6 cosas que las tiendas físicas de retail pueden aprender del e-commerce

jul 25, 2018 - 6 minutos de lectura

En los últimos años, el sector del retail ha experimentado un cambio sustancial en sus dinámicas, especialmente facilitado por el auge de las tiendas digitales (e-commerce). Hemos aprendido mucho acerca del proceso de compra, y si bien el cambio se presentaba como una transición de tiendas físicas a tiendas digitales, muchos estudios muestran que la experiencia en  una tienda física sigue siendo crucial para el éxito en el sector del retail.

Aplicar el conocimiento adquirido durante este proceso puede ayudarnos a entender cómo compramos y mejorar tanto nuestras tiendas online como las físicas, para crear nuevas oportunidades y mejorar la experiencia del cliente. Es importante para ello, analizar qué atrae a los consumidores a las compras en línea y cómo podemos incorporar este conocimiento a una tienda física de retail.

1. Localización: una tienda difícil de encontrar no existe para los compradores.

El primer paso y quizás uno de los más importantes en el proceso de compra pasa por que los clientes potenciales puedan encontrar tu tienda fácilmente. De poco sirve el mejor producto o el marketing más inteligente si tus clientes no pueden encontrarte.

Tu tienda debe estar bien localizada, ya sea en Internet o en una calle comercial. Del mismo modo que las grandes cadenas de retail invierten muchísimo dinero para conseguir una tienda en Paseo de Gracia de Barcelona o en la Calle Serrano de Madrid, tenemos que concienciarnos que un posicionamiento fuerte para ciertas palabras clave hace que nuestros clientes nos encuentren más fácilmente.

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2. Accesibilidad y atractivo: asegúrate que tu tienda es accesible para todos tus clientes

Las grandes empresas, a través de diseñadores y programadores de tiendas online están haciendo grandes esfuerzos para que sus webs sean compatibles con dispositivos móviles, tablets y ordenadores de sobremesa. La accesibilidad en el ámbito digital comprende la variedad de plataformas con las que conectarse, la seguridad de la web, y tiempos de carga de página adecuados, entre otros elementos.

En cuanto a una tienda de ladrillos y cemento, el acceso y la distribución del espacio es igual de importante; hay una gran diferencia entre una tienda que invite a entrar, que sea abierta y agradable, y una tienda donde apenas haya movimiento, esté oscura o que no despierta ningún interés. Algunos elementos a tener en cuenta son si la entrada es fácil de encontrar o si hay un acceso para sillas de ruedas o parking cercano. El atractivo de una tienda incluye también otros factores como el nivel de la música, que esté demasiado abarrotada de gente.

3. Diseño y navegación: una buena estructura agiliza el proceso de compra

Un menú de navegación web adecuado, ofrece a los clientes una ruta clara y lógica para encontrar lo que están buscando. Un buen diseño consigue que con muy pocos clicks, el cliente llegue al sitio correcto. Además, ofrece una visión general y clara sobre qué elementos se pueden encontrar y una imagen general de la tienda online, como tendríamos en una tienda física.

Lo mismo sucede en tiendas físicas; cuanto más fácil sea para tus clientes encontrar lo que están buscando, más positiva será la experiencia para ellos. Colocar un panel informativo en la entrada de la tienda que muestre dónde se pueden encontrar todos los artículos, ahorra tiempo a los clientes y mejora la satisfacción.

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4. Información actualizada: incluir filtros de búsqueda y canales de comunicación interna eficientes

La gran ventaja de los e-commerce respecto de las tiendas tradicionales es que ofrecen la posibilidad de filtrar productos, lo que reduce el tiempo de búsqueda. Además suelen ofrecer información actualizada acerca del stock de productos, disponibilidad en las diferentes tiendas físicas, y combinaciones de tallas y colores disponibles.

En el caso de las tiendas físicas, debido a que encontrar los productos adecuados requiere algo más que unos pocos clicks de ratón, es importante que el personal pueda comunicarse fácilmente con otras sucursales, para averiguar si hay existencias de un artículos en stock. Un proceso ágil de comunicación entre trabajadores de diferentes localizaciones reduce la dependencia de un amplio stock en tienda además que hace la experiencia del cliente más agradable y completa.

Incorporar herramientas digitales de comunicación interna permite mejorar la eficiencia del trabajador y la experiencia del cliente.
Descargar el estudio de investigación 

5. Finalizar la compra: menos pasos, más ventas.

Las tiendas online tienden a diseñarse para reducir el número de clicks necesarios para finalizar la compra, pero esto es algo que muchas veces olvidamos aplicar a nuestras tiendas físicas. El objetivo es conseguir que las compras sean más ágiles, cómodas y que se ejecuten de manera casi automática; se pierde poder de persuasión si el proceso de compra es lento, incluye largas colas de espera, o hay limitaciones en el método de pago.

Uno de los grandes puntos fuertes que ofrecen los e-commerce es que suelen caracterizarse por procesos de compra intuitivos y rápidos. El cliente empieza buscando el producto deseado, lo compara con otros productos similares, y estudia las ventajas y desventajas del producto (precio, características, utilidad…) para minimizar el potencial “arrepentimiento”. Un proceso de compra optimizado e intuitivo ayuda reducir el tiempo que pasa desde que se toma la decisión de compra, hasta que se efectúa. Mantener la atención de los consumidores reduce la posibilidad de que cambien de opinión acerca del producto que desean, lo que en última instancia aumenta la conversión de compras.

6. Trato personal: empleados involucrados y motivados ofrecen un mejor servicio al cliente.

El último elemento a tener en cuenta, pero no por ello menos importante es el papel que juegan los trabajadores de primera línea, como dependientes, o cualquier trabajador que esté de cara al público. Son la cara visible de tu marca, se encargan de ofrecer un servicio de compra agradable, establecer una relación cercana con el cliente, ofrecerle productos alternativos, y gestionar la ubicación de los productos dentro de una tienda.

Cuida de tus empleados, ellos son la cara más visible de tu marca.

En este caso, son los e-commerce los que tienes que aprender de las tiendas físicas, ya que el trato ofrecido por sus trabajadores es un elemento diferencial entre firmas. En Internet, nuestra web puede ofrecer un servicio de chatbot o de atención al cliente, con comunicación fluida y personalizada.

Mejorar experiencia cliente
Eduardo Aizpun

Escrito por Eduardo Aizpun

¡Hola, hola! Soy Edu y estoy al cargo del Contenido de Marketing de Speakap en España.