Bessere Employee Expierence mit einem ESN? Nutzerdaten unserer Plattform vom Q4 2018

19 März 2019 - 10 Minuten Lesezeit

Menschen sind die wichtigste Ressource, die wir bei Speakap haben. So sollte es in allen Unternehmen sein. Für die Optimierung des Mitarbeitererlebnisses und die Minimierung der Fluktuation, ist die Analyse der Daten aus dem Personalwesen und HR ausschlaggebend. Ohne diese können HR Teams und die Managementebene nur ahnen, was die Kommunikationsmethoden, Präferenzen und aktuellen Verhaltensmuster ihrer Mitarbeiter sind.

Deshalb fanden wir es wichtig die Nutzungsdaten unserer Plattform vom letzten Quartal 2018 zu teilen, um hervorzuheben, wie die Endverbraucher (Frontline-Mitarbeiter) die Speakap Plattform verwenden und welche Inhalte am besten ankommen und die Motivation steigern. Wenn Unternehmen die Kommunikationsweise und das Verhalten ihrer Mitarbeiter verstehen, können sie ihre HR und Mitarbeiterprogramme entsprechend anpassen und optimieren.

Um die Ergebnisse und Trends unseres Trendberichts Q4 2018 State of Frontline Employee Communications (nur auf Englisch verfügbar) besser zu verstehen, habe ich mit unserem Mitbegründer und Chief Product Officer Patrick van der Mijl gesprochen.

Was ist deiner Meinung nach die wichtigste Erkenntnis aus diesem Bericht?

Eine der wichtigsten Erkenntnisse ist, dass der häufigste Inhalt im vierten Quartal von 2018 Privatnachrichten waren. Dies ist aus mehreren Gründen bedeutend. Erstens zeigt es auf, dass Mitarbeiter direktere, personalisierte und relevante Kommunikation mit ihren Kollegen, Teams und Vorgesetzten wollen und brauchen. Und richtig so. Anstatt Massenmails an das gesamte Personal auszusenden, ist es viel effektiver private Nachrichten an die betroffenen Personen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort auszusenden.

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Wenn Nachrichten zu vage sind oder nicht an eine Zielgruppe angepasst werden, um die betroffenen Nutzer zu erreichen, kann dies zu Überladung, Verwirrung und geringer Produktivität führen und die Leistung negativ beeinflussen. Deshalb ist die Möglichkeit Nachrichten anhand der Unternehmensstruktur auszusenden unglaublich wertvoll. So können Sie versichern, dass die Mitarbeiter viel weniger Spam und irrelevante Nachrichten erhalten (z.B. „wer hat seine Schlüssel in der Küche liegen gelassen?“ oder „Wem gehört das Auto, das mich zuparkt?“). Stattdessen werden nur die relevantesten Nachrichten an die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit ausgesandt.

Was sind die wichtigsten Erkenntnisse für HR (bester Tag und Zeit zu posten, etc.)?

Unsere Q4 Nutzeranalyse zeigte, dass Neuigkeiten meistens am Beginn und am Ende der Arbeitswoche gepostet wurden. Um genau zu sein, wurden am Montag die meisten News geteilt (24 Prozent), gefolgt von Donnerstag (18 Prozent) und Freitag (18 Prozent). Montags war die Frequenz von bestimmten Enterprise Social Posts, wie Privatnachrichten (19 Prozent) und Beiträgen (18 Prozent), besonders hoch.

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Es gibt mehrere mögliche Gründe, warum dies so ist. Zum einen möchte die HR Abteilung die Woche gerne mit so viel Information wie möglich beginnen und eine Zusammenfassung der HR Initiativen und Programme bieten. Zusätzlich könnte für die HR Abteilung Montag auch der Tag sein, an dem sie einen motivierenden Beitrag für alle Mitarbeiter posten. Und zu guter Letzt könnten Regionaleiter und die Zentrale die Nachrichten am Anfang und Ende der Woche auf der Plattform posten, um Frontline-Mitarbeiter über technische Probleme, die ihre Arbeit mit den Kunden und Gästen beeinflussen könnten, zu informieren.

Als wir uns den Konsum der Nachrichten näher angesehen haben, erkannten wir, dass der späte Nachmittag/frühe Abend für die Mitarbeiter die beliebteste Zeit war auf der Enterprise Social Plattform die Nachrichten zu lesen. Genauer gesagt wurden 43 Prozent der täglich geposteten News-Beiträge zwischen 12 und 18 Uhr gelesen, während 39 Prozent zwischen 6 und 12 Uhr gelesen wurden.

Dies könnte wiederum mehrere Gründe haben. Zum einen haben Frontline-Mitarbeiter am Vormittag weniger Zeit das Enterprise Social Network anzusehen, da sie sich auf viele Aufgaben konzentrieren müssen, wie einstempeln, Anleitungen von den Vorgesetzten erhalten und den Arbeitstag vorbereiten. Ein anderer Grund könnte sein, dass sie auf die Nachmittagsstunden warten, um die Nachrichten der Enterprise Social Media zu lesen, wo der Andrang der Kunden und Gäste abschwächt oder sie eine Mittagspause haben.

