Wat is precies de rol van technologie in employee experience?

28 maart 2019 - 9 minuten lezen

Als een sociaal communicatieplatform en een Saas (Software as a Service)-bedrijf is het belangrijk dat we blijven onderzoeken wat de pijnpunten en prioriteiten van onze doelgroep zijn. Door dit te onderzoeken vergaren we waardevolle inzichten die we vervolgens toepassen op ons product door nieuwe features te bouwen die bijdragen aan een positieve employee experience voor onze eindgebruikers. 

Vanwege deze reden hebben we onlangs 250 HR professionals uit de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk geïnterviewd. Zo probeerden we meer te leren over hoe zij technologie gebruiken om hun medewerkers te managen, motiveren en behouden. Ook waren we op zoek naar uitdagingen waar HR mee te maken heeft en de focuspunten omtrent de employee experience van eerstelijnsmedewerkers. De vragenlijst is afgenomen in februari 2019 en de doelgroep bestond uit HR professionals in retail, hospitality, entertainment, de bouw en consumenten goederen. 

De uitkomsten van het onderzoek waren zowel interessant als verassend en verbazingwekkend. Om dieper in te gaan op de data en inzichten die verzameld zijn, sprak ik met Erwin van de Vlist, co-founder van Speakap. Ik vroeg hem wat hij van de uitkomsten vindt en wat deze kunnen betekenen voor bedrijven die werken met eerstelijnsmedewerkers. 

annie-spratt-34992-unsplash

Welke uitkomst verraste je het meest?

Erwin Van Der Vlist: Een van de meest verrassende uitkomsten is dat meer dan de helft (51 procent) van de ondervraagde HR professionals aangaf dat ze de manier van communicatie aanpassen aan de leeftijd van hun medewerkers. Dit bevestigt ook wat we al langer weten: 

We weten al langer dat elke generatie - millennials, generatie Z, generatie X en de babyboomers - zijn eigen, verschillende communicatiestijl heeft. Ook verschillen hun verwachtingen en voorkeuren. Daarbij is niet iedere generatie even vaardig met het gebruik van technologie. De ene generatie is nu eenmaal meer mobiel georiënteerd dan de andere. 

Some have higher mobile and social adoption rates than others. This is supported by the data from our study. When we asked further about why HR professionals choose to modify their communications to employees based on their age demographic, 49 percent of the respondents cited "different comfort and skill levels with technology" and 27 percent cited "different mobile adoption levels."

Gezien deze verschillen raad ik organisaties aan te werken met een buyer persona benadering. Door de communicatie van HR richting medewerkers op die manier in te richten,  zal beter worden begrepen waar medewerkers zoeken naar informatie en wat voor soort content medewerkers voornamelijk tot zich nemen.

Gezien deze verschillen, raad ik organisaties aan gebruik te maken van een buyer persona benadering. Op die manier kunnen ze beter leren begrijpen waar hun medewerkers naar informatie zoeken, welke content ze het meeste tot zich nemen en welke soort content de grootste invloed op hen heeft. Dit zal ontzettend waardevol zijn voor organisaties - en hun HR afdelingen - die een betekenisvolle relatie tot stand willen brengen met hun medewerkers en hen op lange termijn betrokken willen maken. 

Een andere verrassende uitkomst is hoe gedateerd en inefficiënt veel van de huidige medewerkersfeedback loops zijn in organisaties. Gebaseerd op de uitkomsten van onze studie zien we dat 39 procent van de respondenten toegeeft papieren vragenlijsten te gebruiken en 49 procent zegt dat ze het intranet van de organisatie als tool gebruiken om de feedback van medewerkers te verzamelen. Anno 2019 klinkt dit tegenstrijdig gezien het belang van mobiele devices en technologie en de invloed daarvan op ons dagelijks leven. 

Employee FeedbackWaarom denk je dat het het moeilijkst is om millennials betrokken te maken? Hoe tackelen organisaties deze uitdaging?

Erwin Van Der Vlist: Millennials zijn opgegroeid met technologie en mobiele devices. Ze vinden betekenisvolle ervaringen belangrijker dan producten, ze meer idealistisch dan pragmatisch en zijn voortdurend op zoek naar persoonlijke voldoening. Belangrijker nog hebben millennials hoge standaarden en doen ze het niet voor minder - of het nu gaat om de klantervaring van bepaalde merken of de medewerkerservaring geboden door hun werkgever. Als je dit alles bij elkaar optelt is het niet verrassend dat millennials de reputatie hebben gekregen dat ze van baan naar baan 'hoppen' en er een hoog verloop onder millennials is op de werkvloer. 

Een manier waarop je met hen kunt communiceren is door hen aan te moedigen content de delen, leidend tot interactie en betrokkenheid, via het Enterprise Social Network. Zo staan ze in contact met collega's, andere teams, filialen, locaties, managers en zelfs hoofdkantoor. Hoe kun je hen daarin aanmoedigen? HR afdelingen kunnen bijvoorbeeld maandelijkse competities uitschrijven die millennials aanmoedigen om op de werkvloer te doen wat ze al doen in hun persoonlijke levens: social media gebruiken en feiten, foto's, video's en nieuws delen. Als HR en andere management teams deelnemen aan het digitale gesprek door te liken, reageren en delen zullen er sterkere banden ontstaan tussen millennials en het bedrijf. Dat is een goede stap richting minder personeelsverloop in je organisatie. 

