Warum richtiges Onboarding Ihrer Gastgewerbe-Mitarbeiter Ihr Unternehmen retten könnte

27 Juni 2019 - 10 Minuten Lesezeit

Im Gastgewerbe gibt es ein Motivationsproblem. Gemeinsam mit dem Einzelhandel ist die Mitarbeitermotivation im Gastgewerbe höher als in jeder anderen Branche. Die Mitarbeitermotivation ist an der Fluktuation ersichtlich, jeder vierte wechselt seine Dienststelle nach nur einem Jahr.

Das Gastgewerbe hat ein Fluktuationsproblem. Die Fluktuation ist meist in jenen Branchen hoch, in denen spezialisierte Kenntnisse keine große Rolle spielen und eine stark schwankende Arbeitskraftnachfrage besteht (Saisonarbeit). In Deutschland liegt die Mitarbeiterfluktuation im Gastgewerbe bei 68,9%.

Das Gastgewerbe hat ein Interessensproblem. Obwohl diese Zahlen die HR Direktoren nachts nicht schlafen lassen, sind sie kaum in den Bewusstseinsbereich der meisten Führungskräfte eingetreten. Im besten Fall sieht die Führungsebene die hohe Fluktuation und niedrige Motivation als einen bedauerlichen aber unvermeidbaren Kostenpunkt in der Servicebranche; im schlimmsten Fall sehen sie diese hohe Anzahl an Non-Desk Mitarbeitern als direkt ersetzbar.

Zum Glück helfen jetzt bessere Messtools den HR Direktoren Zahlen zu den Arbeitnehmertrends zu liefern. Gallup hat bekannterweise gezeigt, dass Unternehmen mit hochmotivierten Mitarbeitern die Konkurrenz in Gewinn je Aktie um 147% übertreffen. Gleichzeitig zeigte unsere Speakap Forschungsstudie, dass es mindestens 1.000$ kostet einen Non-Desk Mitarbeiter zu ersetzen, ohne den Verlust in der Produktivität oder die niedrige Produktivität und Leistung eines neuen Mitarbeiters in seinen ersten 6 Monaten im neuen Job mit einzuberechnen.

Was haben Motivation und Mitarbeiterbindung mit dem Onboarding zu tun?

Um die Ursache eines Problems zu ergründen muss man die Hinweise zurückverfolgen. Wenn hohe Mitarbeiterfluktuation das Problem ist, dann ist niedrige Mitarbeitermotivation die Ursache. Der Auslöser? Der Ausgangspunkt? Bodennullpunkt der schlechten Employee Experience? Mangelhaftes Onboarding.

HR Manager erkennen dies. 27% der HR Manager setzten die Anheuerung und Bindung von neuen Mitarbeitern ganz oben auf ihre Liste der Prioritäten für 2019, weitere 13% priorisierten Verbesserungen im Onboarding und der Employee Experience.

Dieses Bedürfnis eine außerordentliche Employee Experience zu bieten – vom ersten Interview zum letzten Gehaltsscheck – wird aus zwei Gründen stärker als je zuvor:

  1. Niedrige Arbeitslosenraten bedeuten, dass es oft mehr Stellen als Mitarbeiter gibt; wenn sich jemand nicht motiviert oder mit dem Job verbunden fühlt, wechselt er zu einer anderen Stelle, die besser bezahlt wird, angenehmere Arbeitszeiten bietet oder ganz einfach näher am Wohnort ist.
  1. Millennials und Mitarbeiter der Generation Z machen nun 68% der kundenorientierten Frontline-Mitarbeiter in Branchen, wie der Gastronomie, aus. Wie unsere Studie zeigte, ist eine großartige Employee Experience für jüngere Mitarbeiter mit hoher Motivation gleichzustellen.

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Das Onboarding ist im Gastgewerbe entscheidend für Umsatz und Ruf

Obwohl das Onboarding auch in anderen Branchen von Bedeutung ist, ist es im Gastgewerbe besonders ausschlaggebend.

Stellen Sie sich eine Restaurantmitarbeiterin mit mangelhaftem Onboarding vor, die an einem betriebsamen Wochenende einer ihrer ersten Schichten übernimmt. Sie versteht den Prozess noch nicht ganz deshalb ist sie ohnehin schon nervös. Sie hat noch mit keinem anderen im Restaurant gesprochen und traut sich nicht um Hilfe zu bitten. Sie ist sich nicht einmal sicher, wer Schichtleiter ist. Aus diesen Gründen braucht sie lange, um die Bestellung von einem Tisch aufzunehmen und nimmt die Bestellung  dann auch noch falsch auf, weil sie das Menü und die Angebote noch nicht kennt. Diese kleinen Fehler häufen sich über die nächsten Stunden an und die Gäste verlassen unzufrieden das Restaurant.

