Klantervaringen van de bovenste plank #4: Coolblue

26 juli 2018 - 5 minuten lezen

De luxe die we ons tot dan toe nooit hadden gepermitteerd, besloten we te realiseren met de naderende geboorte van ons eerste kind: een wasdroger. Zijn plekje was al gereserveerd: een eersterangs plekje op onze wasafdeling op zolder naast de wasmachine. Helaas bevatte de weg naar de ingebruikname wat meer hobbels dan we vooraf hadden bedacht.

Een kritische klant

Wat goed is om te weten voordat ik uitweid over mijn ervaring met Coolblue, is dat ik eigenlijk helemaal geen fan ben van het merk. Ik voel me niet aangesproken door de popiejopie communicatiestijl, die naar mijn smaak teveel gaat over confetti en toeters en daarmee meer inspeelt op mijn irritatie-niveau dan waardering. Daarmee zou ik mijn perceptie van het merk niet als positief of neutraal aanduiden, meer eerder tegen het negatieve aan.

De bestelling

Het kopen van een wasdroger is handig, maar niet per se leuk. Je van tevoren verdiepen in de mogelijkheden en de reviews is onderdeel van de oriëntatie, maar er komt verder weinig voorpret aan te pas dus simpelweg bestellen is de meest logische stap. Zoals beloofd, werd de wasdroger diezelfde dag nog ingepland voor bezorging de dag erop. Per e-mail suggereert Coolblue om zelfgemaakte confetti uit te printen en naar de bezorgers te gooien als ik de deur opendoe. Ik klik de e-mail bij het lezen hiervan weer even snel weg als dat ik hem opende.

De wasdroger is onderweg. Top!

De bezorging

Zoals in de e-mail werd genoemd, word ik een half uur voor bezorging gebeld door de chauffeur. Om de levering zo soepel mogelijk te laten verlopen, vraagt de chauffeur alvast of we een oude wasdroger hebben die zij mogen meenemen en of ze de nieuwe wasdroger uitgepakt naar de juiste plek mogen vervoeren. Heel netjes gedaan.

De installatie

Twee sterke kerels staan voor de deur met de wasdroger. De droger wordt met het grootste gemak naar de juiste plek op de tweede etage getild. Naast de wasmachine vindt de droger zijn nieuwe stekkie. Ze installeren hem ter plekke en gebruiken het bijbestelde duo-koppelstuk - dat Coolblue mij bij de bestelling adviseerde aan te schaffen - waardoor de afvoerslangen van zowel de wasmachine als de wasdroger door dezelfde afvoerbuis passen. Precies zoals verwacht, maakte Coolblue zijn serviceniveau waar.

Coolblue Customer Experience

En wassen maar

Met de nodige dosis innestel-hormonen die zich inmiddels in mijn lichaam hadden opgespaard - inmiddels zo’n 36 weken zwanger - stond ik binnen een mum van tijd met het eerste wasje boven. Zo mooi als het nut van een wasdroger voelde, zo verbaasd was ik toen de wasdroger na een uur zorgwekkend hard piepte. Het waterreservoir zat vol en moest handmatig worden geleegd. Was dat nou het nieuwste model met de beste beoordeling? Er zat niks anders op dan met mijn hoogzwangere buik en waterreservoir de trap af te gaan en het reservoir te legen in de wastafel.

Helaas kreeg ik de melding een half uur later weer. En bij de volgende droogsessies ook. De luxe die ik verwachtte van een wasdroger degradeerde al snel tot een serie vervelende handelingen  als de piep weer luid inzette tijdens het drogen.

Klantenservice

Dat we niet blij werden van de prestaties van onze wasdroger, spreekt voor zich. Tijd om de klantenservice van Coolblue te bellen.  In de wachtrij hoor ik een bandje waarop een medewerker vertelt hoe graag ze ons willen verder helpen. En ze willen niet een beetje graag helpen, maar echt heel, heel, heel, héél erg graag. Ja ja. Overdrijven is ook een kunst.

Maar eerlijk is eerlijk, we werden uitstekend geholpen aan de telefoon. Een vriendelijke en meedenkende medewerker kwam aan de lijn en de conclusie van het gesprek was al snel dat de Siemens monteur binnenkort langs zou komen. 

New call-to-action

De monteur

Zoals afgesproken, stond de Siemens monteur op het afgesproken moment voor de deur. Hij pakte zijn diagnose-apparatuur erbij en scande de droger op allerlei punten. "Geen fabricagefout", was zijn bondige conclusie na ongeveer een minuut. Wat er niet goed ging, had een hele andere oorzaak. Het enthousiasme waarmee de Coolblue installateurs de twee afvoerslangen van de wasmachine en -droger in het duo-koppelstuk van de afvoerbuis hadden geduwd was iets teveel van het goede. De mannen hadden zoveel kracht op de twee afvoerslangen gezet om het in het duo-koppelstuk te plaatsen, dat de slang van de droger was geplet en er geen waterafvoer meer mogelijk was. Dan zit er inderdaad niks anders op dan het waterreservoir telkens handmatig te legen.

Factuur

Omdat het geen fabricagefout betrof, moest de Siemens monteur ons de kosten van zijn bezoek doorberekenen, namelijk 120 euro. We kregen de factuur toegestuurd.

Tijd voor – wederom – een belletje naar de klantenservice van Coolblue. De medewerker begreep het punt meteen. Zij vond het ook erg vervelend en we kregen het geld van de Siemens factuur door Coolblue terugbetaald.

Eindelijk hadden we een werkende wasdroger en hoefden niet te betalen voor de overenthousiaste installatie van de monteurs.

Eind goed, al goed.

Klantenservice van de hoogste plank

Hoewel dit verhaal een erg lang staartje had, was het fijn om te merken dat Coolblue op geen enkele manier moeilijk deed en ons continu tegemoetkwam. Dat is het punt waarbij de klantenservice verder ging dan je zou durven hopen. Daarmee maakten ze zelfs een kritische klant zo blij dat we na deze ervaring nog meerdere keren opnieuw producten bij de webwinkel bestelden.

Het kan altijd gebeuren dat er onverhoopt iets niet goed gaat met de levering van een product, maar de manier waarop een organisatie ermee om gaat is bepalend voor het gevoel dat je er achteraf aan overhoudt.

Coolblue slaagde erin om op omnichannel niveau via alle verschillende contactpunten een onderscheidende klantervaring aan ons te bieden, via de website, e-mail, telefoon en face-to-face. Hoewel ik niet blij was met de ontstane situatie, overtrof Coolblue het niveau van klantenservice  dat wij hadden verwacht. Daarmee was het een ware klantervaring van de bovenste plank. En die popiejopie communicatiestijl nemen we daarbij graag voor lief.

New call-to-action
Charlotte Eggens

Geschreven door Charlotte Eggens

Charlotte is Content Marketing Manager bij Speakap. Mooie content maken is wat ze het liefste doet: gisteren, vandaag en morgen.