Smile London 2018: Die 4 großen ‘Aha’ Momente

16 November 2018 - 8 Minuten Lesezeit

Simon Sinek sagte einmal: “Kunden werden Ihr Unternehmen nie lieben, wenn es nicht zuerst die Mitarbeiter lieben.“ Es scheint so eine einfache Aussage zu sein, aber die Wahrheit und Kraft dahinter ist unmöglich zu ignorieren. Das ist auf jeden Fall genau wie es sich anfühlte, als ich Anfang dieser Woche an der Smile London 2018 Konferenz in London teilnahm.

Unternehmen aus den unterschiedlichen Branchen – Einzelhandel, Hotel- und Gastgewerbe, Logistik und mehr – kamen alle zusammen, um ihre gemeinsamen Herausforderungen im Mitarbeiterengagement zu diskutieren, von anderen internen Kommunikationsexperten zu lernen und möglicherweise sogar die richtige interne Kommunikationsplattform zu finden, die ihnen hilft ihre Geschäftsziele zu erreichen. Das klingt nach ziemlich viel für einen einzelnen Tag, richtig? Naja, ich werde nicht so tun als wären wir alle mit einer Antwort zu jeder einzelnen Frage nachhause gegangen oder einer genauen Lösung zu so mancher Herausforderung. Aber doch gab es vier große „Aha“-Momente für die interne Kommunikation und das Mitarbeiterengagement, die ich von der Veranstaltung mitgenommen habe.

1. Bremsen Sie die E-Mail Lawine: geben Sie mir Relevanz!

Weltweit werden pro Tag schwindelerregende 269 Milliarden E-Mails versandt, dabei gibt es aktuell gerade einmal über 3,7 Milliarden E-Mail Nutzer auf der Welt, laut einer Studie der Radicati Group. Wow. Nehmen Sie sich eine Sekunde Zeit und denken Sie einmal über diese Zahlen nach.

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Der Frust über diese überwältigende Menge an E-Mails wurde während der Veranstaltung immer wieder erwähnt. Wie können wir diese Zahl verringern? Wie können wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter die wirklich relevante Information, Inhalte und Trainings erhalten, die auf ihre Rolle, Interessen und Personen, denen sie folgen, abgestimmt sind? Wie können wir versichern, dass die Mitarbeiter im Schichtbetrieb in unseren Restaurants wissen welche Menüpunkte wegfallen, hinzukommen oder welche Aktionen starten ohne das Kundenerlebnis dabei zu stören? Wie können wir unseren Verkaufsmitarbeiter bei der Arbeit wichtige Informationen mitteilen ohne sie davon abzulenken den besten Service für die Kunden zu bieten?

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Es wird nicht wirksam sein in diesen Fällen Massenmails an alle Mitarbeiter auszusenden. Dies scheint eines der größten Beschwerden von Yammer Nutzern zu sein (kein Wunder, dass es bei der Tech-Veranstaltung als das „Problemkind“ der internen Kommunikation gesehen wurde). Es ist etwas, das ich persönlich in meiner letzten Rolle gespürt habe – ich habe in meinem Yammer Newsfeed viel zu viel Lärm und Kram gehabt und 90% davon war für meine Rolle in der globalen Kommunikation nicht relevant. Und es sieht aus als wäre ich da nicht allein. Während einer der Sitzungen, teilte Sam Marshall von Clearbox Consulting einige Daten einer Studie, die sie durchgeführt hatten. Als sie die Teilnehmer (interne Kommunikatoren) befragten, ob sie ein Enterprise Social Network (z.B. Yammer) verwendeten, sagten nicht nur 30% „Nein“, sondern weitere 8 Prozent sagten „Ja, aber es funktioniert nicht.“.

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Erstellen Sie stattdessen spezifische Gruppen für unterschiedliche Positionen/Rollen, Abteilungen und Standorte und teilen Sie die Information und Inhalte, die für diese Gruppen relevant sind. Spammen Sie nicht alle über alles Mögliche voll. Wenn Sie das machen, riskieren Sie, dass Sie ihre Aufmerksamkeit verlieren – und das könnte bedeuten, dass die Mitarbeiter eine wichtige Nachricht über eine Produktneuheit oder einen neuen Menüpunkt nicht lesen. Die Realität ist, laut unseres Managing Direktors für GB und Irland, Guy Chiswick, dass wenn Sie ihren Mitarbeitern Zugang zu den wichtigsten und relevantesten Informationen geben (indem sie den Spam aussortieren) werden Sie ein 20-30%iges Wachstum der Mitarbeiterproduktivität erkennen, aufgrund weniger Doppelarbeit.

2. Tech als Verbündeter im Betrieb und Verkauf

Während einer der Vorträge hat Penny Grivea, UK Geschäftsführerin von der Kosmetikmarke Rituals (auch unser Kunde), die Realität der internen Kommunikation mit dem Erzeugen des ROI für ein Unternehmen relativiert. Sie erinnerte sich an einen spezifischen Vorfall vor ein paar Wochen bei dem die Marke einige technische Schwierigkeiten hatte und ihre Ladenkassen für ein paar Stunden außer Betrieb waren. Ein paar Stunden scheinen kein großes Problem zu sein, aber wenn sie eine internationale Kosmetikmarke mit über 1 500 Filialen in 27 Ländern können derartige technische Schwierigkeiten massive Auswirkungen auf die Verkaufszahlen und sogar Kundenzufriedenheit und Treue zur Marke haben.

