¿Empleados felices? Es probable que aumenten los ingresos

nov 16, 2017 - 3 minutos de lectura

¿Los empleados felices tienen un impacto positivo en los ingresos? Si, es muy probable. Las valoraciones de los consumidores acerca de los empleados son más negativas cuando los asociados no sonríen.

Es una conclusión a la que acaban de llegar los investigadores científicos que crearon una página de productos con imágenes de empleados que trabajaban en una empresa de viajes de negocios ficticia. Junto a las imágenes de los empleados, la página web mostraba un destino de viaje con diversas actividades in-situ como excursiones en bicicleta, cata de vinos o footing en la playa. Se les pidió a estudiantes universitarios de dos países distintos que consultaran la página durante una encuesta online.

Empleados felices → mejores evaluaciones de los clientes

La valoración global de los empleados se medió como respuesta al punto “Mi impresión general de esta persona es…” seguida de una escala (malo – bueno) desde el 1 al 10. De la misma manera, la evaluación general de la oferta de la empresa se medio con la pregunta “¿Cuál es su impresión general de la oferta de esta empresa?”

Los resultados muestran que los empleados felices estaban asociados de manera positiva y significante con las evaluaciones de los empleados. La satisfacción de los empleados permanecía importante cuando los investigadores estaban controlando otras características de todas las caras representadas (por ejemplo, el atractivo). Los resultados también muestran que las evaluaciones de los empleados tienen un impacto positivo en la valoración general de la oferta de la empresa de los trabajadores.

Empleados satisfechos en las tiendas

También para el sector minorista, hotelero y de ocio que con frecuencia tratan con interacciones cara a cara con los clientes, los investigadores aseguran que los resultados son importantes:
“Dado que las expresiones faciales de un empleado tendrían un impacto aún más significativo en los clientes de un entorno cara a cara en la vida real (por ejemplo, en la prestación de un servicio) que en un contexto de imágenes, nuestros resultados sugieren que las empresas se beneficiarían aún más también si sus empleados pudieran expresar su satisfacción en la interacción con los clientes.”

“Hay diversos estudios que sugieren que no es una opción factible si se intenta forzar los empleados para que expresen su satisfacción porque les puede ocasionar un estrés emocional, lo que puede resultar en una experiencia menos agradable para los clientes. La respuesta para cómo crear más satisfacción laboral en empresas de atención al cliente se encuentra en factores relacionados con el trabajo (como la naturaleza de la supervisión y responsabilidades), y estos factores son más difíciles de tratar que las formas en que los empleados deberían aparecer en imágenes.”

Compañerismo & job crafting → más satisfacción laboral

Para poder expresar su satisfacción, los empleados de primera línea deben modificar sus emociones para que la sonrisa que muestran al cliente coincida completamente con lo que sienten por dentro. Sobre este aspecto hay investigaciones científicas que indican el personal de ventas y de atención al público pueden modificar sus emociones de manera continuada si disponen de las oportunidades para compartir sus pensamientos y emociones con sus compañeros de trabajo. La presencia de una ‘red social emocional’ tendría un impacto significativo en la rotación de empleados y el nivel de atención al cliente.

Otras investigaciones científicas muestran que los empleados de primera línea deberían poder elaborar su trabajo para que puedan experimentar más autonomía, compañerismo y desarrollo personal. Los trabajadores que lo pueden hacer, se sienten más activos, comprometidos y tienden a estar inmersos en su trabajo.

Katy

Escrito por Katy

Katy is shaping the new voice of Speakap. When she's not writing for work, she's writing for fun. When she's not writing, then she's probably out looking for the best taco in the city.