Ihre Non-Desk Mitarbeiter engagieren

Der vollkommene, professionelle und einfach wunderbare Leitfaden zum Engagement - der Wert eines hohen Engagements mit all Ihren Frontline-Mitarbeitern und die Gründe dafür.

1. Einleitung

In den letzten Jahren gab es in der Geschäftswelt nur wenige Themen, die so brisant interessant waren, wie das Mitarbeiterengagement. Google Suchanfragen zu dem Begriff haben sich im letzten Jahrzehnt vervierfacht und auf Amazon findet man selbst auf Deutsch hunderte Bücher zum Thema (im Englischen über 1000), mit Titeln, die vom einfachen "Mitarbeiter wirksam motivieren" bis zum aussagekräftigen "Führen mit Hirn: Mitarbeiter begeistern und Unternehmenserfolg steigern." reichen.

Das Interesse am Mitarbeiterengagement über die Zeit verteilt (Google Trends)

Das Mitarbeiterengagement ist im Moment also ein allseits beliebtes Thema: Unternehmen haben im Streben nach Kundenorientiertheit erkannt, dass Ihre Frontline-Mitarbeiter eine der wichtigsten Kunden sind. Deshalb stecken Unternehmen in den USA fast 750 Millionen US$ pro Jahr in die Verbesserung des Mitarbeiterengagements.

Und dennoch, trotz des Interesses und der Ausgaben, scheitern viele Unternehmen beim Versuch.Zwischen 2015 und 2016 ist das weltweite Mitarbeiterengagement (zum ersten Mal seit 2012) um 2% gefallen. Für den jährlichen Bericht "Trends in Global Employee Engagement" von Aon Hewitt wurden fünf Millionen Mitarbeiter in über tausend Unternehmen befragt und sie haben herausgefunden, dass nur 24% der Mitarbeiter wirklich engagiert sind und 39% sagen, sie wären nur teilweise engagiert.

"Neben der rasanten Entwicklung der Technologie, die zunehmend die Arbeitsplatzsicherheit bedroht, sind weniger Mitarbeiter engagiert und wir erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzt." Ken Oehler, Übungsleiter für globale Kultur und Engagement bei Aon Hewitt

2. Definition des Mitarbeiterengagements

Okay, das Mitarbeiterengagement sinkt also, aber was ist es genau?

Gute Frage. Obwohl es so ein prominentes Thema ist und Unternehmen Unmengen an Geld aus ihren Taschen ziehen, um es zu verbessern, ist das Mitarbeiterengagement eigentlich relativ schwer zu definieren, was schon zu Verwirrung und Missverständnissen geführt hat.

Es gibt unzählige Elemente, die dabei eine Rolle spielen, wie engagiert sich ein Mitarbeiter fühlt, wie Unternehmenskultur, Training, Arbeitszufriedenheit, Motivation, Hingabe, Bestärkung und Anerkennung, wobei die Gewichtung dieser Anteile in jedem Unternehmen, für jede Rolle und sogar jeden Mitarbeiter unterschiedlich ist.

  • Das Employee Engagement Network definiert es als "wenn ein Mitarbeiter eine rationale, emotionale und motivierende Verbindung mit dem Unternehmen hat."
  • Sibson Consulting vereinfacht die Definition und beschreibt es als "wenn ein Mitarbeiter weiß was zu tun ist und es tun will".

  • Die vielleicht beste und am meisten akzeptierte Definition stammt aus einem Artikel von Kevin Kruse, der für Forbes schreibt: "Mitarbeiterengagement ist die emotionale Bindung des Mitarbeiters an das Unternehmen und dessen Ziele."

Für uns bei Speakap ist das Mitarbeiterengagement die Anerkennung der wechselseitigen Beziehung zwischen dem Mitarbeiter, Manager und dem Unternehmen, wobei die Ziele und Bedürfnisse des Individuums mit denen des Unternehmens übereinstimmen.

