Por qué no debes olvidar los empleados de primera línea en Marketing

oct 8, 2018 - 6 minutos de lectura

"La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad!”

Si John Wanamaker, pionero y referente del mundo del marketing estuviese vivo para ver la situación actual del marketing se sorprendería; dominio claro de la publicidad digital, y el sentimiento de que "el cliente siempre tiene la razón". Los dinámicas y tendencias dentro de la industria han avanzado a pasos agigantados desde principios de los 2000, y la tecnología se ha convertido en la estrella del espectáculo.

De la misma manera que tenemos cuidado de no dejar que la tecnología domine nuestras vidas personales (¿desintoxicación de redes sociales, apps para controlar uso de smartphones...¿le suena a alguien?), también debemos tener cuidado de no permitir que la tecnología domine nuestros esfuerzos y decisiones de marketing, descuidando los fundamentales puntos de contacto humanos e interacciones entre personal y clientes. Por ejemplo, hay un punto de contacto con los clientes que los retailers de hoy no están teniendo suficientemente en cuenta: los empleados de primera línea. Hay que recordar que para ganar los corazones (y las carteras), los expertos en marketing y ventas deben estar más cerca del consumidor final, para poder interpretar y responder más rápido a sus necesidades.

La importancia del factor "humano", en términos de la experiencia del cliente, es un elemento básico a considerar en el competitivo entorno minorista actual, donde las tiendas físicas compiten con los rápidos y cómodos e-commerce. Pero cuando se trata de campañas de marketing en retail, además de ser capaces de justificar realmente el ROI (retorno de la inversión) de los esfuerzos de marketing offline, los empleados de primera línea a menudo se pasan por alto como actores importantes para cerrar el ciclo de la estrategia de ventas de la organización.

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Empleados apasionados hacen clientes entusiasmados.

En un mundo hiperconectado, donde en todo momento los consumidores tienen al alcance de su mano información de productos, la influencia que el personal de retail pone para cerrar la venta nunca ha sido tan importante como ahora.

Si solo ves a tu personal como facilitadores del proceso de transacción de una venta, estás perdiendo el potencial para maximizar los esfuerzos de las campañas de ventas y marketing. El 80% de los clientes dice que la experiencia que ofrecen los trabajadores es tan importante como los productos / servicios, por lo que la experiencia del cliente es un punto de contacto vital para los mensajes de tu marca.

Para maximizar el impacto de tu punto de contacto final, convierte a tu personal en una extensión viva de tu marca, brindando a sus clientes la confianza para efectuar la compra.

Empleados Informados + Clientes Satisfechos = Ventas

¿Tan innovador es todo esto?

Cuando se trata de preparar una campaña de Marketing, es fácil descuidar en la planificación la parte en la que formamos a nuestros trabajadores. La atención se suele centrar en productos, estrategias de comunicación, pero es fundamental también incluir un correcto proceso de formación de trabajadores, ya que no solo los clientes deben recibir la nueva información correctamente.

Pongamos que un cliente visita nuestra tienda para preguntar sobre un producto que se lanzará pronto. En el pasado, se podría entender que un trabajador no conociera todos los detalles sobre ese lanzamiento, pero dado que vivimos en un mundo hiperconectado y que el 45% de las visitas en tienda ahora contienen un elemento de investigación previa con un dispositivo móvil, no hay excusa para no estar 100% informados.

Mejorar experiencia cliente

Ya sea un incentivar un mayor conocimiento sobre un artículo, o simplemente para ofrecer formación adecuada sobre el proceso de ventas, una plantilla de trabajadores informada, es un diferenciador clave de mercado. Para lograr esto, es imperativo que sus empleados estén al día sobre nuevos productos, próximas promociones y campañas de marketing actuales para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Nuestros cliente internacionales del sector del retail, que son reconocidos por ofrecer altos estándares de experiencia del cliente, han visto aumentado en promedio un 10% las transacciones de ventas desde la adopción de una ESN (Red Social Empresarial) para conectarse con sus empleados de primera línea.

¡Eso es lo que queremos escuchar!

Optimiza tus campañas offline en tiempo real.

En el rápido y siempre cambiante mundo del retail, la capacidad de las empresas para responder y actuar en función de las demandas de los consumidores es fundamental. Simplemente no puede darse el lujo de perder el tiempo detectando que un producto es defectuoso o no se vende debido a un factor común, o incluso que los consumidores perciben negativamente su campaña de marketing.

Entonces, ¿cómo se puede hacer seguimiento del viaje del consumidor, de principio a fin?

A través de los empleados de primera línea.

Un feedback directo y preciso sobre el mercado permite tomar decisiones comerciales oportunas en momentos críticos de la campaña. Las ESN permiten líneas de comunicación más cortas y reducen las barreras para que el personal de primera línea pueda compartir comentarios, lo que permite a las empresas ser más ágiles y eficientes para satisfacer las necesidades de sus consumidores.

Uno de nuestros clientes minoristas multinacionales ha visto un aumento de 1-2% en los ingresos, debido a un intercambio de información más rápido y más efectivo con respecto a nuevos productos y promociones dentro de su organización.

Hablando con los empleados de primera línea, a escala

El siguiente paso es encontrar una estrategia y una herramienta que permita que esto suceda de manera eficiente. Por suerte existen soluciones (como Speakap, por supuesto) que conectan la oficina central con los miembros del personal de primera línea que no tienen una dirección de correo electrónico de la empresa o acceso a la intranet desde un ordenador.

La participación e implicación es solo uno de los muchos beneficios de conectar a TODOS los empleados de una empresa. Las cara y lentas investigaciones de mercado se pueden cambiar por una plataforma en la que recoger feedback y comentarios a través de tus trabajadores, ¡y al instante! 

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Escrito por Speakap the Team