Im Gespräch mit Penny Grivea, Geschäftsleiterin von Rituals UK

23 November 2018 - 5 Minuten Lesezeit

Das war eine aufregende Woche, mit dem Besuch unseres britischen Teams bei der Smile London Konferenz am 12. November. Wir kamen hin, hörten zu und lernten so einiges von den Kollegen der internen Kommunikation und den Managern des Mitarbeiterengagements.

Für uns war es noch viel aufregender, weil eine unserer hochgeschätzten Kunden, Penny Grivea, Geschäftsleiterin von Rituals UK, sich bei der Veranstaltung mit unserem eigenen Geschäftsleiter für UK und Irland, Guy Chiswick, die Bühne teilte. Hier ist das komplette Video der Sitzung plus einigen Einsichten von Penny.

 Wie finden Sie die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion in der internen Kommunikation?

Penny: Wir machen es für unsere Mitarbeiter eigentlich verpflichtend die Speakap App (iOS oder Android) auf ihre Mobilgeräte herunterzuladen, wenn sie bei Rituals einen Job annehmen. Genauer gesagt haben die Filialleiter ihre Mobilgeräte (und die Speakap App) auf der Verkaufsfläche den ganzen Tag/während ihrer Schicht dabei, während Filialmitarbeiter in den Stoßzeiten von 12-18:00 ihre Telefone ausschalten müssen.

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So mögen es andere Marken vielleicht nicht handhaben, aber für uns ist es ein wichtiger Ansatz. Während andere Unternehmen sich vielleicht sorgen machen, dass Mitarbeiter von ihren Mobiltelefonen abgelenkt werden und sie verwenden, um Freunden zu schreiben, sehen wir die Speakap App/Plattform als einen notwendigen Kanal um zu motivieren und zwischen unseren Managern einen gesunden Wettbewerb zu fördern, was zu einer höheren Teamleistung und gesteigerten Verkaufszahlen pro Filiale führt.

Aber für uns geht es nicht nur um das Erhöhen des Umsatzes; es geht darum unsere Manager schnell und effektiv zu informieren, wenn es technische Schwierigkeiten geben sollte. Lassen Sie mich ein Beispiel nennen. Vor ein paar Wochen sind unsere Registerkassen für ein paar Stunden ausgefallen und wir haben Speakap genutzt, um den Managern in den betroffenen Filialen unmittelbar von dem Problem zu berichten. Unsere Filialleiter haben nicht nur die Information einfach und sofort erhalten, aber sie konnten dieses Wissen ebenfalls verwenden, um die Filialmitarbeiter zu informieren, so dass diese den Erwartungen der Kunden besser entsprechen konnten. Das ist der springende Punkt.

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Stellen Sie sich vor was passiert wäre, wenn wir unseren Filialleitern nicht erlauben würden ihre Mobilgeräte und Speakap auf der Verkaufsfläche während ihrer Schicht zu verwenden. Die Folgen wären äußerst schädigend – nicht nur für unsere Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden.

Es hätte viel länger gedauert – Stunden, wenn nicht mehr – unsere Filialmitarbeiter über die technischen Probleme zu informieren. Das hätte zu Verwirrung unter den Mitarbeitern geführt, was dann die Anzahl der Verkäufe verzögert und die Qualität des Kundenerlebnisses gedämpft hätte.

Es gibt ein berühmtes Zitat von Jeff Bezos, Geschäftsführer von Amazon, das für mich der Kernpunkt ist, wenn ich die Stimme des Kunden betrachte. Bezos sagt: „Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste bei einer Party und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe jeden Tag jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein kleines bisschen besser zu machen.“

Was sind die wichtigsten KPIs, die Sie sich ansehen, wenn Sie den Erfolg der internen Kommunikation bei Rituals messen?

Penny: Als Einzelhandelsmarke, bei der die Stimme des Kunden und ein außerordentliches Kundenerlebnis ausschlaggebend für unseren Erfolg sind, sehen wir uns KPIs an, die andere Marken in anderen Branchen vielleicht außen vor lassen. Ich persönlich sehe mir mit den folgenden Punkten im Besonderen an, wie wirkungsvoll Speakap für uns ist:

  • Mitarbeiterengagement
  • Kundenzufriedenheit
  • Cash flow

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Wenn Sie eine Sache anders machen könnten, was wäre das?

Penny: Ich hätte Speakap viel früher eingeführt. Nein wirklich, ganz im Ernst. Tatsächlich loggen sich unsere Mitarbeiter ungefähr 8,5 Mal pro Tag ein. Das ist ein positives Zeichen, dass es funktioniert, wie es sollte – unsere Mitarbeiter bekommen die relevanteste Information, die sie brauchen, um ihre Arbeit zu leisten und sie können Erkenntnisse mit ihren Kollegen und anderen Teams teilen.

Zusätzlich dazu, dass es uns geholfen hat die tausenden Mitarbeiter, die wir über unsere 720 Standalone-Filialen verteilt haben zu unterstützen, stärken und engagieren, hat es einen riesigen Einfluss auf unsere tatsächliche Kundentreue, Mitarbeiterbindung und unseren Umsatz gehabt. Die Implementierung von Speakap hat zu 25 Prozent Wachstum im Geschäft in Großbritannien geführt. Mit diesen Zahlen kann man nicht diskutieren.

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Katy Renner

Geschrieben von Katy Renner

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.