Gestionar las emociones de los trabajadores de centros hospitalarios para mejorar la experiencia de los pacientes

may 18, 2017 - 4 minutos de lectura

Las empresas conocen la importancia de entender y gestionar las emociones de los clientes. Este aspecto es especialmente cierto en los servicios sanitarios, ya que los pacientes pueden sufrir una gran variedad de emociones, lo cual impacta a los procesos de servicio y a los resultados de los tratamientos de los pacientes. Es por esto que, en poco tiempo, los científicos han hecho hincapié en la importancia de mejorar el bienestar emocional del personal hospitalario.

Este artículo es traducido por Mariazell-Eugènia Bosch Fábregas (artículo relativo)

Los científicos McColl-Kennedy, Danaherb, Gallanc, Orsingherd, Lervik-Olsene y Vermastate declaran en su estudio ‘How do you feel today? Managing patient emotions during health care experiences to enhance well-beingque no hay otra prestación de servicios como la hospitalaria o clínica donde las emociones sean tan importantes. Aún así, la atención de los hospitales se centra en su totalidad a gestionar las emociones de los pacientes, mientras que las emociones de los trabajadores pueden ser dete6rminantes para la habilidad de los equipos hospitalarios en proveer la mejor experiencia posible para los clientes.

‘Re-imaginar el rol de los trabajadores de un centro hospitalario’

El informe de investigación científica que se ha publicado en el Journal of Business Research pide que se re-imagine el rol de los trabajadores ‘para poder crear una cultura de apoyo dirigida a todas las personas involucradas en el sistema de atención sanitaria’. Para poder establecer esta nueva cultura, según los expertos, los hospitales y clínicas deberían, en primer lugar, poner atención en el bienestar emocional de su personal. Tal enfoque permite que los trabajadores experimenten y mantengan emociones más positivas que antes.

“A través del contagio emocional, el personal puede influenciar de manera positiva las emociones de los pacientes y familiares a través de sus emociones positivas. Con frecuencia, el personal de los servicios sanitarios se puede sentir emocionalmente agotado al cuidar los pacientes y procurar por sus necesidades. El personal requiere la resistencia para recuperarse una y otra vez y estar emocionalmente fresco para nuevas experiencias”.

hospitalarios viaje de reemplazo de cadera

Imagen: Customer journey hip replacement. Fuente: ‘How do you feel today? Managing patient emotions during healthcare experiences to enhance well-being‘.

Otros enfoques que se mencionan en el artículo para mejorar la habilidad para gestionar las emociones de los clientes son:

  • Mejorar el diseño del entorno físico (servicio de escape)

Por ejemplo, Stanford Medicine ha reducido de manera significativa el tiempo de puerta al médico en el departamento de emergencias, disminuyendo el tiempo de espera, el estrés emocional y el número de pacientes que marchan antes de ser atendidos. Este proceso de remodelación que produjo los mismos efectos también ha incrementado los resultados en la salud de los pacientes y su puntuación en las encuestas.

  • Diseñar procesos de servicio para ofrecer acciones de apoyo emocional.

Por ejemplo, el hospital pediátrico Sykehusklovnene de Noruega ha atraído a una gran variedad de personas para mejorar el bienestar emocional de sus pacientes. Actores profesionales y payasos interactúan con los pacientes, ayudan a reducir sus sentimientos negativos, aumentan la alegría y apreciación y proveen un respiro de las actividades emocionales agotadoras.

Katy

Escrito por Katy

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