Employee Engagement y su efecto en la Experiencia de Cliente en Hostelería

jul 31, 2019 - 8 minutos de lectura

El 'employee engagement' o el compromiso de empleado es un concepto frecuente en cualquier debate de Recursos Humanos. Muchos son los puntos de vista de cómo abordarlo y promoverlo, además de sus implicaciones tanto a nivel personal como en su efecto en la experiencia del cliente. Este artículo aborda esta cuestión en el sector de la hospitalidad (hostelería y restauración) que tradicionalmente se ha caracterizado por altos niveles de rotación de personal y presenta ejemplos reales de marcas líder como Marriott o Kimpton.

""Motívalos, fórmalos preocúpate por ellos; hazlos ganadores y tratarán a los clientes perfectamente y si estos son tratados correctamente, volverán." — Bill Marriott

Esta cita es de Bill Marriott, o John Willard "Bill" Marriott Jr para darle su título completo. El Bill Marriott que transformó la cadena de restaurantes de su familia en, bueno, Marriott. A él  se le atribuye la revolución de la industria hotelera al introducir nuevas prácticas como la gestión de ingresos. Además también es considerado como uno de los mejores gerentes de personal.

Los empleados, o "asociados" en el lenguaje de Marriott son vitales para el éxito de la compañía. Marriott habla de ellos como una "familia" y en un sector con tasas de rotación de hasta el 70%, Marriott cuenta con algunos de los empleados más leales y de mayor años de trabajo en hostelería.

¿Por qué centrarse en los empleados en vez de en los clientes?

¿Por qué una empresa con más de 1.2 millones de habitaciones e ingresos anuales en US de $ 20 mil millones se preocupa tanto por lo que piensan sus empleados?

Hay tres cosas que Marriott tiene muy claro:

  1. La alta rotación de personal no solo es cara debido a los costes asociados con el proceso de búsqueda de candidatos y su formación, sino que también afecta negativamente la productividad y la moral de los empleados que permanecen en la empresa.
  2. Un nivel de compromiso reducido conlleva problemas de calidad, un mayor número de problemas de salud y seguridad, y significativamente más ausentismo laboral.
  3. Si bien es cierto que los hoteles, bares y restaurantes gastan grandes presupuestos en diseño, reformas, mejoras de instalaciones, menús e incluso en redes sociales, es el empleado de primera línea responsable de ofrecer el mejor servicio, y este tiene un impacto significativo en la satisfacción y lealtad del cliente.
"Varios estudios han señalado que el compromiso de los empleados es capaz de predecir la intención de rotación de los empleados, su productividad, el rendimiento financiero, la satisfacción del cliente, etc. De este modo, el éxito de las organizaciones en hostelería y de las organizaciones de servicios en general depende sobre del rendimiento de sus empleados de primera línea ... "- Terje Slatten y Mehmet Mehmetoglu, Antecedentes y efectos de los empleados de primera línea comprometidos: un estudio de la industria hotelera.

Cómpel compromiso de los empleados afecta a la experiencia del cliente

En el libro Marketing de servicios: integración del enfoque en el cliente en toda la empresa, los autores afirman que en cualquier organización de servicios los empleados de primera línea son:

  • La marca
  • El servicio
  • La organización, a ojos de los clientes.
  • Vendedores

Es imposible escapar del hecho de que los empleados de primera línea son un factor determinante y crítico para la experiencia del invitado/cliente. Como el influencer en Recursos Humanos, Bill Kitik afirma en LinkedIn:

"¡La Experiencia del Empleado y de todo el personal son temas más candentes que la Experiencia del Cliente, ahora que finalmente nos damos cuenta de que los dos primeros son necesarios para crear el tercero! Es todo de lo que HR puede decir".