Kruse erklärt auch, dass Mitarbeiter, die lächeln und sich nicht beschweren kein Barometer des Mitarbeiterengagements sind."Mitarbeiter glücklich zu machen ist nicht dasselbe wie sie zu engagieren."

Wenn das Mitarbeiterengagement so schwierig zu definieren ist, wie können die oberen Führungskräfte dann wissen, ob sich ihre Mitarbeiter engagiert fühlen?

"Sind sie investiert, verantwortungsbewusst und freuen sich über Projekte? Können sie zusammenarbeiten und respektieren sie einander? Wenn ja, dann haben sie wahrscheinlich schon ein gesundes Mitarbeiterengagement." Rob Wormley von WhenIWork.com

3. Das Mitarbeiterengagement messen

Obwohl die Frage von WhenIWork.com eine nützliche Methode ist, werden Analytiker oder Datenforscher, die diesen Artikel lesen, sicherlich gerade den Kopf geschüttelt haben und sich etwas ähnliches wie "Hippie-Quatsch" gedacht haben.

In der heutigen, datenfokussierten Marketingwelt herrscht eine Binsenweisheit über alle anderen: Man kann nicht verbessern, was man nicht messen kann. Vor diesem Hintergrund gibt eis eine Reihe an Tools und Methoden, um das Mitarbeiterengagement zu messen, aber egal welche Technologie angewendet wird, die meisten fallen in eine der zwei Kategorien.

  • Jährliche Mitarbeiterumfrage:
    diese bleibt in den meisten Unternehmen die Norm, trotz offensichtlicher Probleme. Das Hauptproblem ist die "Formular Müdigkeit". Studien zeigen, dass die Länge eines Umfragebogens direkt mit der Bereitschaft des Mitarbeiters ihn auszufüllen zusammenhängt. Es dauert of Monate diese Umfragen auszuwerten und die Ergebnisse zu veröffentlichen.

  • Wöchentliche oder monatliche Pulsbefragungen:
    Diese sind zurzeit unter den HR Hipstern besonders beliebt, da die heutigen Mitarbeiter gerne regelmäßig Feedback erhalten. Dies birgt allerdings auch Probleme - sie sind gut für eine Momentaufnahme des Engagementniveaus, aber können, im Gegensatzu zu einer längeren Umfrage mit 50-80 Fragen, das Wie und Warum nicht erklären.

Welche Fragen sollten Sie stellen?

Wenn darum geht welche Themen abgedeckt werden sollten, ist die direkte Frage and die Mitarbeiter, ob sie sich in ihrem Unternehmen engagiert fühlen, wohl nicht der beste Weg. Simpplr schlagen Indikatoren wie diese vor:

  • Wie viel Arbeit erledigen Sie außerhalb der regulären Arbeitszeiten? Engagierte Mitarbeiter fühlen sich in ihrer Zeiteinteilung frei und werden auch gerne noch Dinge erledigen selbst wenn ihre Kollegen sich schon verabschiedet haben.

  • Arbeiten Sie mit vielen Partnern zusammen? Engagierte Mitarbeiter haben typischerweise auch außerhalb ihres unmittelbaren Teams ein großes Netzwerk.

  • Verbringen Sie mit Ihrem Vorgesetzten Zeit unter vier Augen? Engagierte Mitarbeiter verbringen normalerweise viel Zeit mit ihren unmittelbaren Vorgesetzten.

  • Haben Sie schon mit dem Vorstand Zeit verbracht? Engagierte Mitarbeiter haben oft eine Verbindung zum höheren Management.

  • Wie fragmentiert ist Ihr Arbeitstag? Engagierte Mitarbeiter haben typischerweise längere Zeiträume, um an ihren Projekten zu arbeiten ohne von Meetings oder Veranstaltungen unterbrochen zu werden.

  • Was ist die Prozentzahl von engagierten zu nicht engagierten Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen? Demotivation ist ansteckend.

  • Was ist Ihre kurzfristige Fluktuation? Wenn viele Mitarbeitern in den ersten 12 Monaten wieder gehen, haben Sie möglicherweise eine Kultur der Demotivation.

