Das emotionale Netzwerk hilft Frontline-Mitarbeitern

15 April 2017 - 5 Minuten Lesezeit

Frontline-Mitarbeiter sollen die Möglichkeit haben, ihre Gefühle mit ihren Kollegen und Managern zu teilen. Können sie ihre Gedanken und Gefühlen mit anderen nicht teilen, bedienen sie die Kunden deutlich schlechter. Dieses Ergebnis schildert der Forschungsbericht “Staying engaged on the job: The role of emotional labor, job resources, and customer orientation”, der vor kurzem im European Journal of Marketing veröffentlicht wurde.

Die Forscher Nwamaka A. Anaza , Edward L. Nowlin und Gavin Jiayun Wu behaupten, sie seien die ersten Forscher, die das Phänomen Surface Acting (zu dt. Oberflächliches Handeln) untersucht haben. Surface Acting bedeutet, dass die Mitarbeiter bei der Betreuung eines Kunden so tun, als seien sie daran interessiert, dem Kunden zu helfen, in der Tat legen sie aber keinen Wert darauf.

Surface acting ist das Gegenteil eines anderen Phänomens – Deep acting: Die Frontline-Mitarbeiter sind imstande, ihre Gefühle so zu modifizieren, dass die Hilfsbereitschaft, die sie nach außen zeigen, aus ihrem Inneren hervorgeht.

„Im Vergleich zu Deep Acting unterminiert Surface Acting den Fokus der Mitarbeiter auf Kunden“, schreiben die Forscher. „Die Imitation professioneller Emotionen führt nicht zu einem verbesserten professionellen Verhalten, wie z. B. besserer Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden“. (...) „Beim Deep Acting erleben die Mitarbeiter entsprechende Gefühle, die Ihnen helfen können, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren. Anders gesagt, schadet Deep Acting der Kundenorientierung nicht, sondern fördert sie.“

Dementsprechend ist Surface Acting ein großes Problem, weil das hohe Niveau der Kundenbetreuung für die wirtschaftliche Entwicklung und den langfristigen Erfolg des Unternehmens entscheidend ist.

Das emotionale Netzwerk ist sehr wichtig

Wo kommt Surface Acting her? Die Forscher kamen zum Schluss, dass dafür mangelnde Möglichkeiten, mit Kollegen und dem Manager auszutauschen, verantwortlich sind. Daher spiele das interpersonale Netzwerk im Unternehmen eine große Rolle.

“Das emotionale Netzwerk, in dem die Menschen ihre Emotionen ausdrücken können, beschäftigt sich mit zwischenmenschlichen Beziehungen und bietet die Möglichkeit, seine Gefühle und Sorgen zu äußern.“

Das interne emotionale Netzwerk solle einen direkten Zugang zu Informationen verschaffen und eine emotionale Unterstützung leisten, um die Kundenorientierung im Unternehmen zu fördern. Dies scheint für die Leistung der Frontline-Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht wichtig zu sein. Die Forscher geben folgende Gründe an:

1. Das interne Netzwerk leistet emotionale Unterstützung

Eine direkte Interaktion mit Kunden kann für Mitarbeiter anstrengend sein, weil sie immer mit Forderungen und Beschwerden der Kunden zu tun haben. Geduld, Fürsorge und Fokus sind erforderlich, um die Kunden auf einem hohen Niveau bedienen zu können sowie um herausfordernde Interaktionen zu meistern. Nach der Meinung der Forscher fördert diese Kompetenzen:

„Der Mitarbeiter kann sich auf die emotionale Unterstützung verlassen, und ein professionelles und persönliches Gespräch hilft den Mitarbeitern, sich auf die Kunden besser zu fokussieren. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass ein Netzwerk der Mitarbeiter eine emotionale und professionelle Unterstützung leistet, die den Mitarbeitern hilft, ihren primären Job – Kundenbetreuung – effizient auszuüben.“

2. Ein internes Netzwerk hilft Stress abzubauen

Im Forschungsbericht berufen sich die Forscher auf wissenschaftliche Daten. Die Unterstützung durch die Kollegen liefert mehr Arbeitsressourcen, mit denen die Mitarbeiter dann stressige und komplizierte Situationen mit Kunden besser meistern (Bakker et al., 2005; Tsai et al., 2007).

3. Ein internes Netzwerk führt zu mehr Zufriedenheit mit dem Job, höherer Produktivität und Wohlergehen

Diese Schlussfolgerung basiert ebenfalls auf wissenschaftlichen Daten, die im Forschungsbericht zitiert wurden (Hodson, 1997): „Engagement im Job: emotionale Arbeit, Arbeitsressourcen und Kundenorientierung“.

4. Ein internes Netzwerk weist ein erhebliches Motivationspotential auf

Die Forscher beziehen sich ebenfalls auf die Forschung von Liaw et al. (Liaw et al., 2010), die zeigt, dass ein emotionales Netzwerk die Mitarbeiter dazu motiviert, die Bedürfnisse der Kunden zu decken und ihre Probleme zu lösen.

Einführung eines internen emotionalen Netzwerks

Wie schafft man ein internes emotionales Netzwerk? Die Forscher schlagen vier Regeln vor:

1. Mentorennetzwerk fördern

„Die Mentoren leisten eine technische und emotionale Unterstützung, die zu einem höheren Produktivitätsniveau führt, z. B. besserer Kundenorientierung. Das Mentoring kann den Mitarbeitern auch zeigen, wie hoch die Chancen für Beförderung sind und dass man befördert oder anderweitig ausgezeichnet werden kann, wenn man sich darauf fokussiert, die Kunden zufriedenzustellen. Dabei erklärt der Mentor den Mitarbeitern, wie sie ihre Leistungen im Job verbessern können und wie ihre Leistungen mit der Fähigkeit des Unternehmens, strategische Ziele zu erreichen, zusammenhängt.“

2. Mitarbeiternetzwerk fördern

“Coworkers enable frontline employees to deal with the immediate challenges of their job. The network of coworkers becomes a source that allows them to blow off steam from dealing with an extremely difficult customer as well as to learn how to handle customer demands more effectively. Given these findings, the best option for managers is to establish a mentoring system to ensure that all of the frontline employees have mentors.”

„Die Mitarbeiter helfen ihren Kollegen, die die Kunden betreuen, die unmittelbaren Herausforderungen ihres Jobs zu meistern. Ein Mitarbeiternetzwerk wird zur richtigen Plattform, um sein Herz auszuschütteln, wenn man mit einem schwierigen Kunden zu tun hat sowie um zu lernen, wie man die Bedürfnisse der Kunden effizienter erfüllen kann.“

3. Sagen Sie den Mitarbeitern nicht, dass sie glücklich und aufmerksam wirken müssen

„Dies reduziert die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich auf die Kunden zu fokussieren. Anders gesagt, bietet man die Mitarbeiter, Surface Acting anzuwenden, werden dadurch keine guten Ergebnisse erzielt. In der Tat kann dies dazu führen, dass der Kunde weniger zufrieden mit dem Service sein wird, denn der Mitarbeiter war auf den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden nicht genug konzentriert.“

4. Mitarbeiter dazu motivieren, authentische Emotionen zu fühlen

„Deep Acting ist effektiv, wenn es um die Erhöhung der Kundenorientierung geht. Mindestens wird es den Fokus der Mitarbeiter auf die Kunden weder reduzieren, noch unterminieren.“

Katy

Geschrieben von Katy

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.