Wie Hudson’s Bay seine ESN & CRM verbindet, um Bewusstsein und Umsatz zu steigern

7 Dezember 2018 - 3 Minuten Lesezeit

Einzelhändler müssen über isolierte Einzellösungen der Technologie hinausdenken, wenn Sie Ihr Geschäft ausweiten und in der heutigen wettbewerbsintensiven Einzelhandelswelt hervorstechen wollen. Das war die Botschaft von Geert Crooijmans, Leiter des Customer-Relationship-Managements (CRM) der internationalen Einzelhandelskette Hudson’s Bay, als er bei dem HR Gipfel von Retail Bulletin 2018 sprach.

„Hudson’s Bay begann die Markteinführung in den Niederlanden mit fast keiner Markenbekanntheit – wir haben praktisch bei Null begonnen. Wir hatten ein Ziel und eine sehr harte Deadline, wir haben in sechs Wochen 10 Filialen mit über 110,000 Quadratmetern Verkaufsfläche eröffnet,“ erzählte Crooijmans dem Publikum in London.

Um dies zu bewältigen, entschied das Management Team von Hudson’s Bay Niederlanden sich auf zwei Hauptsäulen zu konzentrieren: Personalisierung und Digitalisierung.

„Wir wollen etwas Außergewöhnliches in die Einzelhandelsumgebung bringen. Wir wollen persönlich sein – nicht nur in dem, dass wir unsere Kunden kennen, sondern auch in unserer Kommunikation. Und in diesem Vorhaben ist ein Treueprogramm für Mitglieder sehr wichtig. Wir wollen dabei nicht Flyer und Broschüren aussenden; wir wollen versuchen sie auf eine digitale Art zu erreichen. Wir verwenden unsere Hudson’s Bay App als unseren hauptsächlichen digitalen Kommunikationskanal, um unsere Kunden zu erreichen und wir kommunizieren durch Speakap auch mit den Mitarbeitern.“

Die Bedeutung von Integrationen

Wo die meisten Einzelhändler nun wahrscheinlich mehrere Technologien und Plattformen unter der Haube haben – für das Personalmanagement, die Marketingautomatisierung, Mitarbeiterkommunikation und mehr – die Geheimzutat für Hudson’s Bay war die Arbeit mit Anbietern, die open APIs angeboten hat, um all diese Plattformen zusammenzuführen.

„Wir wollten eine Erfahrung bieten, nicht lediglich eine Ermäßigung. Unser Treueprogramm Club Hudson’s Bay ist sehr flexibel und erfahrungsfokussiert; man kann seine gesammelten Punkte auf verschiedene Arten aufbrauchen; mit Erfahrungen sowohl in, als auch außerhalb der Filiale, wie einen Besuch im Theater zum Beispiel.“

Dies führte Crooijmans und sein Team dazu, dass sie sich fragten wie sie Programmmitglieder anregen könnten, die Hudson’s Bay App noch mehr zu verwenden.

„Wir bieten viele App Vorteile, so wie eine Navigation durch die Filiale mit Beacon-Technologie. Aber bieten den Kunden nun auch die Möglichkeit an einem Tag und zu der Zeit Ihrer Wahl ein Treffen mit einem unserer Verkaufsmitarbeiter einer der Abteilungen zu buchen.“

Im Grunde integriert sich die Hudson’s Bay externe App mit der Bay Talk Mitarbeiterapp (Bay Talk ist die eigene gebrandete Version von Speakap für Hudson’s Bay), um die Kunden mit den Mitarbeitern zu verbinden und ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.

"Der Kunde bucht über die Hudson’s Bay App und dann bekommt der Verkaufsmitarbeiter eine Benachrichtigung, über Speakap, dass ihr Kunde in der Filiale eingetroffen ist und sie können den Kunden empfangen. Aber unser Verkaufsmitarbeiter bekommt über Speakap auch eine Push-Benachrichtigung, wenn einer ihrer Lieblingskunden in die Filiale kommt, genauso wie einem Kunden mitgeteilt wird, dass ihr Lieblingsmitarbeiter in der Filiale ist und ein Treffen möglich ist.

Spezielle Personal Shopper können über Speakap sogar Zugang zu CRM Daten haben, um ihren Kunden ein besseres Service zu bieten. Zu guter Letzt haben Hudson’s Bay die Chat Funktion von Speakap ausgenutzt; Mitglieder können ihren Verkaufsmitarbeitern eine Nachricht senden – zum Beispiel ein Foto eines Lieblingsshirts, das ersetzt werden muss – und der Verkaufsmitarbeiter kann dem Kunden das richtige Teil beiseitelegen, das dann abgeholt oder versandt werden kann.

Transformation erfordert Bildung

dem Verwenden von Mobilgeräten auf der Verkaufsfläche, merkte Crooijmans an: „Die Elemente der Sicherheit und Relevanz von Speakap spielen hier eine Schlüsselrolle, weil sichergestellt wird, dass nur bestimmte Personen Zugang zu dieser Information haben und dass sie dazu nur auf Informationen von ihrem eigenen Kunden oder der eigenen Filiale zugreifen können.“

„Eine Sache, die wir gelernt haben, ist dass wir unseren Mitarbeitern zeigen müssen, wie sie Speakap auf ihren Mobiltelefonen verwenden sollten. Wenn sie in der Filiale stehen und ihren Bildschirm anstarren, könnte das Kunden verärgern, die nicht wissen, dass der Mitarbeiter Information zu einem Produkt sucht. Wir bilden die Personen jetzt aus dem Kunden zu erklären, dass sie Bay Talk verwenden, um ihnen zu helfen und nicht ihre persönlichen Social Media durchsehen!“

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Katy Renner

Geschrieben von Katy Renner

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.