4. Was ist der Geschäftswert des Mitarbeiterengagements?

Laut Deloitte geben 79% der Unternehmen zu, Angstzustände zu bekommen, wenn sie das Wort Engagement nur hören. Aber warum? Ohne komplett herzlos zu sein, warum sollten Sie sich eigentlich darum kümmern, ob Ihre Mitarbeiter engagiert sind oder nicht, so lange sie sich nicht beschweren und ihre Arbeit tun?

Typischerweise haben sich Studien in der Vergangenheit, wenn es um den ROI des Engagements ging, darauf konzentriert negative Auswirkungen zu vermeiden: ein engagiertes Personal hat zum Beispiel eine niedrigere Fluktuation und weniger Fehlzeiten. Tatsächlich kostet das nicht engagiert sein den Unternehmen in den USA 450 -550 Milliarden US$ im Jahr.

Aber clevere Manager sehen sich nun auch die positive Seite der Gleichung an und merken, dass engagierte Mitarbeiter die Produktivität auf der Arbeitsfläche erhöhen und das Image des Unternehmens in den Augen anderer potentieller Arbeitskräfte verbessern, so sehr, dass es sich letztendlich auf den Profit auswirkt.

"Jemand hat mir einmal gesagt - und das war eine der besten Ratschläge, die ich je erhalten habe - dass es in jedem Unternehmen drei Stufen der Führung gibt. Die erste ist jemanden dazu zu bringen, das zu machen was man von ihm möchte. Die zweite ist es Personen dazu zu bringen, das zu denken, was man will, dass sie denken; dann muss man ihnen nicht sagen was zu tun ist, weil sie es selbst erkennen werden. Aber das beste ist Menschen dazu zu bringen das zu glauben, was man will, dass sie glauben und wenn die Menschen wirklich davon überzeugt sind, dann werden sie für einen durchs Feuer gehen. Sie werden alles tun." Jim Whitehurst in New York Times

Die gute alte ROI Diskussion

In seinem Forbes Artikel erläutert Kevin Kruse seinen Business Case für Mitarbeiterengagement so:

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Einfach gesagt, wird Ihr Unternehmenswert nicht nur von Produkt und Dienstleistungen, sondern genau so sehr von den Personen, definiert.

  • Es kostet im Durchschnitt 100% des Gehaltes eines Mitarbeiters, um ihn zu ersetzen und den neuen Mitarbeiter auszubilden und es dauert typischerweise 12 Monate zwischen der Ausschreibung einer Stelle und dem Punkt, an dem jemand die Stelle besetzt und in der Firma integriert, voll trainiert und produktiv ist.

  • Unternehmen mit einem hohen Mitarbeiterengagement haben zwischen 25 und 65% weniger Fluktuation als die Konkurrenz und eine höhere Produktivität und bessere Kundenzufriedenheit.

  • Eine Zunahme von 5% im Mitarbeiterengagement bringt 3% Umsatzwachstum im Folgejahr.
"Wenn das Engagement sinkt, müssen Firmen mit höherer Fluktuation, mehr Fehlzeiten und weniger Kundenzufriedenheit rechnen - alles Faktoren, die erheblich zu einer schlechten finanziellen Leistung beitragen." Ken Oehler, Übungsleiter für globale Kultur und Engagement bei Aon Hewitt

5. Wie kann das Mitarbeiterengagement erhöht werden?

Das Mitarbeiterengagement ist ein so vielschichtiges Thema, dass es schwer sein kann zu wissen, wo man beginnen soll - besonders wenn Sie Teil einer großen Organisation sind mit einem Personal, das viele Funktionen und Mitarbeitertypen umfasst, von Führungskräften zu Teilzeit-Verkaufsmitarbeitern. Wie Schuhe, ein guter Anzug oder die dritten Zähne, eine Größe passt definitiv nicht allen.

Zum Glück haben wurden in mehreren Studien die Gemeinsamkeiten betrachtet, die zwischen Unternehmen mit hohem Engagement existieren, was als Roadmap für andere Unternehmen dienen kann, wenn sie ihr Mitarbeiterengagement verbessern wollen.

