Wat iedereen over het hoofd ziet als het gaat om klantbeleving

20 september 2018 - 4 minuten lezen

Dat een positieve klantbeleving rechtstreeks leidt tot klantloyaliteit en een hogere omzet klinkt iedere organisatie ongetwijfeld als muziek in de oren. Daar gaan we voor! Klanten willen vanzelfsprekend niet doorhebben dat een medewerker een slechte nacht had, dat een relatie net uit is of dat diegene er vandaag gewoon niet zo'n zin in heeft. Een glimlach is de enige goede houding. Maar hoe waarborg je die klantbeleving nu 360 graden en niet alleen op de gebaande paden - tijdens werktijden?

Klantbeleving is overal

"Wat een raar gedoe hier, met al die afspraken die niet worden nagekomen vanuit het management. En wij maar werken..." Als je als klant een medewerker zoiets hoort zeggen over de organisatie waar hij werkt is dat uiteraard niet bevorderlijk voor je beeld van de organisatie.

Het beeld dat mensen hebben van een organisatie is kwetsbaar en verandert gemakkelijk. Daarbovenop begint en eindigt klantbeleving niet bij de ingang van een park, gelegenheid, faciliteit of winkel. Alle signalen die klanten mogelijk oppakken die betrekking hebben op de organisatie, wegen mee in hun oordeel erover.

En er zijn nogal wat momenten waarop klanten ongelukkige opmerkingen ter oren kunnen komen:

  • Op het moment dat een medewerker klaar is met zijn of haar dienst maar op de werkvloer zijn of haar bedrijfsuniform nog aan heeft.
  • Onderweg naar de kantine tussen klanten doorlopend. 
  • Als een collega denkt dat er niemand meeluistert terwijl er klanten in de buurt staan.

Maar ook:

  • Hoe zij over hun werk praten op verjaardagen.
  • Via uitspraken op persoonlijke sociale media - hier en daar hoor je over medewerkers die ongepaste uitspraken doen en daarmee schade toebrengen aan het imago van een organisatie.

Een sappige verjaardagsroddel, tweet of een LinkedIn berichtje waarin iemand zijn mening uit over wat er op de werkvloer gebeurt, over het gedrag van een vervelende klant of een irritante leidinggevende: zulke berichten vallen op - welk negatief bericht immers niet - en krijgen snel veel bereik. Echter is dit het type bereik dat je als werkgever juist niet wilt....

Voorbeeldfuncties

Functies waar mensen zich van deze rolgevoeligheid bewust zijn, bevinden zich vaak in het openbare belang. Wat dacht je van de twee agenten die in hun vrije tijd een man arresteerden die zij (onterecht) aanzagen voor moordverdachte Jos B. Of iemand die zijn EHBO diploma heeft, die indien nodig bijspringt bij een noodsituatie. Deze mensen zetten hun werk niet aan of uit, maar blijven zich bewust van hun functie.

Hoewel je ongetwijfeld niet de indruk wil wekken dat medewerkers buiten werktijd alsnog bezig moeten zijn met hun werk, gaat het om een bewustzijn wat je ze mee wilt geven. Dat kun je op de volgende manieren realiseren:

1. Bespreek de mogelijke gevolgen als medewerkers zich buiten hun werk uiten over werkgerelateerde zaken

Via trainingen kun je medewerkers op de hoogte brengen van de invloed van hun gedrag op het beeld dat mensen van een merk of de organisatie hebben. Een goed moment om medewerkers daar direct bewust van te maken is tijdens de onboarding. 

Download onze gratis onboarding checklist

2. Observeer leerpunten voor de organisatie en vraag medewerkers naar hun visie hierover

Als je in de organisatie merkt dat dingen beter kunnen, laat deze ervaringen en bruikbare input dan vooral niet teveel rondzweven. Maak het expliciet zodra je het in beeld hebt, op die manier verbeter je de organisatie en het beeld dat medewerkers van je organisatie hebben. Dit vraagt om een specifieke strategie als organisatie, waarbij je medewerkers hoort en ziet en daardoor goed zicht hebt op hun pijnpunten en behoeften. Bedenk daarbij dat de mensen die rechtstreeks in contact staan met klanten, vaak de meest pure visie hebben.

Leestip: IJsberg van medewerkerstevredenheid: dit gebeurt onder de oppervlakte

3. Gebruik je interne communicatieplatform om medewerkers alert te houden op hun ambassadeurschap

Herhaling is de beste manier om medewerkers alert te houden op hun ambassadeurschap. Een intern sociaal platform is de ideale manier om medewerkers snel en laagdrempelig op de hoogte te houden van praktische aandachtspunten in hun werk en hun input te krijgen over werkgerelateerde zaken.

Gratis download voor extra inspiratie4. Vestig structureel aandacht op de cultuur in je organisatie

Door daadwerkelijk naar medewerkers te luisteren, creƫer je een organisatie waar medewerkers op de lange termijn tevredener zijn en ook buiten hun werktijden om positief praten over de organisatie waarvoor zij werken.

Leestip: Waarom betrokkenheid faalt en het tijd is voor een andere aanpak

Op die manier doe je er als organisatie al het mogelijke aan om medewerkers bewust te maken van hoe zij zich - binnen en buiten werktijd - uiten over hun werkgever. Met als resultaat een betere customer experience!

New call-to-action
Charlotte Eggens

Geschreven door Charlotte Eggens

Charlotte is Content Marketing Manager bij Speakap. Mooie content maken is wat ze het liefste doet: gisteren, vandaag en morgen.