Kein unrealistisches oder ungewöhnliches Szenario in den meisten geschäftigen Betrieben mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation. Es ist auch kein neues Szenario. Der Unterschied ist, dass heute die Gäste das Restaurant verlassen und sofort auf TripAdvisor und Twitter ihren Ärger über die Bedienung kundtun. Ein paar herausfordernde Schichten später kündigt die Mitarbeiterin und lässt ihren Frust über das fehlende Training auf Glassdoor und Indeed aus. Eine schlechte Onboarding-Erfahrung führt zu dem Verlust treuer Kunden, furchtbarer Mundpropaganda und dem Verlust von potentiell exzellenten Mitarbeitern.

Großartiges Onboarding liefert bessere Mitarbeiter und mehr Kunden. So einfach ist das.

Den Mitarbeitern im Gastgewerbe ein großartiges Onboarding-Erlebnis bieten

Das Onboarding-Erlebnis besteht aus drei verschiedenen Phasen:

  1. Pre-boarding: von dem Moment des Stellenangebots an, bis zu dem Moment, an dem der neue Mitarbeiter den ersten Arbeitstag antritt.
  2. Orientierungsphase: grob gesagt das erste Monat in der Arbeit, mit einem speziellen Fokus auf dem ersten Tag und der ersten Woche.
  3. Fortlaufendes Onboarding: der Zeitraum zwischen der Orientierung und dem Punkt, an dem der neue Mitarbeiter die volle Produktivität erreicht – normalerweise werden zirka sechs Monate angenommen.

Perfektes Pre-boarding

  1. Wenn ein Mitarbeiter einmal ihr Stellenangebot angenommen hat, senden Sie ihm eine E-Mail oder noch besser eine Nachricht auf dem Enterprise Social Network (ESN), der Mitarbeiter App oder dem Intranet des Unternehmens. Heißen Sie den neuen Kollegen im Team willkommen und laden Sie den Mitarbeiter ein sich dem restlichen Team vorzustellen, so dass er sich bekannt und erkannt fühlt, wenn er am ersten Tag die Arbeitsstelle betritt. Die Chancen stehen dann gut, dass er mit manchen Kollegen schon vor dem ersten Arbeitstag ein Gespräch oder gar eine Beziehung angefangen hat.
  2. Bieten Sie Zugang zu den relevanten Dokumenten und Guidelines, wie Ihr Mitarbeiterhandbuch, das Details wie die Kleidervorschriften enthält. Fügen Sie ein Organigramm hinzu, so dass jeder gleich weiß welche Funktion die einzelnen Personen haben.
  3. Geben Sie eindeutige Anleitungen darüber, wann der Mitarbeiter wo sein sollte und nach wem er am ersten Tag fragen soll.

Großartige Orientation

  1. Stellen Sie sicher, dass der Vorgesetze den neuen Mitarbeiter willkommen heißt und die erste Vorstellungsrunde und das Onboarding an seinem ersten Arbeitstag übernimmt. Nichts gibt einem mehr das Gefühl ein Niemand zu sein als von einem selbst-noch-Neuling eingeführt zu werden.
  2. Stellen Sie den neuen Kollegen im Team und den Abteilungen, mit denen er zusammenarbeiten wird, vor und geben Sie ihm eine volle Tour des Standortes, geben Sie ihm wichtige Informationen zu Richtlinien, Sicherheit, Sanitäranlagen und Pausen.
  3. Geben Sie allen Mitarbeitern an ihrem ersten Tag ein kleines Willkommensgeschenk. Sie werden überrascht sein wie viel eine Tasse mit dem Logo des Hotels oder eine Schürze mit dem Restaurantnamen für den Mitarbeiter bedeuten.
  4. Manager sollten neue Mitarbeiter am ersten Tag zum Essen in die Kantine oder Cafeteria mitnehmen. Es ist eine gute Gelegenheit in einer stressfreien und weniger formalen Umgebung über die nächsten Punkte zu sprechen.
  5. In der ersten Woche sollten neue Mitarbeiter im Gastgewerbe – egal welcher Abteilung – über folgendes informiert werden:
  • Unternehmensziele, Marke und Tonfall
  • Typische Gäste, ihre Bedürfnisse, Verhalten und wie man sie am besten bedient
  • Ihre individuellen Ziele, Ziele im Team und Verantwortlichkeiten
  1. In der ersten Woche sollten Manager sichergehen, dass Mitarbeiter im Gastgewerbe Zugang zu allen relevanten Tools bekommen, inklusive etwaigen Intranets oder internen Kommunikationsplattformen des Unternehmens, die als primärer Kommunikationskanal zwischen der Zentrale und den Non-Desk Mitarbeitern verwendet wird.