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Laut dem Forschungsunternehmen hinter dem Programm "Best Places To Work" sind die fünf Faktoren, die höheres Mitarbeiterengagement schaffen, folgende:

  • Eine klare, verpflichtende Richtung vorgeben, die jeden Mitarbeiter bestärkt
  • Offen und ehrlich kommunizieren
  • Den Fokus auf Aufstiegschancen und Weiterbildung legen
  • Gute Leistungen anerkennen und belohnen
  • Sozialleistungen bieten, die wahren Einsatz für das Wohlergehen der Mitarbeiter zeigen

Diese überschneiden sich mit den fünf großen Möglichkeiten einen engagierten Arbeitsplatz zu schaffen von Aon Hewitt:

  • Belohnung und Anerkennung
  • Eine klares Leistungsversprechen an die Mitarbeiter
  • Führungsspitze
  • Karrierechancen
  • Aufbau von Infrastruktur
"Führungskräfte müssen verstehen, dass dies sich auf das Verständnis von Fairness der Mitarbeiter auswirkt. Auch wenn Unternehmen nicht umfassende Änderungen in der Entschädigung hervorbringen können, ist es wichtig, dass sie Maßnahmen setzen, um diese Empfindungen anzusprechen. Die Fähigkeit für persönliches Empfinden, das Führungskräfte brauchen, um Personen und Unternehmen zu Wachstum zu führen, ist in dieser sich ständig verändernden Umgebung von zentraler Bedeutung." Der unendlich zitierbare Ken Oehler von Aon Hewitt

6. Wer trägt also die Verantwortung für Mitarbeiterengagement?

Wenn Sie dachten, dass die Definition des Mitarbeiterengagements ein bisschen schwammig war, dann warten Sie bis Sie in dieses tiefe Gewässer der Ungewissheit eintauchen... Wenn es einen einzigen Grund dafür gibt, dass das Engagement in Unternehmen sinkt, dann ist es der, dass nur wenige Unternehmen eine konkrete Strategie für Engagement haben, die klar darstellt welche Abteilung für welche Aufgaben verantwortlich ist.

  • HR
    Mitarbeiterengagement-Strategie, Schwerpunkte und Prozesse
  • Führungskräfte
    Freigabe von oben und durch gutes Beispiel vorangehen
  • Interne Kommunikation
    Verhaltensweisen und Aktivitäten tatkräftig kommunizieren
  • Personalmanager
    Strategie ausführen, Aktivitäten realisieren, Verhaltensweisen reflektieren und eine klare Kommunikation bieten
  • Mitarbeiter
    Verhaltensweisen ändern, Verantwortung übernehmen, kommunizieren und klares Feedback geben

Die Rolle der HR

Hauptsächlich aufgrund der Tatsache, dass der Begriff Mitarbeiterengagement das Wort "Mitarbeiter" enthält, wird diese Last meist auf die HR-Abteilung abgeladen. Während der Grund dafür vielleicht falsch ist, sollte die HR Abteilung tatsächlich die Führung übernehmen, aber das bedeutet nicht, dass sie für das Gesamte verantwortlich ist.

Die Society für Human Ressources Management hat dazu folgendes zu sagen:

"Um eine Kultur des Engagements zu fördern, muss HR in Sachen Design, Messung und Evaluierung der Arbeitsplatzpolitiken vorangehen, die helfen neue Mitarbeiter anzuziehen und zu begeistern, welche die Fähigkeiten und Kompetenzen, die für Wachstum und Stabilität notwendig sind, besitzen."

Das kann man kaum bestreiten. Also was bedeutet "Design, Messung und Evaluierung" im Alltag?

