De optimale Customer Experience creëer je zo volgens KPMG

25 mei 2018 - 6 minuten lezen

“Hoppa, die klacht is écht beter af bij afdeling X… Daar ben ik weer mooi vanaf”. Constateer jij het schutting-effect in jouw organisatie? Je weet dan in ieder geval zeker dat de Customer Experience niet op orde is. En dat dit er juist toe doet, blijkt uit de allernieuwste publicatie ‘Up close and personal’ van KPMG waarin de Nederlandse Customer Experience onder de loep wordt genomen. De belangrijkste zeven bevindingen lees je hier.

7x de Customer Experience optimaliseren

Concurreren op prijs of product is verleden tijd. In maar liefst tien uiteenlopende sectoren, van retail tot horeca, entertainment, logistiek en reizen, is Customer Experience hetgeen waarmee je het verschil maakt ten opzichte van concurrenten. Deze conclusie vind je in het KPMG rapport ‘Up close and personal’ waarvoor 5.004 Nederlandse consumenten werden ondervraagd over 209 merken in tien sectoren.

Compass

Tijd om de zeven elementen uit te lichten die ten grondslag liggen aan het optimaliseren van de klantervaring.

1. Personalisatie

Personalisatie is de manier om klanten voor je te winnen: het vergroot de loyaliteit en daardoor indirect het marktaandeel. Persoonlijk aangesproken worden in naam, voorkeuren en interesses is daarbij belangrijk. Een deel van de personalisatie kan daarbij door middel van data plaatsvinden, maar tegelijkertijd is dat op zichzelf niet waarmee je de wedstrijd wint. De menselijke, persoonlijke benadering is the way to go zo beschrijft KPMG in het rapport.

Leestip: álles over customer experience.

Medewerkers in hun kracht zetten om die persoonlijke benadering te bieden en een stapje extra te zetten in hun benadering is dan ook de juiste aanpak. Warenhuis Hudson’s Bay zet medewerkers op de volgende manier in hun kracht om een onvergetelijke Customer Experience te bieden.

2. Integriteit

Nederlandse consumenten stellen integriteit op prijs. Schandalen zijn een dooddoener voor de reputatie en  integriteit van organisaties. Integriteit kan gaan over gesprekken tussen collega's en met externen oftewel de benodige portie soft-skills, tactvol omgaan met medewerkerstevredenheid en over opvallende klantervaringen die hopelijk positief zijn maar uiteraard ook negatief zouden kunnen uitvallen. Waar het in ieder geval mee begint, is het feit dat medewerkers degenen zijn die de integriteit waarborgen in hun handelen. Goede onboarding van nieuwe medewerkers op dat gebied is dan ook onmisbaar.

3. Lokale herkomst grijpt de aandacht van consumenten

Organisaties die de lokale herkomst van producten en diensten benoemen en in hun kracht zetten, domineren de lijst uit het KPMG rapport met organisaties waar Customer Experience bovenaan staat. Om de juiste informatie over producten en hun lokale herkomst te kunnen bieden, is het goed dat medewerkers hier voldoende over kunnen vertellen. Bied medewerkers dan ook de handvatten om dit te kunnen doen.

Gratis download voor extra inspiratie

4. Hoe sterker de concurrentie, hoe beter de Customer Experience

Uit het rapport valt op te maken dat de retailers die de beste beoordeling kregen voor Customer Experience, met de meeste concurrentie te maken hadden. Blijkbaar zorgt een nijpende situatie ervoor dat organisaties zich hard maken voor het bieden van een onderscheidende customer experience. Verstandig dus om te zorgen dat het niveau van klantbeleving op het hoogste niveau is.

Leestip: Bedrijfsprocessen verbeteren? Erken de Lean Startup Aanpak als je BFF

Competition

5. Sterke business case leidt tot betere resultaten 

Een business case waarborgt dat de juiste hoeveelheid aandacht wordt besteed aan het optimaliseren van de Customer Experience. Op het moment dat de case op orde is, heb je een stevige basis voor het zicht houden op de status en uitgaven rondom de Customer Experience.

Het vinden van de juiste input voor een business case om de Customer Experience te optimaliseren, vind je in het whitepaper: 'Medewerkersbetrokkenheid in de retailbranche'. In dit whitepaper wordt duidelijk hoe de betrokkenheid van medewerkers de Customer Experience aantoonbaar verhoogt.

New call-to-action

6. Als je verwachtingen uitspreekt, moet je deze waarmaken

Nederlandse consumenten waarderen merken het minste op het nakomen van gecreëerde verwachtingen, blijkt uit het KPMG rapport.  Daar valt dus winst te behalen. Op het moment dat je als organisatie de gezette verwachtingen waarmaakt, win je juist de loyaliteit van klanten. Een belangrijk ingrediënt voor het waarmaken van de verwachtingen van klanten, is hen op de juiste manier aanspreken en inspelen op hun belevingswereld. Rekening houden met generatieverschillen is daarbij verstandig, net zoals je dat het beste bij communicatie met medewerkers kunt doen.

Het waarmaken van verwachtingen vergroot je bovendien door medewerkers productiever te maken. Meer lezen hierover? Lees de blog: Van microdosis lsd tot ijsbad en nog 5 manieren om productiever te worden.

7. Daadwerkelijk klantgerichte organisatie

Als organisatie op ieder niveau de klant centraal stellen, blijkt in de praktijk nog vaak de grote uitdaging.

Zo beschrijft Jan-Paul van Term, Head of Customer Advisory KPMG NL:

Customer Experience gaat niet alleen over slim gebruik van data en technologische innovatie, het gaat over het creëren van een organisatie waar iedere medewerker op iedere afdeling werkt aan het bieden van een excellente Customer Experience.

Idealiter ligt de sleutel naar een succesvolle customer experience in de organisatiestructuur en -cultuur. Organisaties moeten af van eilandjes en medewerkers in hun kracht worden gezet om te doen wat juist is voor de klant

Download onze gratis onboarding checklist
Charlotte Eggens

Geschreven door Charlotte Eggens

Charlotte is Content Marketing Manager bij Speakap. Mooie content maken is wat ze het liefste doet: gisteren, vandaag en morgen.