Porqué el compromiso emocional fortalece el rendimiento de los empleados a primera línea

abr 10, 2017 - 6 minutos de lectura

Los empleados y empleadas a primera línea deben poder expresar sus emociones con sus compañeros/as de trabajo y su gerente. Si, por el contrario, no pueden compartir sus pensamientos y sentimientos, el nivel de su atención al cliente se puede ver seriamente afectado. Así es cómo se concluye en un informe de investigación científica que European Journal of Marketing publicó recientemente: “Mantenerse ocupado en el trabajo: El rol de implicación emocional, recursos del trabajo y orientación al consumidor.”


Los científicos Nwamaka A. Anaza, Edward L. Nowlin y Gavin Jiayun Wu aseguran ser los primeros investigadores que han estudiado ‘actuaciones superficiales’ que expresan los/as trabajadores/as de primera línea. Dichas actuaciones hacen referencia a los/as empleados/as que actúan como si estuvieran claramente interesados en ayudar a su cliente/a, cuando en realidad, padecen desinterés.

El hecho de actuar superficialmente contrasta con una ‘actuación profunda’, que significa que los/las que están en primera línea son capaces de poder cambiar sus emociones, de manera que lo que sienten internamente coincida con las expresiones externas.

trabajo emocional

“Si lo comparamos con una ‘actuación profunda’, una ‘actuación superficial’ debilita la concentración de los/as empleados/as hacia sus clientes”, tal y como escriben los científicos. “Fingir las adecuadas expresiones emocionales profesionales no se traduce en una mejora del comportamiento profesional, como un aumento de concentración hacia el cliente” […] “Cuando se actúa de manera profunda, los/as trabajadores/as de primera línea sienten los sentimientos adecuados, lo que les puede favorecer a concentrarse más en las necesidades de sus clientes. Dicho de otra manera, una actuación profunda no daña la atención hacia el cliente sino que aumenta su concentración”.

De esta manera, podemos decir que una actuación superficial es un problema serio, de la misma manera que aportar un servicio de más calidad para el cliente resulta vital para la salud económica de la empresa y para su éxito a largo plazo.

La importancia de una red emocional

¿De dónde surgen las actuaciones superficiales? Los investigadores concluyeron que resulta de una falta de posibilidades que se tiene para relacionarse con los/as compañeros/as de trabajo y su jefe/a asesor/a. Enfatizaron la importancia de que exista una conexión interpersonal dentro de la compañía.

“Una red de recursos para la expresividad emocional dirige las relaciones interpersonales con otros/as en el trabajo y promueve un camino para poder expresar sentimientos y preocupaciones.”

Una red emocional interna aportaría un acceso directo a la información y soporte emocional para incrementar la orientación al cliente, así como confirman los investigadores. En muchos aspectos, parece ser que esto repercutiría positivamente en el rendimiento de los trabajadores de primera línea. Los investigadores apuntan a las siguientes razones:

1. Una red interna proporciona soporte emocional

La interacción directa con el cliente puede presentarse compleja para los/as trabajadores/as en primera línea ya que tratan continuamente con los pedidos y quejas de los clientes. La paciencia, supervisión, atención y la habilidad de saber enfrentarse a una interacción difícil son elementos que se requieren para proporcionar un servicio de alta calidad para el cliente. Los investigadores ven que una red con los trabajadores facilita estos requisitos:

“El trabajador a primera línea puede contar con el soporte emocional, y las discusiones a nivel profesional o personal permiten a los/as trabajadores/as de primera línea una mejor concentración para el/la cliente/a. La consecuencia de este hallazgo es que una red de compañeros/as aporta un soporte emocional y profesional que permite a los trabajadores/as de primera línea desempeñar de manera efectiva su trabajo principal: ocuparse del cliente.”

2. Una red interna ayuda a combatir el estrés

Esto es un aprendizaje científico que los investigadores hicieron referencia en su artículo. El soporte entre compañeros/as de trabajo aporta una mayor cantidad de recursos de trabajo para tratar con consumidores difíciles o situaciones de estrés (Bakker et al., 2005; Tsai et al., 2007).

3. Una red interna incrementa la satisfacción laboral, productividad y el bienestar

Este conocimiento también está basado en una investigación (Hodson, 1997) mencionada en el informe discutido en este artículo: “comprometerse en un trabajo: el rol del trabajo emocional, recursos laborales y orientación al cliente.”

Mejorar experiencia cliente

4. Una red interna tiene el potencial para motivar los/as trabajadores/as

La última referencia que los expertos hacen a otra investigación (Liaw et al., 2010) muestra que una red de expresividad emocional puede motivar a los/as trabajadores/as de primera línea a cubrir las necesidades y solucionar problemas de los consumidores.

Estableciendo una red emocional interna

¿Y cómo se llega hasta ahí? ¿Cómo podemos establecer una red emocional interna, o dicho de otra manera, ‘una red de expresión emocional’, así como los investigadores la llaman? Los expertos comentan las tres reglas a seguir:

1. Facilitar una red de mentores

“Los mentores aseguran un soporte técnico y emocional que se traduce a otros niveles de funciones del trabajo como la orientación al consumidor. También podría ser que el hecho de recibir orientación haga que los/as trabajadores/as sean conscientes del potencial para la promoción y que el camino hacia ésta u otras recompensas sea a través de centrase y cumplir las necesidades de los clientes. El mentor también aporta guía y conocimiento, lo cual no solo ayudaría al rendimiento de los trabajadores sino también a entender la relación que existe entre su actuación y la habilidad global de toda la empresa para lograr sus objetivos estratégicos”.

2. Facilitar una red de compañeros/as de trabajo
“Los compañeros permiten a los empleados de primera línea tratar con los retos inmediatos de su trabajo. La red de compañeros de trabajo se convierte en una fuente que les permite desahogarse después de tratar con clientes especialmente complicados, al mismo tiempo que les enseña a manejar las demandas del consumidor de manera más efectiva. Dados estos hallazgos, la mejor opción para los altos cargos es establecer un sistema de orientación para asegurar que todos los empleados tengan un mentor”.

3. No les diga a los/as trabajadores/as que actúen de manera contenta y atenta.

“Esto comportará una disminución en su habilidad de concentrarse con el consumidor. En otras palabras, decir a los trabajadores que actúen de manera superficial no tendrá buenos resultados. De hecho, puede que el cliente no quede satisfecho con la experiencia debido a la falta de concentración de los trabajadores hacia los deseos y necesidades del consumidor.”

4. Animar a los/las trabajadores/as a sentir emociones auténticas y sinceras

“Una actuación profunda es efectiva para incrementar la orientación del trabajador hacia el consumidor. Como mínimo, no hará disminuir y en ningún caso debilitar la concentración de los trabajadores de primera línea hacia el consumidor.”

Este artículo es traducido por Mariazell-Eugènia Bosch Fábregas (artículo relativo).

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Escrito por Katy

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