Irónicamente, gracias al papel de la tecnología en la automatización y digitalización de los procesos de venta, se ha reducido los punto de contacto físicos con el cliente, y por lo tanto las opciones de ofrecer esos momentos de contacto/ interacción que crean una experiencia memorable con el cliente. Por ello es clave crear y fomentar esos puntos de contacto físicos. Un estudio descubrió que los clientes de hoteles y aerolíneas tenían más probabilidades de mostrarse leales a las marcas específicas si sus experiencias con los clientes satisfacían cinco categorías:

  • Identificación
  • Entusiasmo
  • Atención
  • Absorción
  • Interacción

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Conseguir una valoración positiva de los clientes. El caso de Kimpton Hotel & Restaurants

El cliente de Speakap, Kimpton Hotel & Restaurants, ha sido puntuado positivamente de forma continuada por la satisfacción de sus invitados (93%), una cifra que lo coloca entre los puntajes más altos del sector, además de garantizarle algunos de los clientes más leales del sector.

Entonces, ¿cómo logran hacer esto? Kimpton constantemente supera a los competidores en tres áreas clave:

  1. Relación coste-producto
  2. Producto superior
  3. Excelente servicio

No es una coincidencia que la satisfacción de los empleados en Kimpton llegue al 89%, lo que es asombroso para un sector tan variable, temporal y de alta rotación de personal. En Estados Unidos, Kimpton ha sido incluida en la lista de Fortune de las 100 mejores empresas para trabajar durante una década, incluidos varios años en el top 10.

Coyle Hospitality, empresa que recopila y analiza los datos de cliente en hostelería afirma que los empleados de primera línea de Kimpton destacan especialmente en la experiencia de llegada de huéspedes, anticipándose a sus necesidades. Esto significa que los empleados actúan y reaccionan cuando algo sale mal o cuando un huésped se queja. Curiosamente, la capacidad de lidiar y resolver estas situaciones con empatía, consideración y éxito conduce no solo a que el invitado sienta una mayor lealtad hacia la marca, sino que el empleado también se sienta más comprometido con su trabajo.

(Caso de éxito de Hotel Okura Amsterdam y Speakap. Subtítulos disponibles en castellano)

5 formas de mejorar el employee engagement y comprometer a los empleados

Dada la alta tasa de rotación de empleados en hospitalidad, ¿qué pueden hacer o introducir los altos directivos para comenzar a cambiar esas cifras de alta rotación?

Los psicólogos organizacionales Greg R. Oldham y J. Richard Hackman teorizaron acerca de que hay cinco características clave asociadas a cualquier trabajo que conducen al compromiso de los empleados:

  1. Variedad de habilidades: poner en uso la cantidad justa de habilidades.
  2. Identificarse con la tarea: saber lo que está haciendo y por qué.
  3. Importancia de la tarea: saber que lo que haces importa en un contexto amplio para tu empresa.
  4. Obteniendo comentarios: Conociendo los resultados de tus esfuerzos y cómo están relacionados con los resultados globales de tu departamento o zona.
  5. Autonomía: Tener la cantidad correcta de libertad, independencia y discreción para llevar a cabo su trabajo lo mejor que pueda.

La investigación realizada por la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell encontró que la importancia de la tarea era el punto más crítico para involucrar y satisfacer a los trabajadores de primera línea de hospitalidad. Los empleados que creen que su trabajo mejora la experiencias de los huéspedes están más comprometidos y contribuyen más positivamente a  la experiencia del cliente.

Estos resultados son sin duda la definición de win-win (del inglés, ganar-ganar). Mientras más empleados sientan que mejoran la experiencia del cliente, más felices estarán en sus puestos de trabajos. Por lo tanto, los managers deberían crear un ambiente de trabajo adecuado y adoptar las herramientas necesarias para que sus empleados sientan empoderados y motivados para ofrecer una excelente experiencia al cliente.

gestionar, motivar y retener a empleados de restauración y hostelería
Matt Warnock

Escrito por Matt Warnock

Matt is an experienced journalist-turned-content marketer who writes about all things tech, SAAS and B2B.