Anwerbung:
Bewerber anvisieren, die zur Kultur passen und die Arbeit interessant und herausfordernd finden

Auswahl:
Die richtigen Kandidaten wählen

Entwicklung:
Gutes Onboarding und Orientierung anbieten, dann Fähigkeiten ausbauen, um die Arbeitsleistung und den Karrierefortschritt zu fördern

Bereicherung:
Den Aufgaben Bedeutung, Vielfalt, Eigenständigkeit und gegenseitigen Respekt beimessen

Belohnung:
Leistungsabhängige Vergütung, um eine Lernkultur zu fördern, die auf Anreize gebaut ist

Leistungsmanagement
Stellen Sie sicher, dass individuelle Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen und geben Sie Feedback und Anerkennung für Erfolge und zusätzlichen Aufwand

Die Rolle der Managementebene

Die Rolle der Manager und Geschäftsführer endet nicht damit, dass sie eine Strategie zum Mitarbeiterengagement bestätigen. Das ist erst wo die Arbeit richtig beginnt.

Zeig uns ein Unternehmen, dass in der die Mitarbeiter Markenbotschafter sind, das den Ruf einer unglaublichen unternehmerischen Sozialverantwortung hat oder in Sachen Mitarbeiterengagement vorangeht und wir zeigen Ihnen einen Geschäftsführer, der unsere Worte in Taten umsetzt. Die besten Strategien und Pläne werden scheitern eine gute Unternehmenskultur zu schaffen, wenn Ihre obersten Führungskräfte die Werte selbst nicht verinnerlichen und verkörpern.

Die Rolle der internen Kommunikation

Große Unternehmen verlieren jährlich unglaubliche 26.041 US$ pro Mitarbeiter als Folge von verringerter Produktivität, die auf schlechte Kommunikation oder Missverständnisse zurückzuführen ist. Deshalb muss jede Strategie für Mitarbeiterengagement auf allen Plattformen klar und konsequent kommuniziert werden und hier spielt die interne Kommunikation eine tragende Rolle.

Es gibt dabei mehrere mögliche Entwicklungen:

  • Mitarbeiter sind produktiver, wenn die Unternehmensziele transparent, leicht verständlich und erkennbar sind.
  • Mitarbeiter sind glücklicher und produktiver, wenn sie längere Zeiträume haben, um an Projekten zu arbeiten und sie weniger durch Meetings, Updates und E-Mails unterbrochen werden. Interne Kommunikation kann vorangehen, indem sie ein internes Social Media Netzwerk verwenden, um Updates auf eine Weise mitzuteilen, die Feedback und Gespräch anregt.
  • Mitarbeiter, die sich dem oberen Management näher fühlen, sind auch im Unternehmen mehr engagiert, also stellen Sie sicher, dass es genug Gelegenheiten dazu gibt; von einer Frage-Antwort Sitzung mit dem Geschäftsführer zu der internen Social Media Plattform, zu Stand-up Meetings mit kleinen Teams und größeren Treffen mit dem gesamten Büro. Nach innen gerichtete Blog-posts von Managern sind ideal, um Mitarbeiter in größeren, globalen Unternehmen zu engagieren.
  • Versenden Sie unternehmensweite Newsletter, in dem Ziele vorgestellt, Erfolge gefeiert und Updates veröffentlicht werden.

Die Rolle der Personalmanager

Das Personalmanagement ist ganz einfach gesagt, dort wo es konkret wird. Den Chef nicht zu mögen ist einer der Hauptgründe für eine Kündigung, also ist es wichtig, dass Manager das Mitarbeiterengagement ermöglichen.


Typischerweise bedeutet dies eine kommunikative und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen mit viel persönlicher Zeit und klaren Zielen und Erwartungen. Manager benötigenn dafür die richtigen Tools, müssen aber auch Botschafter und Prediger für diese Tools sein: Wenn Ihr Unternehmen regelmäßig Pulsbefragungen zum Engagement durchführt, sollten die Manager die Ergebnisse mit ihren Mitarbeitern durchgehen; wenn es ein internes soziales Mediennetzwerk gibt, sollten Manager relevante Gruppen erstellen und es vermeiden den Posteingang mit unnötigen E-Mails und Meetingeinladungen zu füllen.

