Expert aan het woord: Erwin van der Vlist [interview]

20 juni 2018 - 6 minuten lezen

We gingen in gesprek met Erwin van der Vlist over interne communicatie en medewerkersbetrokkenheid. Als co-founder en managing director van Speakap, dat internationaal opereert, weet Erwin als geen ander hoe belangrijk interne communicatie is en welke invloed het heeft op medewerkersbetrokkenheid. 

Gaat communiceren makkelijker en sneller, dan voelen collega's zich meer betrokken bij elkaar en bij de organisatie. Het wordt steeds duidelijker hoe waardevol deze medewerkersbetrokkenheid is...

Interview-Erwin-1Dit interview is ook gefilmd, daarover volgt snel meer. Houd onze blogpagina goed in de gaten!

Waarom is medewerkersbetrokkenheid zo’n hot topic?

"We hebben steeds meer tools in ons leven die het makkelijker maken om in contact te staan met andere mensen. Ook zakelijk worden dit soort tools steeds meer gebruikt, bijvoorbeeld Enterprise Social Media. Communiceren gaat sneller en wordt makkelijker, waardoor mensen meer in verbinding staan met elkaar en met de organisatie. Steeds meer organisaties worden zich bewust van de waarde van betrokken medewerkers. Tools zoals Facebook, Slack en wij met Speakap investeren echt in deze markt, om medewerkersbetrokkenheid te verhogen.  Meer betrokkenheid onder medewerkers heeft een positieve invloed op de klantbeleving en leidt tot betere bedrijfsresultaten. Daarom is het een logisch gevolg dat betrokkenheid nu trending is."

Waarom zou het bedrijven iets kunnen schelen of hun medewerkers betrokken zijn of niet?

"De retailsector verandert. Steeds meer aankopen worden gedaan via e-commerce. Dat is eenvoudig, maar de menselijke touch ontbreekt. Offline retail kan zich hierin onderscheiden. Daarbij gaat het meer en meer om de ervaring, de klantbeleving. Betrokken medewerkers verzorgen een betere klantbeleving. Dat brengt veel waarde met zich mee."

New call-to-action

We hebben een blogserie over klantbelevingen. Daaruit blijkt: het is duidelijk of je door een betrokken medewerker bent geholpen of niet.

"Precies. Als ik een aankoop doe en ik word daarbij goed geholpen, dan is dat erg waardevol. Want als klant verlaat ik de winkel tevreden en met een goed gevoel wanneer een medewerker goede service bood. Dat onthoud ik, waardoor ik weer terugkom en weer iets koop."

Met de aanwezigheid van sociale media is dat extra belangrijk geworden natuurlijk. Bij slechte service klagen we niet meer bij het bedrijf zelf, maar doen we dat op Twitter, open en bloot. Maar ook goede ervaringen worden gedeeld.

"Klopt, alhoewel dat minder gebeurt dan het delen van klachten via sociale media. Toch moet je de kracht hiervan niet onderschatten. Als er onder jouw tevreden klanten een klein percentage is dat de goede ervaring met jouw merk deelt via social media, is dat ontzettend waardevol. Deze tevreden klanten, zogenaamde merkambassadeurs, hebben weer een bepaald bereik binnen hun netwerk en dat heeft positieve impact op de bekendheid van jouw merk."

Hoe staat het ervoor met medewerkersbetrokkenheid in organisaties?

"Gelukkig worden steeds meer organisaties zich bewust van het belang en de waarde van medewerkersbetrokkenheid, maar voor velen valt er nog veel winst te behalen. Wat we zien veel zien is dat organisaties met zeer betrokken medewerkers veel investeren in tools ten behoeve van medewerkersbetrokkenheid."

Zo'n tien jaar geleden werkte Erwin in een supermarkt, samen met een vriend, Patrick van der Mijl. Ze stoorden zich aan de manier van communicatie die verliep via postvakjes, het prikbord en bellijsten. Inefficiënt en omslachtig, vonden ze. Daar ontstond het idee om een eigen sociaal communicatieplatform te ontwikkelen, waarop alle communicatie gebundeld wordt. Zo gezegd zo gedaan. 

Wat voor tools?

"Speakap, bijvoorbeeld. Wij bieden een sociaal communicatieplatform aan, een tool. Voor een bedrijfje van vijf man is dat wat overbodig, omdat je elkaar dan allemaal nog eenvoudig kunt aanspreken en bereiken. Maar hoe meer mensen de organisatie telt, hoe moeilijker dat wordt. Een sociaal communicatieplatform zorgt ervoor dat iedereen in de organisatie elkaar eenvoudig kan bereiken. Dat betekent niet dat het face-to-face contact volledig vervangt. Het is een aanvulling en een snelle, eenvoudige manier om berichten te verspreiden"

"Gelukkig worden steeds meer organisaties zich bewust van het belang en de waarde van medewerkersbetrokkenheid, maar voor velen valt er nog veel winst te behalen."
- Erwin van der Vlist

Wie kunnen we hierin als voorbeeld beschouwen?

"Een bedrijf zoals Rituals bijvoorbeeld. Zij gebruiken Speakap als sociaal communicatieplatform. Dat gebruiken ze om alle filialen en medewerkers wereldwijd met elkaar te verbinden. De CEO is ook erg betrokken bij de medewerkers. Met een internationaal merk als Rituals lijkt dat onmogelijk, maar doordat hij zelf ook veel post op het platform zijn ze echt verbonden. Hij post bijvoorbeeld selfies en video’s, bijvoorbeeld rondom de opening van een nieuwe winkel ergens ter wereld. Zo bereikt en betrekt hij met een bericht tot wel 7000 mensen wereldwijd."

Kijktip: Hoe verbindt en bereikt Rituals al zijn medewerkers wereldwijd?

Tips voor iedereen die in interne communicatie werkt en die de communicatie naar een hoger niveau wil tillen?

"Ja, wat heel belangrijk is, is dat het management achter de keuze voor communicatie en communicatie tools staat. Management moet bereid zijn om hierin te investeren. Als je bijvoorbeeld de afdelingen Operations, HR of CEO moet overtuigen zonder dat management volledig achter de gekozen tool staat, wordt het lastig. Niet onmogelijk, maar wel lastiger. Vanuit Speakap kunnen we overigens altijd helpen door uitleg en extra informatie te geven over het nut en de voordelen van een sociaal communicatieplatform. Zo kunnen bijdragen aan het versnellen van het proces."

"Daarbij: de interne communicatie en hetgeen er gedeeld wordt in het bedrijf, zou niet enkel de verantwoordelijkheid moeten zijn van de afdeling communicatie. Iedere andere afdeling, bijvoorbeeld HR of IT, zou ook direct moeten kunnen communiceren met de eerstelijnsmedewerkers inde organisatie. Het is een achterhaalde manier van communiceren om de afdeling communicatie alle belangrijke mededelingen te laten verzamelen en dan eens per twee weken een nieuwsbrief uit te sturen. Anno 2018 kan dat sneller en leuker. Maak boodschappen interessanter door afbeeldingen of video’s toe te voegen. En maak ze hap-klaar, dus korte berichten die medewerkers snel tot zich kunnen nemen."

Met een Facebook of WhatsApp bericht wacht je ook niet tot het einde van de week of de maand voordat je iets verstuurt…

"Precies! En bij het versturen van e-mails moet je steeds weer een aanhef typen, terwijl Enterprise Social Media een snellere en natuurlijker manier van communiceren is. Net zoals persoonlijke social media."

Dankjewel Erwin!

New call-to-action
Jozy Gallmann

Geschreven door Jozy Gallmann