Ausgezeichnetes Onboarding

  1. Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter wissen, wie sie ihren direkten Vorgesetzen, ihre Kollegen und den HR-Manager kontaktieren können, wenn sie Fragen haben. Ein betriebsinternes ESN ist für diese Kommunikation ideal, da es eine zugängliche, schwellenfreie Plattform in Echtzeit ist. Mitarbeiter fühlen sich bei der Verwendung einer ESN wohler, als einen beschäftigten Manager persönlich anzusprechen.
  2. Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter in dieser Zeit den Enthusiasmus des Teams und der Manager spüren.
  3. Vorgesetzte sollten mit allen Mitarbeitern regelmäßige Check-Ins machen, mit neuen Mitarbeitern sollten diese noch häufiger stattfinden. In diesen Gesprächen können Manager Trainingsmöglichkeiten aufzeigen und besondere Fähigkeiten der Mitarbeiter identifizieren, die sie im Unternehmen einsetzen könnten.

Wenn das nach viel klingt, dann weil es viel ist!

Es ist es allerdings wert. Eine Studie von Google zeigt, dass neue Mitarbeiter bis zu 25% schneller am Laufenden sind, wenn der Personalverantwortliche aktiv am Onboarding beteiligt ist. Stellen Sie sich vor, wie viele zufriedene Kunden das in einem großen Unternehmen ergibt.

Das ist etwas, das The Ritz-Carlton Hotel Company verstanden und voll aufgenommen hat. Im Gespräch mit Inc.Magazine erklärte Diana Oreck from Ritz-Carlton Leadership Center:

"Orientierung ist nicht auf Human Resources beschränkt. Es sind die Führungskräfte in den Hotels, die die neuen Mitarbeiter in der Orientierung unterstützen. Hier ist unsere Logik dahinter: Wenn Sie Ritz-Carlon beitreten, ist es nicht nur ein Job. Sie treten in eine Familie ein. Denken Sie also darüber nach: Wenn es Ihre eigene Familie wäre, würden Sie Ihre Eltern, Ihren Bruders oder Ihre Schwester, Ihre Cousinen natürlich nicht an jemand anderen abgeben. Sie würden sie persönlich willkommen heißen. Deshalb haben unsere Führungskräfte sich immer die Zeit genommen und sich dazu verpflichtet diese anfängliche Orientierung zu übernehmen.“

Zum Glück können ein paar Tipps und Tricks Gastgewerbeunternehmen jeder Größe helfen all ihren neuen Mitarbeitern ein außergewöhnliches Onboarding Erlebnis zu bieten.

  1. Verwenden Sie ein Buddy-System. Stellen Sie neue Mitarbeiter ihrem Buddy auf dem sozialen Netzwerk des Unternehmens vor bevor sie beginnen, so haben sie jemanden, an den sie Fragen stellen können („Muss ich mein eigenes Mittagessen mitnehmen?“) und kennen am ersten Tag gleich ein freundliches Gesicht.
  2. Führen Sie ein bestimmtes Tool für die Team-Kommunikation ein, wie Speakap. Neue Mitarbeiter willkommen heißen, sie dem Team vorstellen und ihnen Zugang zu relevanten Dateien und Handbüchern zu geben wird ganz einfach.
  3. Die Mitarbeiter heutzutage wollen im Job Technologie verwenden und sie lieben es mobil zu sein. 64% verwenden gerne ihre persönlichen Geräte für arbeitsbezogene Aufgaben.
  4. Junge Mitarbeiter wollen in der Kommunikation Klarheit und verwenden nicht gerne unnötig viele Apps. Integrieren Sie alle Mitarbeiter Apps, wie Tools zur Dienstplanung und Training in einer Mitarbeiter App, wie Speakap für eine einheitliche und gebrandete Employee Experience.
  5. Bieten Sie eine Plattform auf der neue Mitarbeiter Feedback und Vorschläge in Echtzeit geben können, basierend auf ihrer eigenen Onboarding Erfahrung. So geben die Mitarbeiter selbst Ihnen eine Roadmap für die Employee Experience der Zukunft.
  6. Zu guter Letzt, wenn dies alles zu viel zu merken ist, stellen Sie sicher, dass sie eine großartige und aktuelle Onboarding Checkliste für alle anstellenden Manager zur Verfügung haben.

Wir wünschen Ihnen frohes Onboarding: die Art, in der Sie neue Mitarbeiter willkommen heißen könnte entscheiden, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird und in der Zukunft auftritt.

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Matt Warnock

Geschrieben von Matt Warnock

Matt is an experienced journalist-turned-content marketer who writes about all things tech, SAAS and B2B.