3 indicadores de empleados de primera línea no comprometidos

nov 2, 2018 - 6 minutos de lectura

Con los avances digitales y móviles y la mejora en la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz, la tecnología se ha convertido en un componente fundamental para mejorar la experiencia de compra en tienda física. A pesar de su influencia, el futuro de la experiencia del cliente sigue siendo muy humano y una excelente experiencia de cliente empieza con una experiencia de trabajadores sobresaliente, especialmente con los empleados de primera línea, ya son la cara del negocio y pueden hacer o deshacer su reputación.

Los resultados de un reciente estudio de PwC demostró que el 78% de los consumidores del Reino Unido afirman preferir interactuar con una persona real, sobretodo hasta que la tecnología mejore. Mientras tanto, el 64% siente que las empresas han perdido contacto con el elemento humano de su interfaz con los clientes. Estas estadísticas apuntan a una dura realidad: los empleados sin escritorio fijo son a menudo los más difíciles de alcanzar, motivar y comprometer. ¿Por qué? Es simple: no tienen siempre disponible un ordenador, y a menudo ni siquiera tienen direcciones de correo electrónico de empresa y, además de que suelen ser parte de grandes compañías globales.

Cuando el compromiso de los empleados es bajo, se corre el riesgo de que esto tenga un impacto negativo en sus niveles de productividad y el rendimiento. Peor aún, la satisfacción del cliente, la lealtad y las ventas también pueden caer en picado. Por eso hemos hecho una lista de señales que indican de que los empleados de primera línea no están comprometidos, junto con consejos útiles para solucionar el problema y brindar una experiencia excelente al cliente.

Mejorar experiencia cliente

Signo # 1: Los empleados no se sienten respaldados y no expresan sus opiniones

Todos estamos familiarizados con la situación en la que el manager pide a un empleado que realice una tarea. El manager tiene algo concreto en mente sobre cómo se debe realizar la tarea, mientras que el empleado quiere tomar la iniciativa y ser un poco creativo, aunque con el mismo resultado final. En algunos casos, un supervisor puede ver esto como insubordinación o no seguir las instrucciones. Sin embargo, el empleado puede haber tenido las mejores intenciones.

Situaciones como estas suceden todos los días en los sectores del retail y de hostelería, pero a pesar de ser cotidianas, las repercusiones pueden tener de gran alcance. Podría hacer por ejemplo, que los empleados se sientan poco respaldados, y por lo tanto se sientan menos seguros de expresar sus opiniones, ya sea en reuniones de equipo / compañía, revisiones semanales, evaluaciones de resultados en cualquier otro lugar. Esto podría hacer que una ineficiencia no se atienda a tiempo, o que se esté perdiendo capacidad de mejora, porque las ideas y propuestas no son compartidas. Por lo tanto, no es de extrañar que las estudios de Fierce Conversations y Quantum Workplace hayan encontrado que cerca de la mitad de los empleados no dicen lo que piensan en el trabajo, ya sea con sus compañeros o supervisores.

Cuanto menos cómodos y menos respetados se sientan los trabajadores, es menos probable que hablen y compartan ideas para proyectos, ayuden a otro miembro del equipo o participen activamente en las reuniones del equipo. Como empresa, esto supone que se podría perder una excelente idea para una campaña promocional o no estar completamente informado sobre un importante lanzamiento de producto, lo que puede resultar en pérdidas de ventas e ingresos para el negocio.

Propuesta:

  • Fomenta interacciones honestas y respetuosas entre empleados y directivos.
  • Utiliza una herramienta de comunicación interna para reducir la brecha entre empleados y managers, y aumenta la frecuencia y la calidad de las interacciones entre los dos grupos.

Signo #2: Las distracciones se convierten en la norma

¿Sabías que la distracción es un problema para el 69% de los empleados con jornada completa? Según un estudio realizado por Udemy esto es una realidad, así como también reveló que el 50% de los empleados informaron ser significativamente menos productivos como resultado de las distracciones. ¿Ves por dónde vamos con todo esto, verdad?

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Cuando los empleados no se sienten conectados con el misión y la visión de la empresa, es menos probable que inviertan su tiempo y energía en hacer un buen trabajo. Y esa falta de alineación a menudo se manifiesta en forma de distracciones, ya sea conversando con otros empleados, revisando sus canales de redes sociales o enviando mensajes a amigos en sus dispositivos móviles personales. El resultado final es que la experiencia del cliente se ve afectada.

Propuesta:

Signo # 3: Las tasas de satisfacción del cliente y los números de ventas están bajando

En los sectores del retail, hostelería y restauración, los resultados de los empleados sin escritorio a menudo se miden en relación con las tasas de satisfacción del cliente y su capacidad para alcanzar las cuotas / objetivos de ventas. Estas métricas son importantes y, a menudo, pueden afectar el éxito de los empleados de primera línea en sus vidas profesionales.

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Como afirma Stephen R. Covey, el famoso autor de 'Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas': “Trata siempre a tus empleados como quieres que traten a tus mejores clientes”. Recuerda: estos empleados de primera línea actúan como la cara visible de la empresa y son uno de los puntos de contacto más importantes y apreciados de la experiencia del cliente. La forma en que estos empleados son tratados, motivados y comprometidos tiene un impacto directo en la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen.

Propuesta:

  • Muestra y explica a tus empleados la relación entre las comunicaciones internas, el compromiso de los empleados y la experiencia del cliente.
  • Usa el empuje digital para aumentar la productividad, el rendimiento y las ventas de los empleados que no son de escritorio.3 indicadores de que los empleados de primera línea no están comprometidos3 indicadores de que los empleados de primera línea no están comprometidos
Rol compromiso trabajadores retail
Ragini Bhalla

Escrito por Ragini Bhalla

A veteran in B2B content and communications, Ragini lives and breathes for storytelling, traveling (up to over 50 countries and still so many more to explore) and trying out new foods.