Lächelnde Mitarbeiter steigern den Umsatz

27 Juni 2017 - 2 Minuten Lesezeit

Können zufriedene Gesichter der Mitarbeiter einen positiven Einfluss auf den Umsatz haben? Ja, höchstwahrscheinlich. Die Kundenbewertung der Mitarbeiter fällt weniger positiv aus, wenn die Angestellten nicht lächeln.

Wissenschaftler sind kürzlich zu diesem Schluss gekommen, nachdem sie eine Studie durchgeführt haben, bei der eine Produktseite mit Bildern von Mitarbeitern eines imaginären Reiseanbieters entwickelt wurde. Die Webseite zeigte die Mitarbeiterfotos zusammen mit einem Reiseziel und den dort angebotenen Aktivitäten wie Radausflüge, Weinverkostungen oder am Strand joggen. Bachelor-Studenten aus zwei Ländern wurden dann gebeten, die Webseite in einer Online-Umfrage zu beurteilen.

Mitarbeiter mit glücklichen Gesichtern erzielen bessere Kundenbewertungen

Die Gesamtbewertung jedes Mitarbeiters wurde als Antwort auf die Frage “Mein Gesamteindruck dieser Person ist … “ auf einer gut-schlecht Skala von 1 bis 10 evaluiert. Auf die gleiche Weise wurde der Gesamteindruck des Unternehmens mit der Frage “Was ist Ihr Gesamteindruck des Angebotes dieser Firma?” analysiert.

Die Ergebnisse zeigen, dass Mitarbeiter mit fröhlichen Gesichtern einen starken positiven Einfluss auf die Kundenbewertungen der Mitarbeiter haben. Die Fröhlichkeit der Mitarbeiter hatte auch einen Einfluss auf andere abgefragte Beurteilungen der abgebildeten Gesichter (so wie Attraktivität). Die Ergebnisse zeigen, dass die Mitarbeiterbeurteilungen auch eine positive Auswirkung auf die Beurteilung des Gesamteindruckes eines Unternehmens haben.

Lächelnde Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche

Auch für Unternehmen im Einzelhandel, Gastgewerbe und Unterhaltung mit regelmäßigem, direkten Kundenkontakt seien diese Ergebnisse interessant, so die Forscher:

“Wenn man bedenkt, dass der Gesichtsausdruck eines Mitarbeiters in einer echten Situation, von Angesicht zu Angesicht (z.B. beim Bedienen), eine noch größere Wirkung auf den Kunden hätte als auf einem Foto, dann zeigen diese Resultate wie viel ein Unternehmen davon profitieren kann, wenn ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt Fröhlichkeit ausstrahlen.”

“Mehrere Studien weisen darauf hin, dass es keine sinnvolle Option ist, Mitarbeiter zum Fröhlichsein zu drängen, weil dies zu emotionalen Leiden führen kann und dadurch wahrscheinlich ein unangenehmes Kundenerlebnis mit sich bringt. Die Antwort in kundennahen Unternehmen fröhliche Mitarbeiter zu haben, liegt bei den beruflichen Faktoren (so wie die Führungsart und Aufgaben), und solche Faktoren sind eine größere Herausforderung als mit der Art in der sie auf Bildern erscheinen zu arbeiten.”

Unterstützung von Kollegen und freie Arbeitsplatzgestaltung → mehr fröhliche Mitarbeiter

Um Fröhlichkeit auszudrücken, müssen Frontline-Mitarbeiter ihre Emotionen anpassen können, so dass das Lächeln, das sie dem Kunden zeigen, auch ihren wirklichen Gefühlen entspricht. Betreffende Forschungen legen nahe, dass Verkaufs- und Servicepersonal ihre Emotionen nur kontinuierlich anpassen können, wenn sie die Gelegenheit bekommen, ihre Gedanken und Gefühle mit Kollegen zu teilen. Das Vorhandensein eines emotionalen sozialen Netzwerkes würde positive Auswirkungen auf Mitarbeiterfluktuation und das Niveau des Kundenservice haben.

Weitere wissenschaftliche Studien zu dem Thema zeigen, dass Frontline-Mitarbeiter eine freie Arbeitsplatzgestaltung brauchen, um mehr Eigenständigkeit, Unterstützung von Kollegen und Selbstentfaltung zu erfahren. Mitarbeiter, die ihren Arbeitsplatz selbst gestalten, sind energischer, engagierter und konzentrierter bei der Arbeit.

Katy

Geschrieben von Katy

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.