Was sind die wichtigsten Erkenntnisse für Frontline-Mitarbeiter?

In unserer eigenen, kürzlich durchgeführten Studie fanden wir heraus, dass 53 Prozent der weltweiten Frontline-Mitarbeiter bis zu sechs Mal am Tag Messenger Apps verwenden, während 16 Prozent sagen, dass ihre HR Abteilungen von dieser Verwendung nicht Bescheid weiß. Diese Ergebnisse waren auf mehrere Arten beunruhigend, aber sie sind vor allem problematisch, wenn man die Tatsache betrachtet, dass Facebook mit wiederholten Datenschutzverletzungen konfrontiert ist und auch bei WhatsApp kürzlich Lücken im Datenschutz entdeckt wurden.

Wenn Messenger Apps bei den Frontline-Mitarbeitern so beliebt sind und unsere Datenanalyse zeigt, dass die Funktion der Privatnachrichten auf Enterprise Social Networks dieses Bedürfnis decken kann, wüsste ich nicht, warum Mitarbeiter weiterhin unsichere, ineffektive Messenger-Apps, wie WhatsApp verwenden würden. Außerdem kann WhatsApp durch die ständigen Benachrichtigungen sehr überwältigend werden. Dies ist etwas, für das bestimmte Enterprise Social Networks, zumindest Speakap, eine Lösung bieten. Mit der Funktion “Bitte nicht stören”, können Mitarbeiter außerhalb ihrer Arbeitszeiten abschalten. Dies bedeutet, dass sie aktiv Benachrichtigungen ausschalten und sich auf die Aktivitäten und Personen in ihrem Leben konzentrieren können, die wichtig sind, wenn die Schicht bei der Arbeit vorüber ist.

 

Warum sind Privatnachrichten so beliebt? Ist dies nicht beunruhigend und ein Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter nicht arbeiten?

Ich denke es ist ein gutes Zeichen, dass Privatnachrichten bei den Mitarbeitern auf unserer Plattform so beliebt sind. Das ist genau die Verwendung, die wir uns von einer Plattform zur Mitarbeiterkommunikation wünschen. Es bedeutet nicht, dass Mitarbeiter mit den Nachrichten herumtrödeln und ihre eigentliche Arbeit vermeiden. Im Gegenteil. Es bedeutet, dass sie ihre Arbeitszeit und Energie gezielt in bestimmte Projekte und Teams investieren.

Lassen Sie mich ein Beispiel nennen. Der Standort in Bristol einer großen Schnellservice Restaurantkette hat aufgrund einer Naturkatastrophe (Sturm in dem Gebiet) technische Probleme. Dies hat zu einem Stromausfall in dem bestimmten Restaurant geführt, was schnelle, effektive Kommunikation an das gesamte Personal an diesem Standort erforderte. Sie mussten benachrichtigt werden, dass vorläufig Geräte zur Kartenzahlung verteilt werden würden, um das Problem vorübergehend zu beheben und sicherzugehen, dass alle Kunden weiterhin bedient werden können. In diesem Beispiel könnte die Zentrale oder der regionale Restaurantmanager Privatnachrichten verwenden, um die spezifischen, betroffenen Mitarbeiter an dem Standort über das Problem aufzuklären und sie gleichzeitig über die Lösung am Laufenden zu halten.

Was sind laut diesem Bericht die Aspekte, auf die sich Arbeitgeber konzentrieren sollten?

Arbeitgeber sollten aktiv und stetig ihren Mitarbeitern zuhören. Wenn Sie ihren Mitarbeitern nicht zuhören und die Art, in der sie mit ihnen kommunizieren (basierend auf vorhandenen Verhaltensmustern und Präferenzen) nicht beobachten und optimieren, dann könnten sie eine wertvolle Gelegenheit versäumen mit ihren Mitarbeitern eine Beziehung aufzubauen, sie zu motivieren und behalten.

Ich denke auch, dass Arbeitgeber ihre Zeit, Energie und Budgets in Kommunikationstools investieren sollten. Solche, die wie die bekannten Social Media und Messenger Apps, die sie täglich verwenden, aufgebaut sind, aber sicherer, effektiver und personalisierter sind. Um dies zu erreichen, müssen Arbeitgeber den Mitarbeitern zuerst erklären, warum bestimmte Social Media und Messenger Apps fehlerhaft und ineffektiv sind, wenn sie am Arbeitsplatz oder der internen Kommunikation verwendet werden. Wenn sie das nicht vorab machen, werden die Mitarbeiter weniger motiviert und weniger bereit dazu sein die alten Kommunikationstools aufzugeben und stattdessen eine genehmigte Plattform zur Mitarbeiterkommunikation zu verwenden.

Werden Mitarbeiter durch so viele Kommunikationsmethoden von der Arbeit abgelenkt? Wie kann man dies kontrollieren?