Daarbij kunnen organisaties hun voordeel doen met de sociaal intuïtieve ervaring die ESN's bieden. Deze platformen kunnen daarom ook goed ingezet worden voor continu leren en het delen van andere content voor persoonlijke groei. Dit zal millennials niet alleen helpen om werkgerelateerde vaardigheden, productiviteit en prestaties te verbeteren, maar het zal hen ook meer voldoening geven in hun rol. 

De krappe arbeidsmarkt maakt recruitment al lastig. Daarbij suggereert deze studie dat jonge werknemers het lastigst te betrekken en behouden zijn. Met dit in gedachten, denk je dat bedrijven meer kunnen doen aan het bieden van een positieve employee experience? Bijvoorbeeld door ze te stimuleren offline te gaan buiten werktijden om?

Erwin Van Der Vlist: Wanneer je het hebt over de employee experience is het belangrijk om te onthouden dat een ervaring over de gehele reis gaat - van het moment dat een medewerker voor het eerst iets over het bedrijf hoort en het sollicitatieproces tot de onboarding en het langer in dienst zijn. Maar negen van de tien keer is het communicatiegedeelte hierbij hetgeen waar het minste aandacht aan besteed wordt. Het wordt niet als prioriteit gezien en er wordt niet in geïnvesteerd. Wat er vervolgens gebeurt is dat medewerkers niet weten wanneer veranderingen in het bedrijf plaatsvinden (bijvoorbeeld organisatie structuur, uitbreidingsplannen, nieuwe medewerkers, groei en product lanceringen). Dat kan leiden tot verwarring, frustratie en uiteindelijk teleurstelling over de employee experience als geheel. 

Iets wat naar mijn idee het verschil kan maken is het aanmoedigen van offline gaan buiten werktijden. Dit is iets wat werkgevers kunnen aanmoedigen onder hun personeel. In bepaalde landen, zoals de Verenigde Staten, wordt verwacht dat medewerkers 24/7 beschikbaar zijn en dat ze ten alle tijden op berichten reageren (dag en nacht). Zelfs al is dat niet door middel van regels vastgelegd, door het 'altijd aan' karakter van mobiele devices wordt dat toch realiteit. Door consequent hetzelfde sociale communicatieplatform te gebruiken - of je nu parttime medewerker of medewerkers van het management team of hoofdkantoor bent - waar een Niet Storen feature beschikbaar is, geef je mensen de kans zich af te sluiten. Dankzij de Niet Storen feature kunnen ze notificaties op stil zetten waardoor ze rust creëren op momenten waar ze zonder afleiding van dingen buiten werk willen genieten. 

 

47 procent van de respondenten gaf aan dat millennials en gen Z medewerkers de voorkeur geven aan feedback in real-time. Zijn de arbeidskrachten van vandaag te ongeduldig? 

Erwin Van Der Vlist: Daar kun je op twee manieren naar kijken. Enerzijds is het een product van de tijd waarin Gen Z en Millennials zijn opgegroeid. Al vanaf zeer jonge leeftijd zijn zij gewend geraakt aan smartphones in hun hand en het gebruiken van verschillende mobiele communicatie tools en apps. Maar dat hoeft niet direct te betekenen dat ze ongeduldig zijn. Ik zou het meer omschrijven als multitasken. 

Het willen krijgen van real-time feedback heeft naar mijn idee weinig te maken met geduld. Het betekent eerder dat ze willen begrijpen hoe ze presteren en daarbij feedback willen verkrijgen om hun prestaties te optimaliseren, op gebied van elke taak, besluit en project. Als bedrijven te lang wachten met het geven van feedback, dan gaat dat de medewerkers op den duur tegenwerken. Zonder feedback zijn ze aan het werk in een vacuüm waarbij ze 'dingen doen' om 'dingen te doen'. 

Hoe denk je dat technologie kan helpen tegen personeelsverloop?

Erwin Van Der Vlist: Mensen stoppen met hun baan om verschillende redenen. Maar als je niet weet waarom iets gebeurt, hoe kun je dan het probleem oplossen? Voor bedrijven met hoge verloopcijfers kunnen analyses en data dé weg zijn om inzicht te verkrijgen in betrokkenheid en in communicatiegedrag. 

HR teams kunnen ook tools integreren als Hyphen, SurveyMonkey en Qualtrics in hun communicatieplatform. Op die manier is het sneller, makkelijker en efficiënter om medewerkers real-time te vragen naar hun feedback. Dit kan gaan over thema's als baan tevredenheid, overeenstemming met de cultuur en totale employee experience. Dit versnelt de feedback loop tussen medewerkers en management. Daarbij kan HR deze data gebruiken om bepaalde uitdagingen te begrijpen en te ontdekken waar verbetering mogelijk is, individueel of voor hele teams en/of afdelingen. 

Nog een andere manier waarop technologie nauwelijks betrokken medewerkers omtovert in merkambassadeurs is door een communicatieplatform te gebruiken als manier om mensen te erkennen. Bijvoorbeeld wanneer bepaalde mijlpalen of doelen bereikt worden of wanneer iemand zijn eigen productiviteit verbetert. Dit verbetert niet alleen de arbeidsethos, maar maakt ook dat medewerkers zich gewaardeerd en gesteund voelen. Dit alles resulteert in gelukkiger en meer betrokken personeel op de lange termijn - wat het minder aannemelijk maakt dat ze zullen opstappen.  

Interne Communicatiekloof Onderzoek
Ragini

Geschreven door Ragini

Ze is een veteraan in B2B content en communicatie: Ragini ademt storytelling, leeft voor het maken van reizen (ze bezocht al 50 landen!) en probeert graag nieuwe gerechten.