Wat retail kan leren van het succes van webshops

22 juni 2018 - 5 minuten lezen

Niet zelden gaat het nieuws over lege winkelstraten en de crisis rondom fysieke retailketens. Menig winkelketen begint tegenwoordig ook online onder het mom van ‘if you can’t beat them - join them’. Toch is het interessant om te kijken wat consumenten nu zo aantrekt in webshops en hoe je de succeselementen daarvan toepast op fysieke retail.

1. Consumenten houden van overzicht

Het navigatiemenu op een website: het is zo logisch als wat als het aankomt op online winkelen. Is iemand op zoek naar t-shirts, truien, schoenen of kinderkleding? Via de navigatie ben je (als het goed is) binnen maximaal twee klikken op de juiste plek. Het geeft overzicht en duidelijkheid wat bezoekers waar in je webshop kunnen vinden.

Hetzelfde principe geldt voor fysieke winkels. Zet dus bij de ingang een index met wat er in je winkel te vinden is. Of liever nog, zet er een host naast waar mensen rechtstreeks aan kunnen vragen wat ze zoeken. Hetzelfde zie je gebeuren wanneer je aan boord gaat van een vliegtuig. Je weet al op welke plek je zit maar het toch altijd fijn is om persoonlijk begroet te worden en naar je zitplaats gewezen te worden.

Overzicht welkom

2. Consumenten zijn gevoelig voor een prettige gebruikerservaring

Vanuit de overzichtspagina scrollend door alle producten heen, met een klik je favoriete product in het winkelmandje plaatsen en vervolgens via het account direct betalen. Als dit proces prettig werkt (je winkelmandje ondertussen niet de opgeslagen items vergeet of je bij terugklikken vanuit een product-item weer bovenaan de overzichtspagina terecht komt) dan vergroot je de kans dat mensen het product kopen. Een positieve flow houdt de aandacht van consumenten vast en vergroot de conversie. En tegelijkertijd als de flow van een proces niet prettig verloopt, zijn mensen binnen no-time weg.

Het belang van een prettige gebruikerservaring geldt op dezelfde manier bij winkels. Laat mensen zich welkom voelen. Worden zij begroet? Denk je mee maar laat je mensen wel vrij? Is de winkel logisch ingedeeld? Zijn er genoeg pashokjes? Kun je laagdrempelig op diverse punten afrekenen? Dan begrijp je hoe je mensen een ervaring bezorgt die naar meer smaakt.

Leestip: álles over customer experience.

Prettige gebruikerservaring3. Op ieder apparaat toegankelijk

Net zoals een zichzelf respecterende webshop goed werkt op mobiel, tablet en desktop, is de mate van toegankelijkheid ook voor fysieke winkels van cruciaal belang. Dat is wat het verschil maakt tussen winkels waar continu mensen naar binnen wandelen en winkels waar het angstaanjagend stil is.

Toegankelijkheid begint bij feitelijke elementen zoals: is de ingang goed te vinden en uitnodigend, is er een rolstoelvriendelijke ingang en een lift? Maar nog meer gaat het over variabelen waardoor mensen zin krijgen om er te winkelen: staat het personeel niet teveel naar buiten te staren waardoor het mensen ervan weerhoudt de winkel in te stappen? Is de personeelsbezetting natuurlijk en staat er in een lege winkel niet iedere 10 meter iemand die bezoekers begroet?

Het gevoel om welkom te zijn is een fijne lijn tussen overmatige toenadering en een oprechte begroeting of vraag. Onboarding van nieuwe collega's is daarbij een cruciale factor!

Download onze gratis onboarding checklist

4. Consumenten houden van keuze

In een webshop de juiste filters instellen zodat je precies de juiste producten tevoorschijn krijgt, werkt ideaal om jezelf een weg te banen naar precies dat product waar je naar op zoek was. Door als fysieke retailketen op dit voordeel in te spelen, is het belangrijk om gemakkelijk te kunnen schakelen met andere filialen en te informeren of daar maten of items op voorraad zijn. Op die manier beperk je de afhankelijkheid van het assortiment in de winkel. En uiteraard is het goed om te weten wanneer producten die niet meer aanwezig zijn, weer opnieuw binnenkomen.

Op de volgende manier schakelen medewerkers bij Hudson's Bay eenvoudig met elkaar.

5. Zorg ervoor dat je goed vindbaar bent

Webshops die goed te vinden zijn, trekken veel nieuwe bezoekers via zoekmachines en verzekeren zich daarmee van een stevige plek in het winkellandschap. Ook als fysieke winkel is het echter belangrijk om goed vindbaar te zijn, via zoekmachines en via winkels rechtstreeks. Naast bezoekers die spontaan bij winkels uitkomen, is er ook de groep mensen die vooraf op internet zoekt naar de winkel die het beste aansluit op hun behoefte. Dan is bovenaan het lijstje tevoorschijn komen een must. En als mensen bij je winkel op bezoek komen, denk dan na over parkeergelegenheid in de buurt en de bewegwijzering naar het pand toe.

Vindbaarheid

Excellente klantervaring dankzij betrokken medewerkers

Het toepassen van de succesfactoren van webshops op fysieke retail creëert kansen om de klantervaring te optimaliseren. Deze kansen worden verzilverd door medewerkers: zij zijn degenen die het overzicht bieden aan klanten, hen een prettige winkelervaring bezorgen, een toegankelijk gevoel creëren, alternatieven aanbieden over de keuze van een product en de vindbaarheid realiseren.

Zorg dus goed voor je medewerkers, want zij zorgen voor het succes van je organisatie!

New call-to-action
Charlotte Eggens

Geschreven door Charlotte Eggens

Charlotte is Content Marketing Manager bij Speakap. Mooie content maken is wat ze het liefste doet: gisteren, vandaag en morgen.