Die Überlastung durch Geräte und digitale Tools/Apps ist ein ernstes Problem. Sehen Sie sich nur die Daten der App Annie an, um zu erkennen, was ich meine. Der durchschnittliche deutsche Smartphone-Besitzer installiert über 80 Apps auf seinem Gerät, verwendet aber nur knapp über 30 davon monatlich. 30 Apps sind trotzdem noch sehr viele Apps und das kann zu Überlastung und Verwirrung führen.

Wenn Mitarbeiter regelmäßig 30 Apps verwenden und höchstwahrscheinlich eine Kombination dieser Apps nutzen, um mit Kollegen, Teams und sogar Vorgesetzten zu kommunizieren, kann dies zu einigen Problemen führen. Zum einen werden die gesandten und erhaltenen Nachrichten sich wie Spam anfühlen und überwältigend sein. Zweitens könnte es sogar einen negativen Einfluss auf die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter haben, was wiederum zu einer schwierigen Beziehung mit ihren Managern und weniger Mitarbeiterzufriedenheit führt. Drittens kann es für Unternehmen schwer sein ihre Daten zu schützen (und wesentliche Vorschriften, wie die ISO 27001 und EU DSGVO einzuhalten). Nehmen wir zum Beispiel an, ein Mitarbeiter verlässt ein Unternehmen, aber verwendet weiterhin WhatsApp oder andere Social Media und Messenger Apps, um mit den ehemaligen Kollegen über die Arbeit zu sprechen. Vertrauliche Informationen könnten freigelegt werden oder durchsickern.

Um diese Probleme zu vermeiden, müssen Unternehmen intern die Kommunikationsmethoden, Präferenzen und verwendeten Tools der Mitarbeiter überprüfen. Denn, was Sie nicht wissen, kann Ihnen schaden. Das ist besonders für die Kommunikation am Arbeitsplatz wahr. Unternehmen können es sich nicht leisten in glückseliger Unwissenheit zu leben und müssen sicherstellen, dass sie kritische Informationen als erstes erfahren. Nur so können Sie frühzeitig von einem Problem erfahren, um dann an einer Lösung zu arbeiten.

Wenn das einmal getan ist, sollten Unternehmen eine Mitarbeiterplattform suchen, die den Anforderungen eines Unternehmens entspricht und ein paar wichtige Punkte erfüllt. In ihrem eigenen Interesse sollte die Plattform sicher sein, auf einer Cloud basieren, relevantere Kommunikation unter den Mitarbeitern fördern und das Mitarbeitererlebnis verbessern. Für die Mitarbeiter sollte sie einfach zu verwenden sein, eine Benutzererfahrung bieten, die den gewohnten Messenger Apps und Social Media Seiten für Verbraucher ähnelt und sie soll ihnen helfen informiert zu bleiben und produktiv und gemeinschaftlich zu arbeiten.

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Privatnachrichten und Kommentare sind die häufigsten Inhalte, die auf der Plattform geteilt werden. Wie steht dies zu unseren Erwartungen?

Es überrascht mich nicht wirklich, dass Privatnachrichten und Kommentare die meist geteilten Inhalte auf unserem Enterprise Social Network sind. Der Grund dafür ist, dass wir unser Produkt speziell auf diese Zwecke ausgerichtet haben. Privatnachrichten erlauben direktere, persönliche Kommunikation mit Mitarbeitern, während Kommentare den Mitarbeitern die Möglichkeit bieten eine digitale Beziehung aufzubauen, sich mit ihren Kollegen zu verbinden und Teil der digitalen Konversation zu werden. Also freue ich mich, dass unser Produkt so funktioniert, wie es sollte und ich hoffe wir werden in der Zukunft mehr solche Ergebnisse sehen.

Wie können Arbeitgeber eine sinnvolle Beziehung mit ihren Mitarbeitern aufbauen?

Engagement ist ein komplexes und schwer zu erreichendes Ziel im HR und der Mitarbeiterkommunikation. Es war schon immer schwer zu greifen, da so viele Definitionen existieren. Es ist deshalb auch schwierig das Mitarbeiterengagement zu messen und spezifische KPIs zu definieren.

Ich würde viel lieber über das Mitarbeitererlebnis sprechen, wenn es darum geht welche Art von Daten für Unternehmen wertvoll sein können. Wenn die richtigen Funktionen (z.B. Privatnachrichten, übersichtliche Chronik, News-Beiträge etc.) auf einem Enterprise Social Network erhältlich sind – und von den Frontline-Mitarbeitern verwendet werden – kann dies viele positive Auswirkungen haben. Es führt zu mehr geteilter Information, engerer Zusammenarbeit, verbessertem Zugang zu/Beziehungen mit dem Management, erhöhtem Wissen über Produkte und Angebote, höherer Produktivität, höherer Mitarbeiterzufriedenheit und einer niedrigeren Fluktuation. All diese Faktoren sind ausschlaggebend, wenn man ein positives, vertrauensvolles und gemeinschaftliches Mitarbeitererlebnis schaffen will. 

Download the Trend Report: State of Frontline Employee Communications
Ragini Bhalla

Geschrieben von Ragini Bhalla

A veteran in B2B content and communications, Ragini lives and breathes for storytelling, traveling (up to over 50 countries and still so many more to explore) and trying out new foods.