkauf bieten – von dem Moment an dem sie das Geschäft betreten bis zum eigentlichen Kauf – so angenehm und vorhersehbar ist wie ein Nachmittagskaffee bei der Tante.

Prettige gebruikerservaring3. Ihre Filiale muss für alle Kunden zugänglich sein

Genauso, wie ein moderner Online-Händler sich bemüht auf Smartphone, Tablet und Desktop gut zu funktionieren, sollte auch für einen stationären Einzelhändler die Zugänglichkeit eine besondere Bedeutung genießen. Dies kann den Unterschied ausmachen zwischen einer Filiale, die die Menschen natürlich anzieht und einer Filiale, die unheimlich ruhig ist.

Zugänglichkeit beginnt mit den einfachen Elementen: ist der Eingang einladend und einfach zu finden? Gibt es einen barrierefreien Zugang und einen Lift?  Zugänglichkeit bedeutet auch: Wie erreiche ich, dass Kunden Lust bekommen meine Filiale zu betreten? Ist die Filiale mit Personal vollgestopft? Sprechen Ihre Verkäufer die Kunden zu oft an und fragen ob sie Hilfe brauchen?

Es ist eine Gratwanderung zwischen dem Gefühl einer ehrlichen Begrüßung oder authentischen Frage und übermäßigen Annäherungsversuchen vom Verkaufspersonal der Filiale. Deshalb ist ein standardisiertes Onboarding-Erlebnis für neue Mitarbeiter ein essentieller Faktor in der Optimierung der Customer Experience.

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4. Bieten Sie Ihren Kunden Auswahl

Mit der richtigen Einstellung der Filter beim Online-Shopping findet man genau das Produkt, nach dem man sucht. Weil die Suche nach genau dem richtigen Produkt in einer stationären Filiale etwas mehr Aufwand als ein paar Mausklicks erfordert, ist es wichtig einfach mit anderen Standorten kommunizieren zu können, um herauszufinden ob eine spezifische Größe oder ein Produkt auf Lager ist. Mit dem richtigen Prozess, um solche Herausforderungen zu meistern, wird die Abhängigkeit der einzelnen Filialen von ihrem eigenen Sortiment limitiert. Und es ist immer gut eine Übersicht darüber zu haben welche Produkte wo erhältlich sind.

Die Mitarbeiter von Hudson’s Bay haben die Vorteile der einfachen Vernetzung mit anderen Standorten, um einen bestimmten Artikel zu finden, schon erkannt.

5. Ist Ihre Filiale einfach zu finden?

Online-Händler, die einfach zu finden sind, locken durch Suchmaschinen neue Besucher an und sichern sich so einen fixen Platz in der Einzelhandelsszene. Als stationäre Filiale ist es ebenfalls von Bedeutung einfach zu finden zu sein, sowohl in Suchmaschinen, als auch der tatsächliche Standort der Filiale. Zusätzlich zu den Besuchern, die spontan das Geschäft betreten, gibt es auch jene Kunden, die im Internet nach einer Filiale suchen, die Ihren Bedürfnissen entspricht. In diesen Fällen ist eine hohe Platzierung bei Suchmaschinen ausschlaggebend. Und denken Sie für den Besuch in der Filiale an Parkmöglichkeiten in der Nähe und an Schilder, die den Kunden zum Gebäude führen.

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Eine ausgezeichnete Customer Experience wird von motivierten Mitarbeitern geschaffen

Die erfolgreichen Elemente des Online-Handels auf die stationären Einzelhandelsfilialen anzuwenden bietet Gelegenheiten die Customer Experience zu verbessern. Diese Gelegenheiten werden von den Mitarbeitern geprägt: Sie sind jene, die die Kunden betreuen, ein angenehmes Einkaufserlebnis ermöglichen, ein zugängliches Gefühl schaffen, Alternativen zu einer Produktwahl bieten und die Anordnung der Produkte in der Filiale verwalten.

Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, sie bestimmen letzten Endes den Erfolg Ihres Unternehmens!

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Speakap the Team

Geschrieben von Speakap the Team