Die Rolle der Mitarbeiter

In einem Forbes Artikel mit dem Titel "Warum das Mitarbeiterengagement nicht nur die Aufgabe des Managements ist", betont der Autor Victor Lipman, dass Mitarbeiterengagement, naja, nicht nur die Aufgabe des Managements ist!

"Die Mitarbeiter selbst und die Einstellung, mit der sie jeden Tag angehen, sind Kernelemente in der Gleichung des Engagements."

Lipman und Kevin Kruse, beide Autoren bei Forbes, meinen, dass ein Mitarbeiter mit einer produktiven, konstruktiven Einstellung sich jeden Tag fünf Fragen zum Engagement stellt:

  1. Was habe ich heute getan, um die Kommunikation mit meinem Manager und Kollegen zu verbessern?
  2. Welche Schritte habe ich heute eingeleitet, um zu lernen und zu wachsen?
  3. Wem habe ich heute gedankt und von wem erhielt ich Anerkennung?
  4. War ich mir heute den Langzeit-Zielen unseres Unternehmens bewusst?
  5. Wie engagiert war ich heute bei der Arbeit?

Es klingt so einfach, aber Strategien zum Mitarbeiterengagement funktionieren nur, wenn die Mitarbeiter von und mit ihrem Arbeitgeber engagiert sein wollen.

7. Warum scheitern Programme und Strategien zum Mitarbeiterengagement?

Es ist Zeit für das unbezahlbare Zitat von Peter Drucker, durch Mark Fields, dem Präsidenten von Ford Motor Company berühmt gemacht, das jeder gute Business-Blog mindestens einmal im Monat zitieren muss: "Unternehmenskultur isst Strategie zum Frühstück." Ganz gleich wie gut Ihre Strategie, Plan, Tools und Messungen sind, wenn Sie keine Kultur des Engagements zu fördern, werden Sie keinen vollen Erfolg haben.

"Unternehmenskultur isst Strategie zum Frühstück" Peter Drucker

8. Best Practices

Für ein paar unterhaltsame und lehrreiche Beispiele des Mitarbeiterengagements, werfen Sie einen Blick auf diese Liste:

  • John Lewis: Alle Vollzeitarbeitskräfte besitzen zusammen das britische Einzelhandelsunternehmen und "die Partner haben Anteil am Gewinn eines Unternehmens, in dem sie zuerst kommen".
  • McDonald's: Investiert in Training und Karrierebildung, wodurch eine hohe Mitarbeiterbindung erzielt wird. Und das in einer Branche, in der die Fluktuation bekanntlich hoch ist.
  • Screwfix: Das britische Hardware-Unternehmen hält alle zwei Wochen offene Feedback-Sitzungen.
  • Full Contact: Jedes Jahr erhält jeder Mitarbeiter der Software Firma 7500 US$, um auf Urlaub zu fahren. Die Bedingungen: das Geld muss für einen Urlaub verwendet werden, die Mitarbeiter müssen komplett abschalten (keine Handys, E-Mails usw) und sie dürfen während ihrer Abwesenheit nicht arbeiten.
  • Rituals: Der globale Kosmetikriese verwendet eine interne Kommunikationsplattform, um die Mitarbeiter zu ermutigen die Best Practices, Tipps und Tricks unter einander zu teilen.

Zusammenfassung

Das Mitarbeiterengagement ist schwer zu definieren und extrem schwer umzusetzen. Es ist die Verantwortung des gesamten Unternehmens, aber es braucht Management und Antrieb von ein paar engagierten Abteilungen. Es kann manchmal teuer sein. Aber es bringt gewaltige Vorteile.

In Mitarbeiterengagement zu investieren wird sich am Ende bezahlt machen, und zeigt sich in Ihrem Gewinn und Ihrem Aktienkurs. Aber noch wichtiger, Sie werden die Art von Unternehmen sein, in dem die Mitarbeiter gerne in die Arbeit kommen und Bewerber Ihnen die Türe eintreten. Mit Kunden, die gerne mit Ihnen Geschäfte machen. Was könnte besser sein?