Cómo definir y comunicar un plan de crisis a los empleados de retail

mar 20, 2019 - 6 minutos de lectura

Los últimos años han sido difíciles para el sector del retail  y parece que 2019 no será diferente. La semana pasada, el Business Insider presentó un informe que afirma que un total de 5.300 tiendas en EE. UU. cerrarán a lo largo del año en lo que la publicación denomina " Apocalipsis del retail ".

Marcas como Abercrombie & Fitch, Chico´s, Gap, Family Dollar y JCPenney han anunciado importantes cierres de tiendas este año, lo que continúa la tendencia récord de cierres de tiendas los últimos años.

La situación no es mucho más optimista en el Reino Unido donde, según The Guardian, donde una de cada 12 tiendas del high street ha cerrado en los últimos cinco años. Poundworld, Maplin y Toys R Us desaparecieron por completo, HMV quebró por segunda vez en seis años, y la firma de grandes almacenes House of Fraser fue vendida a Sports Direct en un intento por salvar a la compañía del colapso.

Gran parte de la culpa del apocalipsis del retail viene del auge del ecommerce, la consolidación y éxito de empresas como Amazon, y la alta inflación también han hecho mella en el gasto del consumidor. Aún así, el hecho de que las compras online tengan menos presencia en Europa continental ha protegido a muchos de los grandes retailers europeos hasta ahora, pero las grandes organizaciones están empezando a ponerse nerviosas al respecto. 

¿Por qué un plan de comunicación de crisis para empleados?

Si tu marca se enfrenta a la situación de tomar una decisión difícil, ya sea cerrar oficinas, reducir plantilla o incluso venderla firma a otro propietario, ¿cómo de preparada está para abordar la comunicación interna de una crisis?

La mayoría de las empresas suelen utilizar comunicados y conferencias de prensa, y crearán un plan detallado en  redes sociales para minimizar la gravedad de la situación. Esta estrategia suele ser positiva externamente pero no podemos olvidar a nuestros trabajadores, ya que son actores activos del presente y futuro de las empresas. Es esencial que todas las organizaciones cuenten con un plan para comunicar noticias y administrar las opiniones de los empleados en caso de una situación de crisis.

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Consejos para crear una estrategia de comunicación de crisis a empleados

¿Puedes comunicarte con todos los empleados inmediatamente? Por supuesto las malas noticias se dan mejor cara a cara siempre que sea posible, pero sectores como el retail y la hostelería cuentan una gran cantidad de empleados a tiempo parcial lo que hace difícil comunicarse de forma centralizada con un mensaje único. Por ello,  herramientas de comunicación interna fáciles de utilizar para empleados, como una red social empresarial, pueden aportar mucho valor a las empresas y marcar la diferencia en la comunicación interna de crisis.

Sé proactivo y honesto. Si eres honesto con los empleados, a pesar de que pueda ser doloroso, puedes minimizar las posibles consecuencias futuras. Tu honestidad también evitará que hayan rumores negativos o críticas infundadas, que pueden ser muy negativas para la empresa.

La claridad es clave. Está bien decir "no sabemos" a algunas preguntas, pero siempre debe ser claro y conciso con los empleados. En particular, presenta cuáles son los próximos pasos, cuándo se tomarán las decisiones más importantes y cuándo y cómo se harán las comunicaciones oficiales de crisis. Por ejemplo, un grupo específico dentro de una red social para empresa, para comunicarse y responder preguntas sobre este problema puede centralizar en un único sitio, toda la información relevante y actualizada al respecto. 

¿Funciona realmente? Una vez que tengas un plan, ¡es hora de probarlo y ponerlo en acción! Asegúrate de que funcione y que tenga claridad, sobre todos los pasos y quién es responsable de comunicarse con los empleados.

Un buen plan de comunicación de crisis podría salvar la marca.

Incluso si la empresa no tiene problemas ahora mismo, el mercado es cambiante y si forma parte de un sector con problemas como el retail, los empleados están expuestos constantemente a malas noticias sobre cierres y pueden comenzar a preocuparse por sus propios trabajos. Dado el impacto que un despido tiene en los ingresos, en las hipotecas, la atención médica, las cuotas escolares, etc., estas preocupaciones pueden afectar la felicidad de un empleado y, a su vez, la productividad.

Sé honesto con tus empleados, informales si el negocio va bien y sé transparente si las cosas están ajustadas. Es probable que ya hayan notado el recorte de gastos, pero una comunicación de crisis inteligente y proactiva puede controlar la moral e incluso hacer que los empleados sean cómplices de la recuperación. Ese esfuerzo adicional que los empleados comprometidos pueden repartir puede ser la diferencia entre pasar por un momento difícil y no.

Mejorar experiencia cliente

No olvidar la experiencia del cliente también puede salvarte

No todo son malas noticias para retailers y sus empleados. Si bien muchos minoristas tradicionales, especialmente la moda y calzado, deportes, hobbies y tiendas de electrónica, están luchando por mantenerse, hay un gran número de minoristas que están prosperando actualmente . Los pubs, bares y comida para llevar también están creciendo, mientras que los servicios de belleza y peluquería están creciendo más rápidamente en todo el Reino Unido.

En general hay una tendencia por comprar online los productos más grandes, producidos en masa y que se venden de manera impersonal, mientras que las experiencias de compras más pequeñas, de nicho y más personalizadas aumentan en tienda física.

Descubre “6 cosas que las tiendas físicas de retail pueden aprender del e-commerce”

Pen cualquier caso, asegúrate de que aunque  las noticias sean buenas, malas, educativas o informativas, tengas una manera de comunicarte con todos los empleados de manera rápida y eficiente.

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Matt Warnock

Escrito por Matt Warnock

Matt is an experienced journalist-turned-content marketer who writes about all things tech, SAAS and B2B.