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Wie hat die Technologie die Situation entschärft? Penny und Ihr Team haben ihre interne Kommunikationsplattform, die zufälligerweise Speakap ist, verwendet, um die Filialleiter und Mitarbeiter zu kontaktieren und sie über die technischen Probleme zu informieren. Wie Penny erklärte: “Wir konnten diese Information rasch verbreiten.” Und Schnelligkeit ist wichtig, wenn dutzende (oder sogar hunderte) Kunden in jedem Moment eine einzige Rituals Filiale betreten könnten. Wenn diese Kunden nicht das kaufen können was sie wollen, wann sie es wollen, könnte Rituals bedeutende Verkäufe verlieren, ganz abgesehen von ihrer Zufriedenheit und Loyalität auf lange Sicht.

Was ich beim Vortrag von Penny auch sehr interessant fand, ist dass sie die Technologie zur internen Kommunikation (im besonderen Speakap) als ein nützliches Tool sieht, um den Wettbewerb im Personal zu fördern und Mails von zufriedenen Kunden für die Mitarbeiteranerkennung zu teilen. So abschreckend wie Tech manchmal für die Frontline-Mitarbeiter sein kann, die es jeden Tag verwenden, ist es auch klar, dass es auch ein Verbündeter in Betriebsabläufen und im Verkauf sein kann, sowohl für die Unternehmen, die es implementieren, als auch für die Mitarbeiter, die es tagtäglich verwenden.

3. Machen Sie sich keine Sorgen um Neinsager; konzentrieren Sie sich auf die Naturtalente

In der Welt der internen Kommunikation und des Mitarbeiterengagements, ist es einfach, sich von neuen Sachen ablenken zu lassen oder zu versuchen alles auf einmal zu machen und überall zu sein. Das ist aber nicht nötig, um eine tiefe Wirkung zu haben.

Und es wird immer Schwarzseher geben und Menschen, die einfach nicht aus ihrer Komfortzone raus und etwas Neues probieren wollen. Anstatt, dass Sie sich als interner Kommunikator von den Neinsagern unterkriegen lassen, ist es wichtig seine Aufmerksamkeit darauf zu lenken, was Sie erreichen wollen. Das könnte alles sein, zum Beispiel das Feiern von Erfolgen der Einzelpersonen und Teams in Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern helfen effizienter und leistungsstarker zu werden oder sogar die Best Practices miteinander zu teilen. Was auch immer das Ziel ist, verlieren Sie es nicht aus den Augen.

Dieser Gedanke wurde auch von Larraine Solomon, Leiterin der Kommunikation und des Engagements bei Monster Worldwide, aufgegriffen. Sie erzählte von dem Wiederstand, auf den sie von einem Finanzdirektor gestoßen ist, der praktisch die Verwendung einer internen Kommunikationsplattform oder einem Social Intranet mit dem gleichgestellt hatte, was seine Teenager Tochter macht. Das würde er nicht machen wollen, es wäre nicht ernst genug.

Larraine hatte ihre Zeit nicht darauf verschwendet zu versuchen seine Denkweise oder Ansicht zu ändern. Sie hat die Sache belassen und ihren Fokus auf etwas anderes gerichtet. Wie sie es formuliert hat, “Gehen Sie dorthin, wo die Energie ist, wo die Personen Naturtalente sind. Sorgen Sie sich nicht um jene, die widerwillig sind. Sie werden allmählich auch an Bord kommen.” Ich will nicht lügen. Das war für mich ein “Aha” Moment und ich musste mich zurückhalten nicht aufzustehen und laut AMEN zu sagen.

4. Der KPI Kampf ist echt

Für die meisten Personen, die in einem Unternehmen arbeiten, sind die KPIs ein Einblick darin was wir leisten. Wie messen wir Erfolg? Welche Maßstäbe definieren wie Erfolg aussieht? Diese Fragen wurden immer und immer wieder gestellt. Aber wenn es zur internen Kommunikation und Mitarbeiterengagement kommt, kann es knifflig und schwer zu steuern sein.

Ben Roche, Leiter der internen Kommunikation und des Engagements bei Plan Global zum Beispiel, hat es sehr klar gemacht, dass sein Fokus und Ziel nicht das Teilen von Information und Wissen war. Dafür reicht eine Plattform wie Microsoft Sharepoint, aber das war für seine Bedürfnisse (und die des Unternehmens) nicht ausreichend. Wie er es formulierte, „Furchtbar für das Engagement”. Ich persönlich würde nicht unbedingt diese Worte wählen, aber mir gefällt wie konkret er über die Ziele seines Unternehmens war.

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Aber die KPIs, die für ein Unternehmen und ihre interne Kommunikationsabteilung funktionieren, passen vielleicht für ein anderes Unternehmen und deren weitreichende Geschäftsziele. Paradebeispiel: Rituals. Wie Penny Grivea bei der Konferenz erklärt, sieht sie diese drei KPIs an, um den Erfolg in der Internen Kommunikation (durch Speakap) zu messen:

  1. Mitarbeiterengagement
  2. Kundenzufriedenheit
  3. Cashflow

 

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Ragini Bhalla

Geschrieben von Ragini Bhalla

A veteran in B2B content and communications, Ragini lives and breathes for storytelling, traveling (up to over 50 countries and still so many more to explore) and trying out new foods.