Interview met Penny Grivea, UK Managing Director, Rituals

5 december 2018 - 3 minuten lezen

Onlangs was Team Speakap aanwezig bij Smile London in, je raadt het al, Londen. Op deze conferentie verzamelden zich communicatie experts en employee engagement managers.

Tijdens het evenement sprak Penny Grivea, Managing Director bij Rituals op het podium met Guy Chiswick, onze Managing Director voor UK&I. Spannend...! Ze deden het geweldig. Dit is de video van deze sessie, waarin Penny vertelt hoe Rituals de interne communicatie inricht op wereldwijd niveau en wat dit oplevert.

 

 

Hoe vind je binnen interne communicatie de juiste balans tussen technologie en menselijke interactie?

Penny: Als we nieuwe collega's verwelkomen, zijn ze verplicht om de Speakap applicatie te downloaden (iOS of Android) op hun smartphone. De winkelmanagers hebben hun smartphone (met de applicatie) op zak tijdens werktijden. Dat geldt niet voor iedereen: verkoopmedewerkers zetten hun telefoon uit gedurende de drukke uren tussen 12.00 uur tot 18.00 uur.

Inside Rituals2

Dit is wellicht anders dan hoe andere merken het doen, maar het is een belangrijke aanpak voor ons. Terwijl anderen bang zijn dat medewerkers worden afgeleid door hun mobiele telefoon, zijn wij dat niet. Wij zien Speakap als nuttig platform dat men nodig heeft om te werken. Het is een platform dat motiveert en zorgt voor een gezonde vorm van competentie onder managers. Dat leidt tot betere teamprestaties en hogere verkoopcijfers per winkel. 

Het gaat ons niet alleen om het toenemen van verkoopcijfers. Het is ook erg belangrijk dat onze managers snel op de hoogte zijn en effectief kunnen communiceren wanneer problemen zich voordoen. Een concreet voorbeeld: onlangs werkten onze kassa's plotseling niet meer. Door middel van Speakap waren alle managers van de betrokken filialen binnen mum van tijd op de hoogte. Zij konden hun verkoopmedewerkers op hun beurt snel informeren en aansturen. Daar gaat het ons om. Hadden we dit platform niet gehad, dan had het uren geduurd voor iedereen ingelicht was. Dat zorgt ongetwijfeld voor verwarring: bij medewerkers en bij klanten. 

Wat zijn de belangrijkste KPI's voor het meten van het effect van interne communicatie?

Penny: Voor ons als retail-organisatie ik de stem van de klant erg belangrijk, evenals een superieure klantbeleving. Daarom kijken we naar bepaalde KPI's die wellicht in andere branches helemaal niet als belangrijkste worden gezien. Wij kijken naar: 

  • Medewerkersbetrokkenheid
  • Klanttevredenheid
  • Cash flow

SmileLondon19

Als je één ding anders had kunnen doen, wat zou dat geweest zijn?

Penny: Ik had dan veel eerder Speakap willen lanceren. Dat meen ik serieus. Onze medewerkers loggen ongeveer 8,5 keer per dag in. Dat is een positief gegeven - het platform werkt zoals het zou moeten werken. Onze medewerkers krijgen de belangrijke informatie die ze nodig hebben om te werken en delen tips met elkaar en andere teams. 

Het platform maakt het mogelijk om onze medewerkers te ondersteunen en betrokken te maken, dat geldt voor de medewerkers in al onze 720 winkels. Dat maakt ongelofelijk veel impact op klant loyaliteit, het aantal terugkerende klanten en de verkoop. In de UK heeft het geleid tot een groei van 25 procent. Over zulke cijfers valt niet te twisten.

New call-to-action
Ragini

Geschreven door Ragini

Ze is een veteraan in B2B content en communicatie: Ragini ademt storytelling, leeft voor het maken van reizen (ze bezocht al 50 landen!) en probeert graag nieuwe gerechten.